Юрий Трифонов – 9 шагов к успешной автоматизации бизнеса (страница 3)

Если не видеть всю эту цепочку, то руководитель увидит самую простую и стандартную картину: клиент почему-то не вышел на связь, а счёт не оплатил. Легко предположить, что клиент просто решил не оплачивать заказ или нашел более выгодное предложение. Но если забраться в информационно-аналитическую систему, то мы увидим, что клиент отвалился на стадии повторного звонка.

Система автоматизации сохранила все стадии обработки заказа. Мы видим, что клиент звонил одному-другому-третьему. Но дозвониться не смог. Не получилось это сделать потому, что оператор в этот момент отошел на склад, потому что выполняет функции двух сотрудников за одну зарплату, а счёт изначально не сформировался из-за технической ошибки в системе. Обнаружив все эти тонкие моменты, руководитель может совсем иначе обработать обозначенную неудачу.

Это самый простой пример прозрачности бизнеса для руководителя.

Таким образом, прозрачность является ещё одним важнейшим выигрышем от системы автоматизации.

В опыте нашей работы встречалась компания с миллиардным оборотом. Она наверняка для вас знакома, но мы не имеем права написать название. Парадокс в том, что собственник практически не получал никаких дивидендов.

Он заказывал отчёты у своих сотрудников, но они делали их в Execel. Эти отчеты давали весьма противоречивую картину и обнаружить точки убытка было практически невозможно.

Клиент обратился к нам и мы посоветовали вложиться в ERP систему, которую внедряли в общей сумме полтора года. Было это сделано, как говорится, потом и кровью, но в итоге в компании высвободилось до 30% времени у сотрудников, которое получилось пустить в нужное русло. Это значительно повысило рентабельность бизнеса. Кроме того, интегрированная аналитическая система позволила очень быстро выявить точки убытка и превратить их в точки роста. Именно этого не хватало в стандартных Execel отчетах.

Положительные эффекты от автоматизации

Хотя мы уже по сути дела начали расписывать несколько положительных эффектов от автоматизации бизнеса, это были скорее части процесса и мы отмечали их полезность. В этой же главе мы распишем три конкретных преимущества от внедрения системы автоматизации, которые оценит каждый бизнес.

Преимущество 1. Экономический эффект

Не секрет, что бизнес – это процесс зарабатывания денег. Самое главное для бизнесмена прибыль. Он делает всё, чтобы её максимизировать. Ищет лазейки и ходы. Пытается повысить эффективность работы и исключить издержки. Поэтому, экономический эффект для нас очень важен.

Автоматизация бизнеса позволяет получить значительную экономию и повысить размер прибыли. Рассмотрим, как это происходит.

Внедренная система автоматизации гарантированно сократит расходы на работу. Меньше рутинной работы – меньше сотрудников. Меньше сотрудников – меньше зарплаты. Меньше зарплаты – меньше расходов. Меньше расходов – больше экономия и прибыль. Эта шуточная схема неплохо описывает эффект от внедрения системы автоматизации.

Действительно, благодаря системе расчётов некоторые сотрудники будут не нужны. Большая часть работы будет выполняться автоматически. Учёт будет тоже происходить автоматически. Если раньше требовалось 100 человек для обработки стандартной служебной операции, то сейчас потребуется всего 60 человек, которые прекрасно справятся с задачами плечом о плечо с роботами и автоматической системе.

Кроме того, скорость выполнения стандартных операций значительно возрастёт. Если раньше следовало ожидать отчета около недели, то сейчас стандартный отчёт можно будет составить за 2 часа. Если без системы автоматизации следовало проводить инвентаризацию склада в течении недели, то вооружившись терминалом сбора данных подобная процедура займет всего день-два.

Как и системы автоматического проектирования в своё время значительно упростили труд инженеров и конструкторов, так и автоматизация бизнес-процессов значительно повысит эффективность работы всего предприятия.

Следствием этих нехитрых мероприятий однозначно станет снижение себестоимости продукции. Это касается не только тех сфер, где производится конкретная продукция, но и сферы услуг. Стоимость услуги тоже значительно сокращается при использовании методик автоматизации. Кроме того, упорядочивание системы управления обработкой заказов тоже оказывает положительное влияние как с точки зрения повышения лояльности клиента, так и с точки зрения сокращения текущих издержек в работе.

Уменьшение стоимости готовой продукции или услуги при сохранении неизменно высокого качества – это однозначный залог успеха для любого бизнеса. Соответственно, автоматизация позволяет нам получить эту точку роста и пользоваться ей на всю катушку.

