Юджин Трейси – Словесный спецназ. Как побеждать в переговорах, не повышая голоса (страница 4)

Агрессор тоже действует из страха, просто иначе оформленного. Его страх – это страх оказаться слабым, быть обманутым, позволить другому взять верх. Поэтому он атакует превентивно. Поэтому он не умеет слушать – слушание кажется ему уязвимостью. Поэтому он воспринимает любую уступку как поражение, даже если она стратегически выгодна.

Третий тип – мастер. Это человек, который понимает переговоры как процесс взаимодействия, а не как схватку. Он не жертвует своими интересами, как жертва, и не пытается сломить другого, как агрессор. Он ищет решение, которое работает – для обеих сторон или хотя бы не противоречит интересам одной, полностью удовлетворяя другую.

Мастер спокоен, потому что уверен в себе. Он гибок, потому что знает: жёсткий план часто ломается в реальном разговоре, и это нормально. Он умеет слушать – и это не слабость, а инструмент, потому что из слушания он извлекает информацию, которую агрессор никогда не получит. Он умеет держать паузу – и это тоже инструмент, потому что тишина заставляет другую сторону нервничать и говорить лишнее. Он умеет спрашивать так, что собеседник сам приходит к нужному выводу.

Мастер не рождается мастером. Никто не рождается. Это результат осознанной работы – над собой, над своими реакциями, над своим пониманием людей и ситуаций. Хорошая новость состоит в том, что эта работа конечна и измерима. Можно научиться. Можно перестать быть жертвой. Можно перестать быть агрессором. Можно стать тем, кто выходит из переговоров с нужным результатом – тихо, точно и с чистой совестью.

Важно понимать: большинство людей не являются чистым воплощением одного из этих типов. Чаще человек ведёт себя как жертва в одних ситуациях и как агрессор – в других. С начальником – жертва, с подчинёнными – агрессор. Дома – жертва, на работе – агрессор. Или наоборот. Это смешение стилей само по себе говорит о том, что за поведением стоит не сознательный выбор, а автоматические реакции. Задача – сделать этот выбор осознанным. Чтобы в любой ситуации был не автопилот, а штурвал в руках.

1.5. Тест: Какой вы переговорщик сейчас?

Прежде чем идти дальше, стоит остановиться и честно ответить на один вопрос: где вы сейчас? Не где вы хотите быть, не каким переговорщиком вы считаете себя в лучшие моменты – а как вы ведёте себя в типичных, обычных, реальных разговорах, когда на кону что-то важное.

Этот раздел – не тест с правильными ответами и не опросник с баллами. Это набор ситуаций и вопросов, которые помогут вам увидеть себя честнее. Потому что самодиагностика – это первый шаг к изменению. Невозможно научиться ехать в правильную сторону, не поняв сначала, в какую сторону едешь сейчас.

Представьте, что вы на важной встрече, и собеседник делает предложение, которое вам явно невыгодно. Что вы делаете в первую очередь? Если ваша первая реакция – согласиться или хотя бы не возразить, потому что вы не хотите создавать напряжение, это сигнал. Если ваша первая реакция – немедленно ударить в ответ, показать, что вас не продавят, и ужесточить позицию, это другой сигнал. Если ваша первая реакция – задать уточняющий вопрос, чтобы понять, почему прозвучало именно это предложение и что за ним стоит, это третий сигнал. Каждая из этих реакций маркирует определённый способ существования в переговорах.

Вспомните последний раз, когда вы уходили с важного разговора с ощущением, что получили меньше, чем могли бы. Что произошло? Вы уступили раньше, чем стоило? Вы не назвали то, чего хотели, потому что побоялись отказа? Вы согласились с формулировкой другой стороны, хотя она вас не устраивала? Или вы, наоборот, надавили так, что собеседник закрылся – и разговор стал невозможным? Или вы потратили всё время на отстаивание одной позиции, не заметив, что рядом лежало решение, которое всех бы устроило?

Теперь вспомните разговор, который прошёл хорошо – где вы вышли с тем, чего хотели, и при этом другая сторона тоже была довольна. Что вы делали иначе? Скорее всего, вы были спокойнее. Скорее всего, вы больше слушали. Скорее всего, вы точнее понимали, чего хотите, и могли это сформулировать ясно. Это не случайность. Это паттерн. И его можно воспроизвести.

Есть несколько вопросов, которые стоит задать себе честно. Как вы себя чувствуете накануне важного разговора – спокойно или тревожно? Если тревожно – что именно вас беспокоит? Боязнь отказа, боязнь конфликта, боязнь выглядеть слабым или, наоборот, агрессивным? Умеете ли вы молчать в разговоре – не потому, что вам нечего сказать, а потому что пауза работает на вас? Или тишина вас угнетает, и вы торопитесь её заполнить, даже если это не нужно? Когда вам говорят «нет», что происходит внутри? Вы сдаётесь, злитесь или начинаете думать, почему прозвучало именно это «нет» и что с этим можно сделать?

