Желько Максимович – Истории, За все виновата кошка (страница 2)

Я оставил сообщение. Я написал в службу поддержки. Я делал все, что предлагала мне система, и система аккуратно принимала мои действия и ничего не возвращала взамен.

На двенадцатый день я написал в раздел Обратная связь на сайте — отдельная форма, возможно, другой адрес, другой человек. Описал ситуацию снова, коротко, только факты. Приложил все то же самое.

На тринадцатый день пришел ответ. Первый ответ за почти две недели.

Письмо начиналось стандартным Уважаемый клиент и содержало следующее: Мы изучили ваше обращение. Согласно нашим данным, заказ №XXXXX был успешно обработан и передан в службу доставки. Статус доставки подтвержден. В случае если вы не получили товар, рекомендуем обратиться в службу доставки напрямую.

Я перечитал это дважды. Потом еще раз.

В случае если вы не получили товар — но я получил пакет. Я написал об этом прямо: пакет получен, внутри пусто. Рекомендуем обратиться в службу доставки — но служба доставки привезла то, что им дали. Они не несли ответственности за содержимое.

Это был ответ, который отвечал на другой вопрос. Или на мой вопрос, прочитанный невнимательно, по диагонали, в спешке. Это тоже был человеческий фактор — другой его разновидности.

Я ответил снова. Очень четко, пронумеровав пункты. Первое: пакет доставлен, это подтверждает квитанция. Второе: пакет пуст, это подтверждают фотографии. Третье: книга не была вложена на складе или была извлечена до запечатывания. Четвертое: это ответственность поставщика, а не службы доставки. Прошу повторно выслать книгу или вернуть деньги.

Я отправил письмо и почувствовал, как во мне что-то сжалось — не от злости, а от предчувствия. Предчувствия того, что этот разговор будет долгим. Что я буду снова и снова пересказывать одну и ту же простую историю: пустой пакет, оплаченная книга, ошибка на складе. И каждый раз мне будут отвечать на чуть другой вопрос.

Ночью я не мог сразу заснуть — не из-за тревоги, просто так бывает. Лежал и думал о том, как устроены системы. Большие, разветвленные, функциональные системы — библиотеки, банки, государственные службы, страховые компании. Я работал достаточно долго, чтобы понять одну вещь: такие системы не злонамеренны. В них нет никакого умысла причинить неудобство. В них просто очень много людей, каждый из которых видит свой кусок — свою форму, свою папку, свой экран. И между кусками — зазоры. Маленькие зазоры, в которые падают вещи: запросы, данные, люди.

Ничего особенного. Это просто жизнь в эпоху, когда все автоматизировано, кроме понимания.

Я думал о человеке, который паковал моей заказ. Вероятно, на складе работает много людей. Вероятно, они пакуют сотни заказов в день. Вероятно, в какой-то момент — из усталости, из невнимания, из-за разговора с соседом или мысли о том, что забыл купить хлеб, — кто-то взял пакет, закрыл его и поставил на конвейер. Не со зла. Просто так.

Я думал о том, кто читал мою жалобу и ответил мне про службу доставки. Может, у него в очереди было еще сорок тикетов. Может, он торопился, пробежал глазами по ключевым словам, составил ответ по шаблону. Может, он вообще думал о чем-то другом — о своем, личном, важном — и слова на экране до него не совсем доходили.

Это были обычные люди в обычных обстоятельствах. Ни злодеи, ни бюрократы садисты из анекдотов. Просто люди. И в этой человечности системы — одновременно ее оправдание и ее главный изъян.

Ошибки человечны. Невнимание человечно. Усталость человечна. Но последствия этой человечности накапливаются — тихо, незаметно, пока кто-то где-то не стоит с пустым пакетом в руках.

Через несколько дней пришел еще один ответ.

На этот раз письмо было другим по тону — формальнее, суше. Уважаемый клиент, в ответ на ваше повторное обращение сообщаем: ваш случай передан на рассмотрение в соответствующий отдел. Ориентировочный срок ответа — 10–14 рабочих дней.

Десять четырнадцать рабочих дней. Это две три календарные недели. К тому моменту, как я получу ответ, пройдет больше месяца с момента заказа.

Я записал дату на листке — не из педантичности, а потому что уже начинал понимать: это история, которую нужно документировать. Не для суда, не для жалобы — просто чтобы самому не запутаться. Потому что когда переписка растягивается, детали начинают стираться, хронология размывается, и ты сам начинаешь сомневаться: а может, я чего-то не сделал? Может, неправильно заполнил форму? Может, что-то упустил?

Это знакомое ощущение. Оно возникает, когда система долго не отвечает: человек начинает искать ошибку в себе. Это не психологическая слабость — это нормальная реакция разумного существа, которое привыкло, что причины следствий существуют. Нет ответа — значит, что-то не так. Что-то не так — значит, я что-то сделал неправильно. Логика понятная. Ложная, но понятная.