Для нас и нашего бизнеса это повышение конкурентоспособности. Когда наши конкуренты будут считать всё в блокнотиках и терять заказы из-за некачественной их обработки, мы будем видеть всё как на ладони и предлагать более качественный товар за меньшие деньги. Что это, если не повышение позиций на рынке и улучшение ситуации для своего бизнеса.

Ну и вишенкой на торте становится повышение прибыльности и маржинальности. Мы уже говорили, что цель любого бизнеса за редким исключением – это получение прибыли. Получается, что главный экономический эффект – это рост прибыльности.

Преимущество 2. Снижение количества ошибок

Человеческий фактор – это страшная сила. Человек может не выспаться, человек может быть в плохом настроении. Так или иначе, множество ошибок в работе происходят именно из-за ошибок сотрудников. Скажем большее – по нашему опыту это, без преувеличения, главный источник ошибок в любом деле. Само собой, речь идёт про неумышленные ошибки. Там отвлекли. Там не успел. Там кто-то начал говорить в офисе под ухом. Только что это меняет в глобальном смысле?

Правильно настроенная система автоматизации позволяет исключить все эти ошибки. Помимо этого, повышается и качество сервиса, и оперативность обслуживания. Обсудим вопрос чуть-подробнее.

Пока в нашем распоряжении сомнительные данные и запутанные бизнес-процессы, говорить про исключение ошибок не получится. Ведь стандартный процесс выглядит как жуткий симбиоз таблиц в экселе, программы для автоматизации бухгалтерии и записей в блокноте менеджера – это самый обычный хаос. Даже гений не сможет властвовать над этим хаосом.

Мы уже рассматривали пример, где был потерян клиент из-за нарушения взаимодействия между сотрудниками. Такие ситуации случаются регулярно и это следствие нескольких последовательных ошибок.

Рассмотрим ещё более простую ситуацию. Клиент позвонил, а телефон его не сохранился. Менеджер записывал контактный телефон и в одной цифре допустил ошибку. Предположим, что заказ был крупный, а сфера высоко конкурентная, то есть клиент не заинтересован в том, что перезванивать самостоятельно. При своевременном звонке менеджера по продажам клиент с высокой вероятностью заказ всё-таки был бы совершен. Но перезвонить не получилось.

Теперь представим, что существовала и функционировала система автоматизации. Поступивший звонок автоматически создал лид в информационно-аналитической системе. Номер клиента был определен в автоматическом режиме и привязан к созданному заказу. Потерять такой номер уже не получится. Кроме того, менеджер записал все основные сведения в системе при формировании заказа. Помимо этого можно было бы и сразу записать весь диалог и приложить запись к сформированной записи заказа, что исключило бы неоднозначное понимание в случае разбора параметров по этой позиции.

Также стоит отметить и скорость обработки. Конечно же, когда нет всей служебной «канители» скорость обработки заказа увеличивается. Скажем, рассматриваем магазин шин. Обычно он представляет собой офис продаж, рядом с которым есть склад и точка оплаты. Взаимодействие этих подразделений без сквозной системы автоматизации и учета станет большой проблемой.

Клиент приезжает в офис и консультируется с менеджером. Вдруг выясняется, что подходящей позиции нет. Менеджер вспоминает, что где-то на складе осталось парочка подходящих позиций, да и клиенту нужно всего две шины, вместо четырех. Менеджер отправляет гонца на склад, который должен организовать там доставку в офис образца нужной продукции или отправляет клиента с перечнем товаров, которые тот хочет посмотреть. На складе нужно полчаса искать кладовщика, который гуляет где-то по складу и пусть даже заполняется рабочими делами – переписывает в тетрадь позиции со стеллажей.

Когда клиенту удается найти кладовщика или нужная позиция всё-таки доставляется в офис для ознакомления, желание покупать уже постепенно улетучивается. Но на этом ещё не всё! Предположим, что клиент хочет приобрести предложенный вариант. Теперь ему предстоит отправиться в кассу и оплатить там стоимость покупки. Но вот незадача – магазин не имеет права работать напрямую с денежными средствами. Клиента отправляют в ближайшую кассу банка. Допустим, клиент соглашается и тратит ещё 20 минут для того, чтобы оплатить покупку.

Предположим, клиент оплатил покупку и идёт дальше. Теперь он должен вернуться в офис и поставить печать, что товар разрешен отпустить со склада, ведь без санкции менеджера кладовщик не имеет права отпускать товар. Пусть наш измученный клиент всё же дошел до этого этапа.