Как вы относитесь к уступкам? Если уступить – это для вас всегда поражение, вне зависимости от обстоятельств, это проблема. Умный переговорщик знает, что правильная уступка в правильный момент – это инструмент, а не слабость. Если же вы уступаете рефлекторно, при малейшем намёке на давление, – это тоже проблема, только другого рода.

Задайте себе и такой вопрос: когда в последний раз вы готовились к важному разговору заранее – думали о том, чего хотите, чего хочет другая сторона, какие у вас есть варианты, если договориться не получится? Или вы входите в переговоры, рассчитывая на импровизацию? Импровизация – ценный навык, но она работает только тогда, когда под ней есть фундамент подготовки. Без фундамента импровизация – это просто хаос с хорошим лицом.

Нет правильных или неправильных ответов на эти вопросы. Есть только честные. И честность здесь – это не самобичевание и не повод расстраиваться. Это отправная точка. Потому что только увидев, где вы сейчас, можно понять, куда двигаться дальше.

Большинство людей, которые берут в руки книгу о переговорах, делают это потому, что чувствуют: что-то не так. Что-то в том, как проходят их важные разговоры, их не устраивает. Может быть, они слишком часто уходят с ощущением, что их использовали. Может быть, они слишком часто получают конфликты там, где хотели договорённостей. Может быть, они просто чувствуют, что могут лучше – но не знают как.

Это ощущение – правильное. И оно означает, что вы уже сделали первый шаг: вы начали задавать себе вопросы. Теперь задача – не останавливаться. Потому что ответы на эти вопросы – а главное, умение с этими ответами работать – и есть та самая переговорная сила, о которой шла речь с самого начала этой главы. Тихая. Точная. Непробиваемая.

Глава 2. Управление собственным состоянием

2.1. Как страх и тревога разрушают переговоры изнутри

Есть момент, который знаком почти каждому. Вы идёте на важный разговор – о повышении, о сложном контракте, о том, чтобы наконец решить давно назревший конфликт. Вы знаете, что хотите сказать. Вы готовились. Вы всё продумали. Но за несколько минут до начала что-то происходит внутри. Сердце начинает биться чуть быстрее. В животе появляется знакомое неприятное ощущение. Мысли, которые ещё час назад были чёткими и стройными, вдруг начинают путаться. Вы входите в комнату – и понимаете, что уже не совсем тот человек, которым были, когда готовились.

Это страх. Не тот литературный страх с дрожащими руками и подкашивающимися коленями. Обычный, повседневный, почти незаметный – но разрушительный в своей работе. Он подтачивает переговоры изнутри ещё до того, как они начались.

Чтобы понять, как с этим работать, нужно сначала понять, что именно происходит в организме. Когда мозг воспринимает ситуацию как угрозу – а важные переговоры он очень часто воспринимает именно так, – запускается каскад физиологических изменений. В кровь выбрасывается адреналин и кортизол. Мышцы напрягаются, готовясь к действию. Дыхание учащается, становится более поверхностным. Сердце бьётся быстрее. Приток крови к префронтальной коре – той части мозга, которая отвечает за логику, планирование и сложное мышление, – снижается. Зато активируются более древние структуры, заточенные под быстрые реакции: бей, беги или замри.

Это называется реакцией стресса. Она эволюционно создана для физической опасности – чтобы быстро убежать от хищника или дать ему отпор. Для переговоров она совершенно не подходит. Потому что переговоры требуют ровно того, что реакция стресса подавляет: ясного мышления, гибкости, умения слушать, способности держать в голове несколько перспектив одновременно. Когда вы напуганы – ваш мозг буквально работает хуже. Это не метафора. Это нейробиология.

Что конкретно происходит с человеком в состоянии страха на переговорах? Во-первых, сужается восприятие. Всё внимание концентрируется на угрозе – на сложном собеседнике, на риске провала, на том, что может пойти не так. Периферия выпадает из поля зрения. Человек перестаёт замечать сигналы, которые дают важную информацию: паузы, интонации, изменения позы собеседника. Он видит только то, чего боится, и не видит возможностей, которые лежат рядом.

Во-вторых, ухудшается речь. Человек в тревоге говорит быстрее, чем следует. Он торопится высказаться, пока не перебили. Он теряет нить рассуждения. Он повторяется. Он заполняет паузы словами-паразитами. Он говорит больше, чем нужно, – потому что тишина кажется ему опасной. Всё это немедленно считывается опытным собеседником как неуверенность.