Александр Матросов – Здание, которое молчит (страница 5)
Второй вариант не длиннее первого по сути. Он просто содержит то, чего в первом не было, — и разница между ними есть разница между просьбой и обоснованием.
Что должна уметь ваша служба
Здесь достаточно назвать функции, без которых остальные элементы системы не работают.
Единая точка регистрации. Любая работа — порожденная графиком, обходом или заявкой — проходит через диспетчерскую и получает номер. Работы, выполненные помимо этой точки, не учитываются, не оплачиваются и не попадают в отчетность. Самая распространенная утечка — «дружеская» работа: арендатор попросил лично знакомого сантехника, тот сделал, все довольны, а в системе ее нет. Через месяц руководитель видит, что сантехник загружен на шестьдесят процентов, и сокращает ставку.
Разделение диспетчера и исполнителя. Диспетчер — не технический работник. Попытка совместить эти функции приводит к тому, что во время устранения неисправности прием заявок прекращается, то есть ровно тогда, когда заявок больше всего.
Фиксация замечаний независимо от того, устранены они или нет. Дежурный, который подтянул сальник и пошел дальше, сделал доброе дело и уничтожил информацию. Через год, когда встанет вопрос о замене насоса, окажется, что «он же не ломался».
Четыре показателя для первой проверки
На этом этапе достаточно четырех показателей. Их немного намеренно: набор из десяти управляем, из пятидесяти — нет.
Одна оговорка, которую стоит сделать заранее. В первый год после принятия запущенного объекта на обслуживание доля аварийных работ закономерно возрастает — проводится выявление накопленных дефектов. Так выглядит служба, которая наконец начала смотреть.
Число повторных заявок по одной причине. Смысл: отделяет «сделал» от «решил». Источник: журнал заявок с указанием оборудования. Периодичность: ежеквартально. Решение: рост показателя означает, что устраняются следствия, а не причины.
Целевые значения здесь сознательно не приводятся. Они устанавливаются по классу объекта, условиям договора и накопленной статистике; организация следит за изменением своих значений, а не за соответствием чужим.
Вопросы для первой встречи
Эти вопросы сформулированы так, чтобы на них нельзя было ответить «да» или «нет». Задавать их лучше по отдельности и разным людям — руководителю службы эксплуатации, главному инженеру, диспетчеру.
1. Покажите реестр оборудования объекта. Когда он в последний раз сверялся с натурой и кем?
2. Покажите маршрутную карту обходов. Кто ее утверждал и когда пересматривали?
3. Какие позиции объекта не входят ни в один график обслуживания — и кто за них отвечает?
4. Какая доля заявок за последний квартал была аварийными? Как это соотносится с предыдущими кварталами?
5. Назовите три работы, которые должны были быть выполнены в этом году и не выполнены. Почему?
6. Что на объекте проверяется имитацией аварии, а что — осмотром? Когда последний раз проверяли резервный насос, источник бесперебойного питания и аварийное освещение?
7. Сколько сейчас открытых аварийных сообщений на экране диспетчера и с какого числа висит самое старое?
8. Какие дефекты вы считаете критическими и что произойдет, если по ним ничего не делать в течение года?
9. Если завтра вы уйдете, что на этом объекте перестанет работать в первую очередь и почему?
Последний вопрос задается спокойно и без подтекста. Он не про увольнение, он про устройство системы, и хороший руководитель ответит на него честно, потому что и сам об этом думал.
Первые две недели
Встреча по семи вопросам. Провести встречу по семи вопросам управляемости и записать по каждому, какой документ был предъявлен. Исполнитель — вы лично. Результат — таблица из семи строк. Подтверждение — копии или реквизиты предъявленных документов, а не пересказ.
Выгрузка журнала заявок. Запросить журнал заявок за последние двенадцать месяцев в виде выгрузки. Исполнитель — руководитель службы. Результат — файл. Подтверждение — возможность посчитать долю аварийных заявок самостоятельно. Если выгрузки не существует, вы уже получили ответ на главный вопрос.
