Алексей Решетун – Пациентология: Ждуны, лгуны и «мне только спросить» (страница 8)

Как же вести себя пациенту, столкнувшемуся с вымогательством, хамством или откровенной профнепригодностью врача?

Сначала нужно выдохнуть, остыть и не действовать на горячую голову. Любой человек имеет право на ошибку, срыв, усталость, эмоции, и врач не исключение. Когда я собирал материал для этой книги, то попросил своих читателей поделиться случаями некорректного отношения медицинских работников (в понятие «некорректное отношение» было включено все: хамство, грубость, вымогательство, профнепригодность и т. п.). Я получил очень много сообщений, на обработку которых ушло несколько дней. Не меньше половины всех сообщений составляли эмоциональные высказывания, которые, если разобраться, ничего серьезного в себе не несли. Именно такие случаи я и имею в виду. Нужно остыть и подумать: кто виноват в сложившейся ситуации? Может быть, не все так однозначно, как кажется, и пациент тоже вел себя некорректно? Понимаю, что сделать это трудно, поскольку пациент априори считает себя правым, но все-таки постарайтесь это сделать, и именно на холодную голову.

Около 30 % высказанных моими читателями претензий напрямую касались организации медицинской помощи, к которой обычный врач не имеет никакого отношения. Пациенту нужно помнить о том, что врач действует не самостоятельно, не по своим представлениям, что правильно, а что нет, но в рамках существующего законодательства: федеральных законов, ведомственных приказов, распоряжений и ценных указаний. Возьмем, например, ситуацию, с которой сталкивается врач поликлиники каждый божий день. Кабинет офтальмолога. Очередь на прием по талонам. И тут в кабинет вне очереди протискивается человек (надо ли говорить, что очередь это проникновение сопровождает репликами и даже целыми фонтанами негодования):

– Доктор, примите меня без талона, срочно! (У больного банальный ячмень. – А. Р.)

– Подождите в коридоре, я вызову, сейчас у меня пациенты.

– Я сижу уже целых полчаса!

– А откуда мне знать, что вы сидите за дверью? (Врач, конечно, специалист, но сквозь двери видеть не может. – А. Р.)

– Так вы примете?

– Приму, но попозже.

Идет обычный прием: бабуля на вид лет под сто с жалобами, что она плохо видит, рабочий с окалиной в глазу, ребенок, которому попали мячом в глаз во время игры… Время идет, и в конце концов пациент с ячменем берет телефон и пишет гневное письмо напрямую на сайт департамента здравоохранения, что-де врач отказывается его принимать, что нарушает его права как пациента, данные ему Федеральным законом № 323, и т. д. и т. п. Больной не понимает или не хочет понять, что врач не может, не имеет права просто так отодвинуть людей, которые взяли талон заранее на определенное время, и заняться именно им. Та́к это не работает в эпоху электронных очередей. Хочешь попасть на прием без талона – жди «окна». Такую систему придумал не врач – ему она тоже не очень нравится, – но жалоба в итоге придет именно на этого конкретного врача, который просто делает свою работу.

Некоторые организационные моменты пациентам неизвестны, другие непонятны – объяснять и растолковывать им все это никто не будет, да им это и неинтересно. Многие до сих пор живут памятью о системе оказания медицинской помощи, которая была раньше. Нет уже и той системы, и той страны, и того времени. Перестроиться бывает очень трудно, принять изменения – еще сложнее. Новую систему жалобой на врача не изменишь.

И только около 20 % всех комментариев действительно касались важных моментов, обозначенных выше. Именно в таких случаях нужно действовать. Начать надо с попытки спокойно объясниться с вашим обидчиком. Задевший вас врач неправ, но он человек, и, если с ним после инцидента спокойно поговорить, он извинится. На этом вопрос должен быть закрыт, никаких жалоб никуда писать не нужно. Если же это не помогает, тогда, конечно, необходимо принимать дальнейшие меры (какие именно, мы разберем далее).