Я пересмотрел все свои письма. Все было сделано правильно. Все было приложено. Все документы, все фотографии, все цифры. Я не ошибся. Я просто ждал.

В конце той же недели я встретил Игоря — того самого, который первый рассказал мне о Черной Овце. Мы столкнулись в коридоре после рабочей летучки, он спросил, как дела, я коротко рассказал: заказал книгу, пришел пустой пакет, жду решения. Он засмеялся — не злорадно, а с тем узнаванием, которое бывает у людей, прошедших похожий опыт.

— Я однажды заказывал через другой сайт, — сказал он. — Три месяца переписывались, потом просто вернули деньги без объяснений.

— Я хочу не деньги, — сказал я. — Я хочу книгу.

Он посмотрел на меня с легким удивлением, как будто это было неожиданно принципиальной позицией.

— Почему не купишь в обычном магазине?

Я подумал. Честный ответ был немного длиннее, чем требовала ситуация. Что-то вроде: потому что теперь это стало вопросом принципа, потому что я заплатил и хочу получить то, за что заплатил, потому что сдаться означало бы признать, что система права, когда отвечает мне шаблонами и молчит. Но я сказал просто:

— Посмотрим.

Игорь пожал плечами и ушел. А я остался стоять в коридоре с ощущением, которое трудно было назвать точно. Не упрямство — нет. Что-то другое. Что-то, связанное с тем, что некоторые вещи важны не потому что важны, а потому что отступить означало бы что-то потерять. Что-то неназванное, но ощутимое.

Пустой пакет я так и не выбросил.

Он лежал на столе еще несколько дней, потом я убрал его на полку — аккуратно, сложив по прежним сгибам. Зачем — не знал. Может, как напоминание. Может, как документ. Может, просто потому что выбросить его казалось преждевременным: история не закончилась.

Настольная лампа светила в прежнем углу. Полка с книгами стояла напротив — там были другие книги, прочитанные и нет. Одно место на полке было свободным. Не специально — так получилось: книга, которая там стояла, недавно уехала к знакомому, и место освободилось. Я смотрел на этот зазор иногда и думал: вот туда встанет Черная Овца.

Маяк продолжал молчать. Две недели, три. Я продолжал писать — спокойно, регулярно, с ссылками на предыдущие письма, с датами, с номерами тикетов. Я вел файл: дата письма, краткое содержание, канал отправки, статус. Статус у всех был одинаковый: прочитано. Иногда — доставлено, но не прочитано. Это было почти хуже.

На четвертой неделе я поймал себя на том, что перечитываю собственные письма. Искал, где ошибся. Тон? Слишком сухой. Или, наоборот, слишком настойчивый. Может, тема письма была неудачной. Может, слово срочно в третьем письме их напугало. Я переписывал отправленное в уме, редактировал то, что уже невозможно было исправить.

Маяк не отвечал. Но я продолжал на него смотреть.

Это, наверное, и есть самое странное в молчании — оно не останавливает. Оно превращает тебя в человека, который говорит в пустоту и начинает прислушиваться к собственному эху, принимая его за ответ.

На пятой неделе я закрыл файл. Не удалил — просто закрыл. И впервые за месяц не написал ничего.

Маяк все равно молчал. Но теперь молчали мы оба.

Глава 2. Мария Ивановна и кошка

Утро пришло раньше, чем она успела к нему приготовиться.

Это была одна из тех особенностей, которые Мария Ивановна замечала только в последние месяцы: утро больше не наступало — оно случалось, как случается нечаянный удар локтем о дверной косяк. Резко, без предупреждения, оставляя после себя не боль, а тупое изумление. Она лежала с открытыми глазами и слушала, как Апель ходит по кухне, и шаги его — мягкие, почти невесомые — были единственным звуком в квартире, который ее не раздражал.

Виктор Степанович не похрапывал уже восемнадцать дней.

Она считала. Не намеренно — просто однажды заметила, что считает, и уже не смогла остановиться. Восемнадцать утр тишины. Восемнадцать раз, когда кофемашина варила одну порцию. Восемнадцать вечеров, когда Апель приходил к ней на диван и укладывался точно туда, где раньше было теплое место, занятое другим телом, — будто кот знал, что это место теперь вакантно и он обязан его заполнить.

Мария Ивановна встала. Босые ступни коснулись деревянного пола — прохладного, почти ледяного в этот ноябрьский час — и она на секунду замерла, стоя в полутьме спальни, чувствуя этот холод, поднимающийся через подошвы к щиколоткам. Ей нравилось это ощущение. Оно было настоящим, безусловным, не требующим интерпретации. Холодный пол. Все.