Проверка одной системы. Выбрать одну систему — любую, лучше не самую важную — и запросить по ней полный комплект: паспорт, график обслуживания, акты за год, протоколы измерений. Исполнитель — главный инженер. Срок — три рабочих дня. Результат покажет состояние документации по всему объекту точнее, чем сплошная проверка.
Обход с обслуживающим специалистом. Пройти по объекту с человеком, который его обслуживает, и попросить показать три вещи: самое старое оборудование, самое ненадежное и то, о чем он давно хотел сказать, но не было случая. Именно последний вопрос нередко дает сведения, которых нет в отчетности.
Когда словам нельзя доверять
— На просьбу показать документ следует рассказ вместо документа.
— Перечень оборудования существует в одном экземпляре и в одной голове.
— Все дефекты в перечне имеют одинаковый статус.
— На экране диспетчера постоянно висят неподтвержденные аварийные сообщения.
— Заявки закрываются со статусом «выполнено» без описания результата.
— Фраза «ребята и так всё знают» звучит в ответ на вопрос о регламентах.
— Журнал эксплуатации ведется, но записи за несколько месяцев внесены одним почерком и одной ручкой.
— На вопрос «кто это умеет» звучит ровно одно имя.
— Работы на объекте выполняются по устному согласованию с дежурным.
— В отчете есть строка «аварий не было», но нет строки «сколько заявок и каких».
Исправность ещё ничего не доказывает
Здание не обязано вам сообщать о своем состоянии, и оно этого не делает. Оно молчит по устройству: медленные процессы не имеют момента, резерв не подает признаков жизни, ничейные объекты не попадают ни в один график, а привычный сигнал перестает восприниматься как сигнал. Люди, работающие на объекте, тоже не сообщают. Скрытности здесь нет: они находятся внутри системы и не видят ее границ.
Вывод из этого один, и он неприятен: узнать о состоянии своего актива вы можете только сами и только спрашивая. Причем вопрос должен касаться доказательств. Состояние вам опишут искренне и, скорее всего, верно, — подтвердить описанное окажется нечем.
Исправность вам покажут. Управляемость придется проверить.
Дальше возникает вопрос, который собственники задают почти одними и теми же словами. Хорошо, допустим, объект управляется слабо. Но во сколько это обходится прямо сейчас — сегодня, при работающем здании, отсутствии жалоб и тех же счетах, что и в прошлом году?
ГЛАВА 2. КУДА УХОДЯТ ДЕНЬГИ
Ноябрьское решение
Торговый центр на двадцать две тысячи квадратных метров, шестой отопительный сезон. Тепловой пункт по независимой схеме, два теплообменника, четыре циркуляционных насоса — два рабочих, два в резерве. Отопление двухтрубное, с балансировочными клапанами, наладка выполнялась при вводе объекта.
В ноябре арендаторы северного крыла начинают жаловаться на холод. Жалобы настойчивые: люди сидят в куртках, посетители не задерживаются, один арендатор пишет письмо с упоминанием договора. Одновременно — и это никого не настораживает — арендаторы южного крыла в солнечные дни открывают двери на улицу.
Инженер поступает разумно и быстро. Он поднимает уставку температурного графика на пять градусов. Жалобы северного крыла прекращаются в тот же день.
В декабре приходит счет за тепло, превысивший прошлогодний на заметную величину. Одновременно теплоснабжающая организация выставляет претензию по превышению температуры обратной воды.
Собственник задает вопрос: почему выросло потребление? Ответ: холодная зима.
Зима, впрочем, была обычной. Произошло другое.
Одновременный холод в одной части здания и перетоп в другой при нормальных общих параметрах — это не «холодно» и не «жарко». Это разрегулировка: вода идет туда, где ей легче пройти, и не доходит туда, где сопротивление выше. Правильный ответ на такую симптоматику — балансировка, то есть работа с распределением. Ответ, который был дан, — увеличение общего количества теплоты. Северное крыло стало получать достаточно только потому, что южное стало получать вдвое больше, чем нужно, и арендаторы южного крыла принялись сбрасывать излишек через открытые двери.