Если с хамством все более или менее понятно – оно всегда оскорбляет пациента, – то с вымогательством дело обстоит гораздо сложнее. В абсолютном большинстве случаев на активное или пассивное вымогательство со стороны медицинских работников пациенты и их родственники не жалуются. Происходит это по банальной причине: на кону здоровье. Люди, во-первых, хотят за свои деньги получить более качественную медицинскую помощь (и часто получают ее, несмотря на то что она бесплатная по сути), или просто боятся, что, если они не заплатят, это как-то скажется на состоянии больного. Как я уже писал выше, обработать ничего не понимающего в медицинских вопросах пациента очень просто – он отдаст деньги и будет благодарен, какие уж тут жалобы…

К сожалению, за годы таких товарно-денежных отношений у людей, которые имеют дело с медицинскими работниками, особенно теми, кто работает в стационарах, сформировалось устойчивое мнение, что врачу нужно дать денег и это нормально. А это совсем не нормально. Но оставим это на совести обоих участников процесса лечения. Проблема эта не решается за одну секунду и требует тщательного всестороннего анализа. Можно сказать, что раз такие отношения устраивают и врача (он хоть и кривит душой, но оказывается в материальном плюсе), и пациента (он хоть и платит деньги, но получает медицинскую услугу), то и ладно. Но я абсолютно убежден, что это неправильные отношения, развращающие и ту и другую сторону. Почувствовав возможность таким образом «зарабатывать» на пациентах, врач даже не подойдет к больному без денег, медсестры не станут делать бесплатных перевязок, а санитарки не будут бесплатно перестилать белье и выносить судна. Пациент же, поняв, что за деньги к нему будет какое-то особое отношение, начнет требовать его по каждому поводу, вмешиваться в лечение и вести себя как на рынке. Отчасти сейчас именно так и происходит.

Как быть?

Так как же защититься пациенту от оскорблений, вымогательств и других обид? О, для этого в наше время открыты все двери, только вот иногда они оказываются вратами в ад. Если не удается уладить конфликт полюбовно и другого выхода нет, а душа требует удовлетворения, то, конечно, нужно писать жалобу.

Само слово «жалоба» какое-то жалкое, противное – по крайней мере, у меня именно такое впечатление. Жаловаться у нашего человека всегда считалось чем-то неправильным, недостойным. Я не говорю сейчас о людях с синдромом сутяжничества, они-то как раз жалуются всюду и по любому поводу. Раньше (я еще застал это время) сам факт поступления жалобы на конкретного сотрудника больницы или поликлиники воспринимался как ЧП, событие в масштабах всего лечебного учреждения. Жалоба тщательно разбиралась, и результаты такого расследования доводились до всего коллектива, дабы люди знали, как не надо себя вести, и делали соответствующие выводы. Соблюдался ступенчатый принцип: сначала нужно было разобраться на местном уровне, а уже потом, если проблема не решалась, жаловались выше. И, как правило, на местном уровне всё и разруливали.

Хотя бывали исключения. Приведу один пример. Случилось это в начале восьмидесятых. Врача-офтальмолога центральной районной больницы в воскресенье по скорой вызывают на работу: инородное тело в глазу. Рабочий местного ремонтно-механического завода дома чего-то мастерил и поймал глазом то ли щепку, то ли металлическую стружку. На прием рабочий пришел с женой, зато пьяный до состояния неадекватности. Осмотреть больного, равно как и оказать ему помощь, не было никакой возможности: пациент махал руками, ногами, головой и обильно материл доктора (кстати, женщину) почем зря. Никакие увещевания на пациента не действовали, справиться с ним не было никакой возможности. После того как врач в очередной раз была послана по известному адресу со всей своей семьей и родственниками, терпение ее лопнуло. Еле-еле оказав элементарную помощь, врач посоветовала пациенту прийти на следующий день трезвым и с извинениями (состояние пациента и характер повреждения вполне позволяли отложить удаление инородного тела на сутки). Почувствовав себя незаслуженно оскорбленной, да еще и в выходной день, врач пошла в местный РОВД и написала заявление на хулигана. Заявление приняли. Больной же на следующий день проспался и, вместо того чтобы прийти на прием, поехал за 40 километров в областной центр, где ему удалили инородное тело и где он в облздраве написал жалобу на неоказание медицинской помощи, из одной только скромности умолчав о том, что он был в сопли пьян и неадекватен. По возращении в районный центр он был совершенно справедливо закрыт на 15 суток, а у доктора начались приключения: проверка из областного управления здравоохранения, из райкома, визит главного офтальмолога области и объяснительные бесконечным потоком. С ситуацией разобрались, но, так как был факт жалобы, врачу все равно было объявлено замечание (а вдруг пациент матерился из-за боли?).

Необходимость подавать жалобы лично, письменно, под своими именами и фамилиями делала жалобщиков ответственными за свои слова. Кроме местного управления здравоохранения, жалобу можно было подать в местный партийный орган или, в конце концов, написать в газету. Кажется, что этого мало, но такие организации реально работали, и их вполне хватало. Надо сказать, что тогда еще сохранялась некая сакральность врачебной профессии во всех смыслах этого слова. Не только пациент, но и врач чувствовал эту сакральность и не позволял себе многое из того, что свойственно современным медицинским работникам.