Юджин Трейси – Словесный спецназ. Как побеждать в переговорах, не повышая голоса (страница 13)

Микровыражения – это, пожалуй, самый тонкий и самый ценный инструмент чтения собеседника. Это мгновенные, длящиеся доли секунды, выражения лица, которые возникают до того, как человек успевает взять себя под сознательный контроль. Страх, отвращение, презрение, радость, злость – все базовые эмоции оставляют след на лице раньше, чем осознанная реакция успевает его скрыть. Научиться видеть микровыражения в реальном времени – задача, требующая практики. Но даже без специальной тренировки многие люди интуитивно замечают несоответствие: собеседник говорит одно, а на его лице мелькает что-то другое. Это ощущение – «что-то не так» – и есть зарегистрированное, но не осознанное микровыражение.

Зоны тела имеют разный уровень честности. Лицо – самое контролируемое. Плечи и грудная клетка – менее. Ноги и стопы – наименее. Поэтому если вы хотите понять реальное состояние человека – смотрите вниз, а не вверх. Профессиональные переговорщики нередко специально выбирают открытые переговорные столы или стеклянные поверхности именно для того, чтобы видеть нижнюю часть тела собеседника.

Один важный принцип, который необходимо усвоить прежде, чем двигаться дальше: никогда не интерпретируйте одиночный сигнал. Тело говорит кластерами. Скрещенные руки плюс отведённый взгляд плюс повёрнутые к двери стопы – это кластер закрытости. Скрещенные руки плюс наклон вперёд плюс прямой взгляд – это уже совсем другая история, скорее всего – концентрация или напряжённый интерес. Отдельный жест почти ничего не говорит. Сочетание нескольких – говорит много.

И последнее, что важно понимать про язык тела: прежде чем читать чужое тело, нужно знать базовую линию. Базовая линия – это нормальное поведение конкретного человека в нейтральном состоянии. Некоторые люди от природы смотрят вниз, когда думают – и это не ложь, это просто их способ думать. Некоторые почёсывают нос от аллергии, а не от неловкости. Поэтому первые несколько минут разговора – это не только время для светской беседы. Это время для калибровки: наблюдайте, как человек ведёт себя, когда говорит о нейтральных вещах. Это и есть его норма, относительно которой вы будете замечать отклонения.

5.2. Сигналы лжи и неуверенности

Одна из самых популярных тем в литературе о невербальном общении – и одна из самых переоценённых. Идея о том, что ложь можно безошибочно распознать по языку тела, продаётся легко, но работает ненадёжно. Это не означает, что невербальные сигналы бесполезны при обнаружении неискренности – они очень полезны. Но важно понимать их природу: это сигналы не лжи, а психологического напряжения. А напряжение, как известно, может возникать по многим причинам – не только потому, что человек говорит неправду.

Закупщик Питер работал с поставщиками много лет и в какой-то момент заметил, что научился чувствовать – ещё до того, как цифры начинают расходиться – что именно сейчас ему чего-то недоговаривают. Он не мог объяснить это рационально, пока не начал специально наблюдать за теми разговорами, после которых его интуиция оказывалась права. Постепенно он выделил несколько паттернов, которые появлялись снова и снова: небольшое запаздывание ответа на прямой вопрос, слишком гладкая, почти отрепетированная речь, легкий уход взгляда в сторону именно в момент, когда звучала ключевая цифра. Каждый из этих сигналов отдельно мог означать что угодно. Все вместе – давали сигнал: копай глубже.

Напряжение при лжи или при утаивании информации проявляется через несколько физиологических каналов одновременно. Тело активирует реакцию стресса: учащается сердцебиение, меняется дыхание, иногда возникает лёгкое покраснение или, наоборот, бледность. Мозг занят одновременно несколькими задачами – держать в голове правду, конструировать версию для вас, следить за вашей реакцией, контролировать собственное выражение лица. Эта когнитивная нагрузка проявляется снаружи.

Первый кластер сигналов – это изменения в речевом поведении. Ответ на простой прямой вопрос не должен требовать паузы. Если вы спросили «были ли задержки с предыдущими поставками?» – и человек на долю секунды завис, прежде чем ответить «нет» – это не доказательство лжи, но это повод задать уточняющий вопрос. Аналогично работает слишком подробный ответ там, где достаточно короткого. Когда человек начинает добавлять ненужные детали, оправдания и объяснения к утверждению, которое вы не оспаривали – это часто попытка сделать ложь убедительнее за счёт объёма. Честный человек обычно отвечает просто, потому что ему нечего скрывать и незачем убеждать.

Второй кластер – это несоответствие между словесным и несловесным. Человек говорит «я полностью согласен» – и при этом слегка качает головой из стороны в сторону. Говорит «это отличное предложение» – и в этот момент на долю секунды морщится. Говорит «мы всегда выполняем обязательства» – и отводит взгляд именно на слове «всегда». Эти микронесоответствия – то, что интуиция фиксирует как «что-то не так», не умея объяснить, что именно.

Третий кластер – это жесты самоуспокоения. Когда человек врёт или скрывает информацию, его тело испытывает стресс, и оно пытается этот стресс снять через физический контакт с собой: почёсывание шеи, потирание рук, прикосновение к лицу – особенно к носу и рту. Прикосновение к рту особенно показательно – это почти буквальный жест «закрыть то, что говорит неправду». Прикосновение к носу часто интерпретируют как «нос Пиноккио» – физиологически это связано с тем, что при стрессе расширяются капилляры в носовой полости, что вызывает лёгкий дискомфорт. Всё это – косвенные сигналы, но в контексте сложного прямого вопроса они заслуживают внимания.

Четвёртый кластер – это контроль взгляда. Прямой взгляд – не признак правдивости сам по себе: опытный лжец знает об этом и специально смотрит прямо. Но есть тонкие отклонения, которые трудно контролировать: направление взгляда при воспоминании против направления при конструировании. У большинства людей взгляд при реальном воспоминании уходит в сторону и вверх, а при конструировании – в сторону и вниз или в сторону. Это нейрологическая особенность, которая хорошо описана в НЛП. Применять её нужно осторожно – у левшей всё нередко зеркально – но она работает как один из элементов картины.

Отдельно нужно сказать о сигналах неуверенности, которые отличаются от сигналов лжи. Человек может говорить правду, но при этом не быть уверен в том, что говорит. Это проявляется иначе: поднятый интонационно конец фразы (утверждение звучит как вопрос), частое использование слов-смягчителей («в принципе», «наверное», «скорее всего»), физическое уменьшение – человек буквально становится меньше в кресле, плечи опускаются, голос теряет объём. Неуверенность в переговорах – это не то же самое, что обман, но это важный сигнал: этот человек сам не до конца уверен в своих словах, и значит, его позиция уязвима – либо для вашего влияния, либо для ваших вопросов.

Важнейшее правило при работе с сигналами лжи и неуверенности: никогда не называйте вслух то, что видите. «Мне кажется, вы что-то скрываете» – это разрушение переговоров. «Вы неуверены в этих цифрах» – это обвинение, которое закроет человека моментально. Видите сигнал – не говорите о нём, а задайте вопрос, который поможет вам получить больше информации: «расскажите подробнее об этом», «как именно вы к этому пришли», «были ли ситуации, когда это работало иначе?». Вопрос открывает. Обвинение закрывает. Ваша задача – не уличить, а понять.

5.3. Сигналы интереса и скрытого согласия

Если сигналы лжи и неуверенности – это то, что люди стараются скрыть, то сигналы интереса и согласия – это то, что тело выдаёт с радостью, часто без всякого осознания. Человек, который заинтересован в вашем предложении, хочет сотрудничать, готов к соглашению – демонстрирует это всем телом задолго до того, как произносит слова. И умение читать эти сигналы даёт переговорщику огромное преимущество: вы точно знаете, когда закрывать сделку, не дожидаясь прямого «да».

Самый очевидный и при этом часто упускаемый сигнал интереса – это физическое приближение. Когда человек заинтересован, он буквально движется к источнику интереса. Он наклоняется вперёд. Сокращает дистанцию. Иногда – бессознательно придвигает стул. Это зеркало того, что происходит у него внутри: психологически он уже двигается в вашу сторону. Если в середине переговоров вы заметили, что собеседник, который поначалу сидел откинувшись назад, теперь локтями опирается на стол и наклонился к вам – это очень хороший знак. Момент изменения позы – один из лучших индикаторов того, что что-то в разговоре сдвинулось.

Синхронизация – ещё один мощный сигнал. Когда люди на одной волне, они начинают неосознанно копировать движения друг друга. Вы почесали ухо – он почесал подбородок. Вы наклонились – он наклонился. Вы скрестили ноги – он скрестил ноги. Это явление называется зеркалированием, и оно происходит автоматически там, где есть рапорт – психологическая настроенность друг на друга. Если вы видите, что ваш собеседник начинает зеркалить вашу позу – переговоры идут хорошо. Если зеркалирования нет вовсе – стоит подумать, как установить контакт на более глубоком уровне.