Александр Матросов – Здание, которое молчит (страница 4)
Осмотр, аудит и разница между ними
Есть еще одно смешение, которое стоит развести сразу, потому что на нем построена значительная часть недоразумений между собственником и службой.
Регламентный осмотр — это то, что происходит ежедневно: обход, проверка показаний, визуальный контроль. Он отвечает на вопрос, изменилось ли что-нибудь со вчерашнего дня.
Технический аудит — процедура установления фактического состояния объекта, отличающаяся полнотой охвата, применением инструментальных методов и оформлением результата в виде документа, пригодного для принятия управленческих и финансовых решений.
Регламентный осмотр — это утреннее самочувствие: болит или не болит. Аудит — диспансеризация с анализами и заключением, по которому можно принять решение о лечении и оценить его стоимость. Первое делается ежедневно, второе — по поводу, и одно не заменяет другого.
Налаженные обходы иногда принимают за достаточную замену аудиту. Это как считать, что человеку, который каждое утро смотрит в зеркало, не нужен анализ крови. Обход показывает изменения; аудит показывает состояние, накопленный износ, остаточный ресурс и стоимость приведения в порядок.
Поводов для аудита немного, и все они денежные: приобретение объекта; приемка на обслуживание; смена управляющей организации; планирование капитальных вложений; спор с подрядчиком или предшественником; требование собственника или инвестора. Подробно о том, как его заказывать и как читать отчет, речь пойдет в шестой главе; здесь достаточно запомнить, что регулярность обходов сообщает о дисциплине службы, и только о ней.
И еще одно различение того же ряда. Контроль качества эксплуатации строится на трех независимых механизмах: внутреннем контроле силами руководителей, внешней оценке со стороны заказчика и оценке удовлетворенности пользователей.
Слово «независимых» здесь существенно: каждый механизм видит свое. Руководитель видит соблюдение регламентов. Заказчик видит исполнение договора. Пользователь видит результат. Совпадают эти оценки далеко не всегда, и расхождение между ними само по себе информативно: объект, где регламенты исполняются безупречно, а арендаторы недовольны, и объект, где арендаторы довольны при полном отсутствии регламентов, — это два разных диагноза и два разных набора действий.
Если опрос удовлетворенности арендаторов не проводился, его стоит включить в аудит. Даже короткое исследование показывает расхождения между отчетами службы и пользовательским опытом.
Цена ошибки
Неуправляемость не выставляет счет. Она выставляет несколько счетов, растянутых во времени и приходящих из разных мест, отчего связать их между собой почти невозможно.
Деньги. Прямые потери начинаются с того, что работа выполняется дважды. Три заплаты на кровле за семь месяцев — это три выезда, три бригады и три оплаты, после которых кровлю всё равно придется менять. Ремонт, выполненный без установления причины, приводит к повторному отказу: замена сгоревшего компрессора холодильной машины без выяснения, почему он сгорел, с высокой вероятностью означает, что через год вы оплатите второй такой же счет.
Время. Оно тратится на выяснение. Работа в это время стоит. Сколько времени занимает поиск неисправности в системе, где однолинейные схемы соответствуют состоянию девяносто восьмого года? Столько же, сколько заняло бы ее устранение, умноженное на три. Сколько времени уходит на восстановление конфигурации контроллера, резервная копия которого отсутствует, потому что пусконаладочная организация ее не передавала, а при приемке этого не заметили? Одиннадцать суток — и всё это время помещения стоят без вентиляции.
Ресурс актива. Оборудование, которое обслуживают формально, стареет быстрее оборудования, которое обслуживают. Это не метафора: интенсивность отказов растет, межремонтный интервал сокращается, и участок нормальной эксплуатации, самый дешевый в содержании, заканчивается раньше расчетного. Собственник оплачивает разницу дважды — сначала растущей аварийностью, потом преждевременной заменой.
Управляемость. Утратив информацию, вы утрачиваете возможность принимать решения — любые, включая решение ничего не делать. Заявка на капитальный ремонт кровли, поданная без истории протечек, без журнала, без обследования, не может быть ни принята, ни отклонена обоснованно. Собственник в этой ситуации делает то единственное, что ему остается: угадывает. Иногда угадывает верно.
Доверие. Оно расходуется незаметно и восстанавливается медленно. Если заявителя не уведомили о результате, выполненная работа остается для него незавершенной. Так технически закрытая заявка превращается в претензию к качеству обслуживания. Арендатор, трижды написавший про температуру и трижды не получивший ответа, при продлении договора вспомнит именно это, а не исправно работающий чиллер.
