Александр Матросов – Здание, которое молчит (страница 3)
Отсюда практическое следствие, которое стоит принять до всех остальных.
Когда вам докладывают, что на объекте всё в порядке, вам сообщают об исправности. Об управляемости вам не сообщают никогда, потому что человек, находящийся внутри системы, не видит ее границ. Спрашивать об управляемости приходится отдельно, и спрашивать приходится вам.
Кто вообще управляет вашим зданием
Прежде чем проверять управляемость, полезно понять, что под этим словом понимают разные люди вокруг вас. В отрасли существуют четыре близких занятия, и путают их постоянно, и причина не в небрежности: на небольших объектах все четыре функции иногда исполняет один человек — тот, у кого телефон не выключается никогда.
Управление активом отвечает на вопрос, что делать с недвижимостью как с инвестицией: держать, развивать или продавать. Заказчик здесь — собственник или инвестор, а результатом работы становятся инвестиционный план, приоритеты обновления и оценка совокупной стоимости владения.
Управление недвижимостью отвечает на вопрос, как обеспечить доход и заполняемость. Его предмет — арендные отношения, ставки, структура арендаторов, договоры.
Управление инфраструктурой отвечает на вопрос, как обеспечить работу объекта и требуемый уровень услуг для тех, кто в нем находится. Заказчиками здесь выступают и собственник, и арендаторы.
Технический менеджмент отвечает на вопрос, как обеспечить работоспособность инженерных систем и конструкций. Его результат — аудит, регламенты, график работ, технический бюджет и отчеты.
Рядом с техническим стоит
Соотношение между ними иерархическое: технический менеджмент входит в управление инфраструктурой, то обслуживает задачи управления недвижимостью, а последнее подчинено логике управления активом.
Практическая польза от этого различения обнаруживается ровно в тот момент, когда возникает спор. Арендатор простаивает из-за отказа системы кондиционирования и требует компенсацию. Кто отвечает: тот, кто не обеспечил работоспособность оборудования, тот, кто не обеспечил уровень услуги, или тот, кто три года назад решил не менять выработавший ресурс чиллер, потому что объект готовили к продаже? Спор этот разрешается именно в этих понятиях — и разрешается либо за пятнадцать минут, либо в арбитраже.
Собственнику стоит держать это различение в голове еще по одной причине. Требование легко адресовать не тому уровню. Претензия к техническому менеджменту вида «почему у нас низкая заполняемость» бессмысленна. Претензия к управлению активом вида «почему у нас течет кровля» — тоже. А вот вопрос «на каком уровне было принято решение не ремонтировать кровлю три года назад и кто его принял» — осмыслен, и ответ нередко обнаруживается выше, чем ожидалось.
Семь вопросов, на которые уходит один день
Проверка управляемости не требует ни технического образования, ни приборов, ни недельного погружения. Она требует семи вопросов и готовности принять неудобные ответы.
Вопросы проверяют зрелость управленческого контура — способность организации вообще что-либо контролировать, а вовсе не состояние отдельного насоса. Слушайте при этом не формулировку ответа; смотрите на документ, который за ней стоит.
Первый. Чем мы управляем? Надлежащий ответ — актуальный реестр активов и помещений: перечень оборудования с привязкой к помещениям, с учетными номерами, датами установки и характеристиками. Тревожный признак — когда оборудование обнаруживается при обходе. «А, тут еще вот эта насосная, я про нее забыл» — это не забывчивость инженера, это отсутствие предмета управления.
Второй. Где проходит граница? Надлежащий ответ — акты разграничения эксплуатационной ответственности, схемы, договор с четко очерченным предметом. Тревожный признак — когда ответственность выясняется после аварии. Пока авария не произошла, границы нет ни у кого, и это никого не беспокоит.
Третий. Кто отвечает? Надлежащий ответ — приказы о назначении, матрица ролей, график дежурств. Тревожный признак — персональная зависимость от одного человека: на вопрос «кто это умеет» звучит одно имя, и звучит оно с интонацией облегчения.
Четвертый. Что и когда делается? Надлежащий ответ — графики, маршрутные карты обходов, технологические карты операций. Тревожный признак — работы выполняются «по памяти», а на просьбу показать маршрутную карту приносят распечатку позапрошлого года со словами «ну ребята и так всё знают».
Пятый. Как это подтверждено? Надлежащий ответ — акты, протоколы измерений, фотографии, журнал событий. Тревожный признак — заявка закрыта без описания результата. Статус «выполнено» без единого слова о том, что именно выполнено.
