Алексей В. Кузьмин – AI-революция «1-2-8». Как умные помощники с искусственным интеллектом меняют нашу жизнь, работу, бизнес и как не упустить свой шанс (страница 3)
1. Интернет-магазин внедрил ИИ-чат-бота SaluteBot для роста динамики воронки продаж. В результате конверсия из обращения в заказ увеличилась на 15%, а средний чек вырос на 21%. В отличие от операторов-людей, AI-ассистент делал кросс-продажи, предлагая дополнительные товары с учетом анализа истории покупок клиента. ИИ-бот не заставлял клиентов ждать по несколько минут, быстро отвечая на вопросы по наличию и характеристикам товаров, способам оплаты, статусе заказа, информации по доставке. В социальных сетях и мессенджерах нейропродавец проактивно рассказывал о скидках и спецпредложениях, что помогло увеличить аудиторию интернет-магазина на 34% [14].
2. Федеральный автомобильный холдинг «Ключавто» продал более 2 тысяч новых автомобилей с помощью внедренного в отдел продаж ИИ-ассистента. AI-помощник автоматически анализирует более 25 тыс. обращений по теме покупки машины, выявляет упущенные сделки и мгновенно отправляет уведомление руководителю отдела продаж. За год ИИ-ассистент смог выявить 65 440 таких ситуаций (около 22% от всех целевых лидов), что позволило реактивировать более 2 500 сделок и довести до продажи – 2 218 [15].
3. В контакт-центре сервиса квартирных решений «Самолет Плюс» часть объема из более 500 тысяч входящих звонков в год принимает AI-ассистент. Внедрение новой системы, охватывающей 550 офисов партнерской сети «Самолет Плюс», обеспечило автоматизацию около 40% всех звонков и вдвое сократило время общения клиентов с контакт-центром. По оценкам, благодаря внедрению системы компания сможет сократить расходы в 2025 году примерно на 30 млн рублей [16].
1.2. AI-тренер и наставник: максимум конверсии по всей воронке продаж
Помимо непосредственной работы с клиентами, ИИ-помощники могут брать на себя рутину руководителей отделов продаж по контролю эффективности и анализу звонков сотрудников, созданию рекомендаций по совершенствованию их навыков, наставничеству и многому другому.
Какие проблемы могут возникать в работе отдела продаж:
• Нет времени прослушать все звонки, чтобы обеспечить полный контроль качества.
• Информация о качестве работы отдела продаж поступает с задержкой.
• Мало времени на онбординг и обучение менеджеров по продажам.
• Менеджеры сливают лиды, не следуя скриптам и не отрабатывая возражений.
• Сотрудники тратят время на менее ценные лиды, упуская более ценные.
• Менеджеры могут нагонять количество в ущерб качеству, вносить неполные данные в CRM.
• Субъективность и человеческий фактор в отчетах о продажах.
AI-ассистент способен помочь обеспечить:
• Быстрое самостоятельное обучение менеджеров по продажам и измерением динамики их качества работы – сокращение онбординга до одного месяца.
• Полный контроль всех звонков на соблюдение менеджерами чек-листа в реальном времени – рост продаж на 38%, экономия 4—5 рабочих часов в неделю.
• Объективное выявление во время общения наиболее готовых к покупке лидов – снижение стоимости лидов и рост конверсии.
• Автоматический контроль эффективности отработки возражений на каждом этапе продаж и мониторинг слитых лидов – увеличение показателя на 50%.
• Объективную оценку качества и вероятности конверсии лида по сравнительному анализу ответов на квалификационные вопросы – повышение конверсии на 17%.
• Автоматическое заполнение CRM качественными данными – прирост выручки на 22%.
• Разработку более эффективных скриптов продаж на основе анализа архива звонков – повышение конверсии на 50% и более.
• Непредвзятый отчет по проблемам в воронке продаж в реальном времени для принятия обоснованных решений – рост эффективности сотрудников как минимум вдвое [17].