Ликвидность. Последний и самый недооцененный счет. Здание, о котором нечего рассказать покупателю, продается хуже здания, о котором есть что рассказать. Технический аудит при подготовке сделки обнаруживает состояние объекта за шесть недель, и обнаруженное становится предметом торга. Разница между «состояние удовлетворительное, документов нет» и «вот история обслуживания за пять лет, вот программа восстановления, вот что уже сделано» измеряется процентами от цены актива.
Почему исправный объект успокаивает
Ни одна из описанных ситуаций не требует глупости, лени или недобросовестности. Все они происходят с людьми компетентными и старательными — и это обстоятельство стоит осмыслить, прежде чем начинать кого-либо менять.
Иллюзия контроля. Человек, регулярно получающий отчеты, испытывает чувство осведомленности. Чувство это возникает от самого факта получения, а не от содержания. Собственник, которому раз в месяц приходит документ на двенадцати страницах с таблицами и фотографиями, ощущает, что держит руку на пульсе, — даже если ни разу не проверил, откуда берутся цифры в этих таблицах. Отчет, формируемый вручную из данных, в которые не попадает треть работ, обманывает очень красиво.
Нормализация отклонения. Всякое отклонение, не приведшее к последствиям, постепенно перестает восприниматься как отклонение. Первый раз, когда дежурный не заполнил лист осмотра, это ЧП. Пятый раз — обычное дело. Тридцатый — сложившаяся практика, о которой уже неудобно говорить, потому что тридцать раз промолчали. Ровно так же ведет себя красная строка на экране диспетчера, тележка уборщика на лестничной площадке и незапертая дверь венткамеры.
Экономия на незаметном. Между двумя статьями расходов, одна из которых дает видимый результат, а другая предотвращает невидимое событие, бюджет всегда выбирает первую. Ремонт входной группы виден всем и всеми одобряется. Испытание анкерных устройств для работ на фасаде не видно никому — до дня, когда подрядчик приезжает с люлькой и бригадой, а анкеры не испытывались четыре года, работы отменяются, простой оплачивается, и испытание всё равно приходится заказывать, только теперь срочно и дороже.
Подмена результата отчетностью. Самое частое и самое трудноизлечимое. Работа постепенно определяется через свой документ: сделано то, что оформлено. Проверка защиты калорифера сводится к загоранию лампы, потому что лампа — наблюдаемый факт, который можно записать в акт. Тренировка по эвакуации сводится к объявлению по громкой связи и отметке в журнале, потому что отметка — это документ, а замер времени эвакуации — это работа, по итогам которой обнаружатся недостатки. Отметка в журнале при этом ничем не хуже выглядит и несравнимо дешевле обходится.
Культура героя. Организация, привыкшая работать в аварийном режиме, начинает ценить умение устранять последствия выше умения их предупреждать. Отсутствие событий перестает читаться как результат — просто потому, что о нем нечего рассказать на планерке. Явление это заслуживает отдельного разбора, и мы вернемся к нему в пятой главе, когда речь пойдет о людях.
Рабочее определение управляемости
Управляемость объекта определяется наличием ответов на семь вопросов, каждый из которых подтвержден документом. Состояние оборудования ее не определяет.
Правило собственника, вытекающее отсюда, формулируется коротко: спрашивайте не «всё ли в порядке», а «чем это подтверждено». Первый вопрос всегда получает ответ «да». Второй получает либо документ, либо паузу, и обе реакции содержательны.
Разговор без общих заверений
Разговор об управляемости проваливается, если вести его в категориях «хорошо — плохо». Он получается, если вести его в категориях решения.
У любой позиции, которую вы обсуждаете, должно быть шесть определенных сторон:
Проверьте на заявке из истории, с которой началась глава. Заявка на капитальный ремонт кровли в октябре содержала ровно одну из шести сторон — решение. Действий не было, ответственного не было, данных не было, способа проверки не было, а последствия описывались фразой «будет протекать дальше».
Та же заявка, изложенная полностью, звучит иначе: за семь месяцев зафиксированы три протечки в разных осях, что при площади кровли восемнадцать тысяч метров и возрасте покрытия семь лет указывает на исчерпание ресурса покрытия; обследование, выполненное методом инструментального поиска увлажнения, подтверждает наличие влаги в теплоизоляционном слое на такой-то площади; предлагается замена покрытия с такого по такой период, ответственный такой-то, подтверждением служат акты и контрольные вскрытия; при отказе от работ вероятны протечки на новых участках, повреждение утеплителя на всей площади и, как следствие, увеличение объема и стоимости работ в следующем сезоне.