Шестой. Каков риск? Надлежащий ответ — реестр рисков и дефектов с приоритетами: что критично, что терпит, что вообще не важно. Тревожный признак — все дефекты имеют одинаковый статус, то есть перечень есть, а приоритетов нет.
Седьмой. Что заложено в бюджет? Надлежащий ответ — связь плана работ с деньгами: понятно, какая строка бюджета какие работы обеспечивает. Тревожный признак — смета формируется только после отказа.
Если хотя бы на пять из семи вопросов нет подтвержденного документом ответа, объект следует считать слабо управляемым — независимо от того, насколько исправно выглядит оборудование.
Самый показательный из семи — четвертый. Попросите показать маршрутную карту обходов. Именно карту: документ, в котором написано, в каком порядке дежурный обходит помещения, что проверяет в каждой точке и как фиксирует результат. Ни годовой список работ, ни график планово-предупредительных мероприятий этой роли не выполняют. Реакция на эту просьбу расскажет вам о шести остальных ответах больше, чем сами ответы.
Почему объект не подаёт сигналов
Молчание здания — не случайность и не следствие чьей-то нерадивости. У него есть несколько отчетливых механизмов, и понимать их полезно, потому что каждый устраняется по-своему.
Механизм первый: медленные процессы не имеют момента. Коррозия узлов крепления навесного фасада развивается годами и не сопровождается ничем — ни звуком, ни изменением вида, ни жалобой. Фасад выглядит безупречно ровно до дня, когда панель улетает. Заиливание фильтра водозаборной скважины снижает дебит на единицы процентов в год: заметить это по ощущениям невозможно, а ряд записей за три года показывает тенденцию и позволяет назначить работы заранее. Без ряда записей тенденция остается незамеченной.
Механизм второй: резерв молчит по определению. Всё, что предназначено для работы в исключительной ситуации, в обычное время не подает признаков жизни — ни признаков исправности, ни признаков отказа. Резервный насос, который не включался полгода, выглядит точно так же, как резервный насос, который включится. Батареи источника бесперебойного питания, выработавшие ресурс, показывают в режиме подзаряда совершенно нормальное напряжение и не обеспечивают при этом никакой емкости под нагрузкой. Дренажный насос в темном приямке работает раз в неделю по три минуты, и то, что он не работает, снаружи не видно ничем — его отказ обнаруживается по факту затопления.
Отсюда правило, к которому мы вернемся еще не раз: всякое устройство, работающее только в аварии, проверяется имитацией аварии, а не осмотром. Устройство защитного отключения — нажатием кнопки «Тест». Автоматический ввод резерва — снятием напряжения с основного ввода. Источник бесперебойного питания — нагрузкой. Аварийное освещение — отключением рабочего. Дренажный насос — принудительным подъемом поплавка. Всё остальное — самообман, оформленный актом.
Механизм третий: никто не отвечает. Часть объектов на любом здании не принадлежит ни одной инженерной системе и потому выпадает из всех графиков. Тактильная мнемосхема — это не вентиляция, не электрика и не сантехника. Значит, ничья. Кабельный лоток — не электрика и не строительство; за десять лет в него уложат втрое больше кабеля, чем предусматривал проект, кронштейны прогнутся, и обнаружится это в момент, когда лоток упадет на расположенное ниже оборудование. Ливневая канализация на территории «не относится к инженерным системам здания», и поэтому ее выпуски не прочищались с момента ввода объекта, о чем все узнают в день, когда подтопило подземный паркинг.
Механизм четвертый: сигнал есть, но его перестали слышать. Это самый тонкий из четырех и самый опасный.
На экране диспетчера появляется сообщение «обрыв цепи датчика наружной температуры». Заявка создана, датчик не заменен — нет в наличии, закажем. Сообщение остается на экране. Через месяц строк три, через полгода — двенадцать, и диспетчеры подтверждают их оптом в начале смены. Появление тринадцатой, настоящей, уже не привлекает внимания: экран и так красный.
Та же механика работает с людьми. Кнопку вызова помощи в санитарной комнате нажимают, сигнал приходит на пост охраны, охранник его сбрасывает — потому что за три года по этой кнопке ни разу не приходил настоящий вызов, зато ложные шли еженедельно. Формально всё исправно. Фактически системы нет.
Система, которая часто кричит напрасно, обучает людей не реагировать. Ложные сигналы опаснее отсутствия сигналов, потому что создают иллюзию контроля.