Александр Лукин – Как убедить собеседника рассказать всё (страница 13)

11. Свежие новости, и тому подобное.

Помните о следующих «НЕ» при формулировании прямых вопросов:

• Вопрос не должен быть пространным.

• Не следует задавать сразу два вопроса (или более).

• Вопрос не должен содержать в себе ответ.

• Не задавайте следующий вопрос, пока не убедитесь, что ответ на предыдущий получен (или уже не будет получен).

• Не основывайте вопрос на информации, предоставленной подозреваемым в более ранний момент времени.

• Не включайте в вопрос описание процессов памяти («помните…», «вспомните…»).

• Задавая вопрос, не пользуйтесь казённым, неуклюжим языком. (Например, никуда не годится такая формулировка: «Можете ли вы рассказать подробнее об этом эпизоде?» Куда лучше простая просьба: «Расскажите об этом подробнее».)

• Вопросы не должны быть хаотичными. Или один ваш вопрос цепляется за предыдущий, или он цепляется за ответ на предыдущий. Любой вопрос-скачок должен быть обоснован и соответствующим образом обставлен.

• Вопрос не должен длиться более 10–15 секунд и не должен содержать больше двух, максимум – трёх предложений.

Чем конкретнее вопрос, тем содержательнее будет ответ. Неконкретный вопрос почти неизбежно подталкивает вашего собеседника к фантазиям и экспромтным умозаключениям.

На случай, если интервью отклоняется от темы, имейте наготове вопрос (в голове и в блокноте!), который вернёт разговор в первоначальное русло.

Если вы не поняли ответ, но не переспросили (не уточнили, не попросили детализировать), не поймёте и позже. Придётся либо додумывать, либо ещё раз встречаться и уточнять.

Перебивать собеседника можно только в исключительных случаях. Точнее, даже не перебивать, а останавливать. Ваши дополнительные вопросы должны преимущественно формироваться вокруг слов «как», «каким образом», «почему», «с какой целью». Ваши вопросы направлены на уточнение, углубление… Хорошо время от времени, когда собеседник начинает говорить слишком общо, попросить его: «Приведите, пожалуйста, пример».

Прямой вопрос всегда предпочтительнее непрямого, однако бывают случаи, когда непрямой вопрос даст более эффективный результат. «Прямые вопросы и конкретные ответы на них – это, конечно же, самый эффективный вариант вопросно-ответного общения. Однако он возможен только в том случае, когда ваш герой настроен на диалог и готов отвечать на вопросы. В противном случае задавать прямой вопрос не всегда представляется целесообразным»[9].

Сложный (непрямой) вопрос выходит за пределы непосредственного опыта говорящего, требует значительных когнитивных способностей от собеседника. Это хитроумные, многослойные вопросы, необходимые, чтобы замаскировать то, что на самом деле мы хотим узнать, или чтобы напустить туману вокруг той темы, которую на самом деле мы хотим обсудить.

Основные принципы введения сложного непрямого вопроса:

• смежная тема должна обладать для объекта выведывания определённой значимостью, но в то же время она не должна быть слишком близка по содержанию к разрабатываемой теме – в противном случае исходный замысел становится для обладателя информации очевидным;

• смежная тема должна вписываться в контекст ситуации, в которой протекает коммуникация;

• человек, стремящийся выведать интересующую его информацию, должен действовать в непринуждённой манере, естественно и психологично.

Примеры

Сложные открытые вопросы

– Как вы думаете, для чего вас сюда пригласили?

– За какие поступки, по вашему мнению, сотрудник может быть уволен с работы?

– Что должен сделать человек, когда узнает, что его обманывают?

Сложные закрытые вопросы

– Как вы считаете, работая в организации, сотрудник может иметь какой-либо источник дохода, скрываемый от работодателя?

– Каково ваше мнение, существует ли на земле такой человек, который за свою жизнь не взял (не присвоил) ничего чужого?

