Алексей В. Кузьмин – AI-революция «1-2-8». Как умные помощники с искусственным интеллектом меняют нашу жизнь, работу, бизнес и как не упустить свой шанс (страница 4)
• Уменьшение рутинной нагрузки на операторов до 80% [20].
• Сокращение количества повторных обращений.
• Масштабирование без пропорционального роста затрат.
2. Повышение качества обслуживания
• Отсутствие очередей и длительного ожидания.
• Стабильный уровень качества 24/7.
• Многоязычная поддержка.
• Персонализированное общение.
• Устранение потенциальных проблем до их возникновения.
3. Операционная эффективность
• Автоматизация обработки до 80% типовых запросов [21].
• Снижение количества человеческих ошибок.
• Ускорение процессов обслуживания.
• Снижение уровня выгорания операторов.
• Сокращение времени обучения новых сотрудников.
Примеры:
1. Сбер внедрил AI-ассистента в свою службу поддержки для юридических лиц. В результате среднее время маршрутизации звонков клиентов сократилось в 3,5 раза – до 18 секунд, а экономия от внедрения за год составила 300 млн рублей. В текстовом канале ИИ-помощник успешно решает 23% обращений, а в голосовом охватывает речевой аналитикой 99% консультаций. Виртуальный ассистент также выступает в качестве персонального наставника операторов контакт-центра, готового помочь с ответом на сложный вопрос [22].
2. Компания «Ростелеком-ЦОД» внедрила в службу технической поддержки AI-чат-ботов, что позволило автоматически закрывать ИИ-помощником до 80% обращений, в 10 раз снизить время реакции на запросы клиентов, поднять NPS с -4 до 30 за 6 месяцев и сэкономить за год более 20 млн рублей [23].
3. Почта России запустила голосового ИИ-помощника на горячей линии контакт-центра. Благодаря внедрению все звонки без задержек стал принимать AI-ассистент, самостоятельно обслуживая при этом 37% обращений без перевода на оператора. Число потерянных звонков в IVR сократилось в 3 раза, вырос показатель лояльности клиентов, а экономия за полгода составила 9,5 млн рублей [24].
1.4. Платформы для создания ИИ-чат-ботов: обзор решений для бизнеса в России
Для компаний, желающих внедрить ИИ-чат-ботов в свои бизнес-процессы, важно выбрать подходящую платформу, учитывающую специфику задач, масштаб проекта, необходимые интеграции и бюджет. Рассмотрим несколько наиболее известных решений на российском рынке.
1. SaluteBot
Конструктор чат-ботов SaluteBot от Сбера, удостоенный премии TAdviser IT Prize в номинации «Продукт года с ИИ» в 2024 году, предназначен для оптимизации и автоматизации процессов продаж и работы службы поддержки. Интеграция с нейросетью GigaChat и многофункциональной платформой для связи с клиентами Jivo обеспечивают расширенные возможности для коммуникации с пользователями на сайте, в соцсетях и по телефону [25].
Особенности решения:
• Готовые шаблоны ботов и возможность заказной разработки «под ключ».
• Интеграция с CRM-системами, аналитика, устойчивость к высокой нагрузке.
• Бесплатный тариф для пробного создания и проверки работы чат-ботов.
• Реакция на 100% запросов клиентов, ответ в течение 2 секунд*, самостоятельная обработка ботом до 85% запросов [26].
• Более 40 сфер применения, включая банки, страхование, телеком, ретейл, медицину, HR, девелопмент и др. [27].
______
* по статистике 30% клиентов уходят, если не получили ответ за первые 10 секунд [26].
Чат-бот может быть развернут как в облачном сервере, так и в локальном контуре компании. Помимо CRM, возможна интеграция с другими корпоративными сервисами и базами данных – ERP, ITSM и др. Это позволит, например, создать в компании HR-бота, который будет отвечать на вопросы сотрудников от найма и адаптации до увольнения [27].
2. Aimylogic
Визуальный конструктор чат-ботов Aimylogic от Just AI со встроенным искусственным интеллектом предназначен для автоматизации коммуникации с клиентами на каждом этапе воронки продаж, включая первый и повторный визит, заказ, повышение среднего чека, доставку, поддержку, сбор отзывов, удержание и др. При этом есть возможность создавать ботов на русском, казахском, английском, испанском и португальском языках [28].
Особенности решения:
• Готовые шаблоны, удобное создание сценариев без программирования.
• Интеграция с CRM, работа в 19 каналах (мессенджеры, соцсети, бизнес-решения).
• Бесплатный тариф и полный гид с уроками по разработке чат-бота.
• Сокращение затрат на привлечение на 15—20% и времени обслуживания – до 40%.
• Самостоятельная обработка ботом до 80% рутинных запросов, рост продаж на 15—25%, умные обзвоны и реактивация 15—20% клиентов [28].
Конструктор позволяет создавать умных ботов как для входящих звонков, так и для массового обзвона клиентов – по направлениям работы отдела продаж, маркетинга, клиентской поддержки, организации и статусе доставки, рекрутинга и др. Например, умный бот способен обзвонить клиентов и подтвердить визит в парикмахерскую или салон красоты, клинику, стоматологию, фитнес-клуб или на учебный курс, что может повысить доходимость клиентов на 15%. Платформа Aimylogic также позволяет создавать навыки для голосовых ассистентов Алисы, Маруси и всей линейки помощников Салют.
3. Tomoru
Удостоенная премии Digital Leaders – 2022 в категории «Управление продажами» платформа Tomoru позволяет создавать умных голосовых и чат-роботов с искусственным интеллектом – для автоматизации бизнес-задач в сфере HR и рекрутинга, продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Разговорные роботы общаются и реагируют очень естественно, как реальный человек [29].
Особенности решения:
• Создание робота под задачи заказчика и внедрение за 3 дня.
• Интеграция с CRM, аналитика, работа в мессенджерах, соцсетях, на сайте.
• Автоматизация чата на 100%, ответ на частые вопросы за 1 секунду.
• Неотличим от человека для 90% собеседников, отвечает на возражения и критику.
• Более 10 сфер применения, включая образование, строительство, недвижимость, медицинские услуги, финансовые сервисы, eCommerce, HoReCa и др. [30].
4. AutoFAQ
Омниканальная AI-платформа AutoFAQ, победитель нескольких номинаций, включая «Лучший цифровой интеллектуальный помощник» форума itSMF, предназначена для роботизации клиентского сервиса, продаж и внутрикорпоративных коммуникаций [31].
Особенности решения:
• Интеграция без доработок (RPA-модуль) с внешними системами – ITSM, CRM, Service Desk и др.
• Работа на сайте, в популярных мессенджерах и соцсетях на 90 языках.
• Рост конверсии до 23%, повышение среднего чека до 30%, снижение на 15% незавершенных заказов.
• Шестикратное сокращение нагрузки на операторов службы поддержки.
• Самостоятельная обработка AI-ботом до 87% обращений [31].
Платформа может быть развернута как на облачном сервере, так и в локальном контуре компании.
В сфере клиентской поддержки AI-ассистент на базе AutoFAQ может быть в виде не только умного чат-бота, но и персонального ИИ-помощника оператора контактного-центра и AI-суфлера, дающего индивидуальные подсказки по теме диалога. AutoFAQ позволяет также создавать цифрового ИИ-ассистента для IT- и HR-поддержки сотрудников и помощи в работе проектных команд [31].
5. CraftTalk
Отмеченная рядом наград единая AI-платформа для поддержки клиентов и помощи сотрудникам в маркетинге и продажах CraftTalk также включает ИИ-чат-ботов.
Экосистема продуктов CraftTalk объединяет в одном контакт-центре AI-помощников, коммуникации в различных каналах, аналитику, мониторинг бизнес-процессов и базу знаний для сотрудников и умных чат-ботов [32].
Особенности решения:
• Установка за 30 минут (SaaS-версии), простая настройка, 100+ полезных инструментов.
• Единое окно для работы во множестве каналов (мессенджеры, соцсети, сайт и пр.).