Примеры:
1. В компании SalesAI создали персонального AI-тренера для менеджеров по продажам. Решение от SalesAI на базе нейросети собственной разработки предназначено для прослушивания и анализа качества всех звонков отдела продаж по десяткам параметров. Нейропомощник выявляет слабые места в переговорах и формирует рекомендации по более эффективной работе для каждого сотрудника, которые повышают продажи на 15—25%. SalesAI также избавляет менеджеров по продажам от рутины, автоматически внося всю важную информацию из звонка или встречи в CRM-систему [17].
2. Сбер разработал AI-наставника для менеджеров по продажам на базе GigaChat, который дает рекомендации сотрудникам по общению с клиентами. В ходе разговоров с предпринимателями менеджеры стремятся подобрать наиболее подходящие их ситуации продукты и сервисы, которые снизят операционную нагрузку и дадут конкурентное преимущество, ускорив развитие и рост бизнеса. В штате дивизиона продаж организации тысячи сотрудников, и у каждого в среднем по 30 диалогов с клиентами в день. У руководителей команд продаж просто нет физической возможности прослушать запись каждого разговора менеджера, чтобы повлиять на эффективность работы подчиненных. AI-наставник берет на себя задачи улучшения навыков общения и качества обслуживания клиентов через рекомендации, тренировки и обучение менеджеров на основе анализа записей их диалогов [18].
3. AI-ассистент от компании RetailCRM, занимающейся автоматизацией продаж и маркетинга для ретейла и eCommerce, позволяет избавить от рутины руководителя или супервайзера и сэкономить 90% их времени на прослушивании звонков – для более важных задач. Нейропомощник автоматически преобразует запись звонка в текст, проведет анализ звонка по заданным параметрам, расставит теги, оценит качество общения каждого менеджера с клиентом, выявит точки для роста эффективности и составит отчет о работе [19].
1.3. Умные чат-боты службы поддержки: качество и скорость в заботе о клиентах
Наверное, каждый имел негативный опыт общения с правилоориентированными чат-ботами первого поколения, которых компании с энтузиазмом стали внедрять в службы поддержки несколько лет назад для оптимизации затрат. Как правило, пользователю сразу становилось понятно, что неадекватные вопросу ответы дает тупой алгоритм по прописанным ключевым словам, и следующим запросом было – «Оператора!!!» (т. е. «переключи диалог на человека»).
Нынешние чат-боты с искусственным интеллектом, в отличие от обычных из первого поколения, способны не только понимать естественную речь (даже с неточными формулировками и ошибками), но и реалистично отвечать с учетом контекста диалога и даже самостоятельно принимать решения.
В России имеется множество примеров использования AI-ассистентов для поддержки клиентов и пользователей. Теперь ИИ-помощники помогают российским компаниям существенно снизить затраты и улучшить обслуживание, предоставляя круглосуточную поддержку, кратно сокращая скорость отклика, повышая скорость обработки запросов, автоматизируя ответы на типовые вопросы и оперативно подключая к диалогу живого оператора в особо сложных ситуациях.
Типовые функции умных ботов службы поддержки:
1. Обработка обращений
• Классификация входящих запросов по категориям.
• Определение приоритетности обращений.
• Маршрутизация сложных случаев профильным специалистам.
• Автоматическое создание тикетов в CRM.
• Отслеживание статуса решения проблем.
2. Техническая поддержка
• Автоматическая диагностика проблем.
• Предоставление пошаговых инструкций.
• Удаленная настройка оборудования.
• Проверка состояния услуг.
• Превентивное выявление потенциальных проблем.
3. Информационное обслуживание
• Ответы на типовые вопросы.
• Предоставление актуальной информации о продуктах.
• Консультации по условиям обслуживания.
• Информирование об акциях и спецпредложениях.
• Рассылка уведомлений и напоминаний.
4. Финансовые операции и документооборот
• Проверка баланса и истории операций.
• Оформление заказов и услуг.
• Проведение платежей.
• Выставление счетов.
• Формирование документов.
5. Аналитические функции
• Анализ обращений и выявление проблемных зон.
• Оценка удовлетворенности клиентов.
• Прогнозирование нагрузки.
• Формирование рекомендаций по улучшению сервиса.
• Генерация аналитических отчетов.
Преимущества для бизнеса:
1. Экономическая эффективность
• Снижение затрат на поддержку на 30% [20].
• Сокращение времени обработки обращений на 70% [20].