– Как вы считаете, должен ли человек, работающий в этой организации, умело управлять собственными денежными средствами?

– Как вы думаете, если человек в прошлом совершил какое-либо преступление, должен ли он сообщить об этом при устройстве на работу в эту организацию?

Сложные непрямые вопросы смягчают содержание вопроса и, с одной стороны, дают собеседнику возможность избежать ответа на прямой вопрос, а с другой – возможность получить весьма откровенные размышления о его отношении к теме беседы.

Закрытые вопросы требуют простого ответа: «Да» или «Нет». Закрытые вопросы не стимулируют развитие диалога, так как фактически сообщают собеседнику, что интервьюер заинтересован только в подтверждении или отрицании информации, не более.

Привлекательность закрытых вопросов в том, что их легко задавать и на них нетрудно отвечать. Специалист при этом полностью контролирует ход беседы. Есть у закрытых вопросов и такие преимущества:

• позволяют получить конкретную информацию, не дожидаясь размышлений собеседника;

• экономят драгоценное время, так как предполагают быструю реакцию и краткие ответы;

• дают возможность «разогреть» собеседника, не требуя от него серьёзной работы ума.

Следует помнить, что на закрытый вопрос собеседник может дать наиболее выгодный или безопасный для него ответ.

Для получения более полной информации на такие вопросы есть приём: допустим, собеседник сказал «да» и замолчал – наклонитесь немного вперёд и ждите, не говоря ни слова, выдержите паузу в такой позе. Почти наверняка ваш собеседник сам начнёт пояснять свой ответ, чтобы эту паузу заполнить. Однако не следует надеяться, что все интервьюируемые с лёгкостью откликнутся на такой молчаливый призыв продолжить разговор. Например, редко так поступают дети. Поэтому надо быть готовым и к другим ситуациям, а не полагаться на «благотворительность» опрашиваемого.

Примеры закрытых вопросов

– Ваше имя Александр?

– Вы работали в компании ООО «РиК»?

– Раньше вас увольняли с работы?

– Вы живете с родителями?

– У вас есть друзья?

– Вы пробовали наркотики?

– Вам известно, где находится пропавший автомобиль?

– Раньше вы совершали кражи?

– Вы знаете, кто проник в офис компании?

– Вы любите слушать музыку?

– Вы наносили удар кулаком по лицу потерпевшего?

– Это вы похитили пропавшие деньги?

Будьте готовы к тому, что после закрытого вопроса ваш собеседник может произнести заранее подготовленную речь.

Чтобы избежать возможных негативных последствий закрытого вопроса, стоит использовать комбинированный вопрос – «закрытый + открытый». Делается это таким образом: вы задаёте закрытый вопрос, требующий отрицания или утверждения, а после него, без паузы, одним вопросительным местоимением или кратким вопросительным предложением его «открываете».

Примеры

– Я должен верить вашим ответам? Почему?

– Вас просили уйти с предыдущих мест работы по отрицательным мотивам? Сколько раз?

– Вы пробовали наркотики? Когда это было последний раз?

– Вы были свидетелем взрыва? Как это произошло?

– Вы копировали информацию для передачи посторонним? Кто вас об этом просил?

Как видно из примеров, после закрытого вопроса, утвердительный ответ на который предсказуем, «вдогонку» следует открытый вопрос, который провоцирует собеседника на рефлексию, объяснение или описание события, что на самом деле и входит в информационные задачи интервью.

Открытые вопросы предполагают развёрнутый ответ (речь) собеседника. Часто начинаются с таких слов, как «кто», «что», «где», «когда», «как», «благодаря чему», «куда», «сколько» и т. п. В англоязычной журналистике их для краткости называют формулой 5W + Н по первым буквам вопросов: who? what? when? where? why? how?

У открытых вопросов есть общие черты, которые определяют их преимущества и недостатки.

5W + H = WHO? WHAT? WHEN? WHERE? WHY? HOW?

Вот некоторые преимущества открытого вопроса: