Юджин Трейси – Словесный спецназ. Как побеждать в переговорах, не повышая голоса (страница 12)

Четвёртое – не торопите его с решением. Эмоциональный тип иногда принимает решение в момент подъёма, и это решение искреннее, но неустойчивое. Если вы «закрыли» его на волне энтузиазма и сразу же требуете подписи – он может отыграть назад, потому что рациональная часть ещё не догнала эмоциональную. Дайте ему небольшое время, чтобы «переспать с мыслью» – тогда его решение будет устойчивым.

Пятое – и это очень важно – не обесценивайте его эмоциональные доводы логическими контраргументами. Он говорит «мне кажется, это как-то не так». Ответ «это ваши ощущения, а вот данные говорят другое» – это способ закрыть его навсегда. Ответ «расскажите, что именно вызывает у вас это ощущение?» – это способ найти реальное возражение за эмоциональной реакцией и работать с ним.

Главная ловушка в работе с эмоциональным типом – принять его тепло за согласие. Он улыбается, кивает, говорит «да, интересно» – это не значит, что он готов подписаться под вашим предложением. Это значит, что он вам симпатизирует прямо сейчас. Задача – превратить симпатию в доверие, а доверие – в конкретное решение. Это три разных шага, и каждый из них требует своего времени.

4.6. Пассивный тип: как вывести на решение того, кто уходит от ответа

Пассивный тип – это, пожалуй, единственный из четырёх, с которым переговорщики нередко теряют терпение не от давления, а от его отсутствия. Он не спорит, не давит, не выдвигает встречных требований. Он просто… не движется. Говорит «надо подумать», «посоветуемся», «в принципе всё понятно, но давайте не будем торопиться» – и ничего не происходит. Неделю. Две. Три.

Первое, что нужно понять про пассивный тип: его поведение – это не безразличие и не слабость характера. Это стратегия выживания, выработанная в ответ на прошлый опыт, где быстрое решение приводило к конфликту, ошибке или потере. Пассивный тип научился, что лучше не решать, чем решить неправильно. Или лучше не двигаться, чем двигаться в сторону, которую потом придётся объяснять другим. За его пассивностью чаще всего стоит одно из трёх: страх ошибки, страх чужой реакции или потребность в консенсусе – он не может принять решение, не согласовав его с кем-то значимым для него.

Если вы будете давить на пассивного – он уйдёт в ещё более глубокую защиту. Если будете ждать, не давая ему никаких ориентиров – ничего не произойдёт само по себе. Ключ к пассивному типу – это структурированная безопасность. Вам нужно создать условия, при которых любой его шаг вперёд будет казаться ему безопасным, обратимым и понятным.

Первый инструмент – конкретизация шага. Пассивный тип теряется в открытом пространстве решения. «Ну, что вы думаете, готовы двигаться дальше?» – это слишком широко. Слишком много неопределённости в том, что значит «двигаться дальше». Вместо этого: «есть ли что-то, что вам нужно прояснить прежде, чем мы перейдём к следующему шагу?» – это уже конкретный, небольшой, нестрашный шаг. Он может ответить на него. А ответив, он уже движется.

Второй инструмент – снятие риска. «Что для вас является самым важным опасением в этом вопросе?» Пассивный тип редко говорит об этом сам – он боится, что его страхи покажутся глупыми или что он обнаружит свою слабую позицию. Но если вы сами поднимаете тему рисков – вы снимаете с него эту защитную реакцию. Он понимает, что говорить об опасениях здесь безопасно, и начинает говорить. А как только он говорит – у вас появляется материал для работы.

Третий инструмент – мягкий временной ориентир. Не дедлайн, не давление – а просто точка в будущем: «давайте договоримся, что до пятницы вы просмотрите материалы и дадите мне обратную связь – пусть даже просто "пока не готов"». Это разрешение не быть готовым – и одновременно конкретная дата. Пассивный тип с большей вероятностью выйдет на связь, если у него есть чёткое маленькое обязательство, чем если ему дана полная свобода.

Четвёртый инструмент – апелляция к прецеденту. Пассивный тип хорошо реагирует на то, как другие решали похожие задачи. «В нашей практике были компании с похожей ситуацией – они выбрали вот такой путь, и это позволило им избежать вот этих рисков». Прецедент снимает ответственность за уникальность решения. Он говорит себе: «если другие так делали и это работало – значит, это не безумный риск». Это разрешение на шаг.

Пятый инструмент – прямой вопрос о препятствии. Иногда самое эффективное – это просто спросить: «что мешает вам принять решение прямо сейчас?» Это кажется слишком лобовым, но при правильном тоне – спокойном, без осуждения, без нажима – он работает. Пассивный тип часто сам не осознаёт, что именно его останавливает. Вопрос помогает ему это осознать. А осознанное препятствие – уже не такое страшное.

Важно сказать отдельно: работа с пассивным типом требует от переговорщика одного качества, которое труднее всего даётся активным, результат-ориентированным людям. Это терпение без капитуляции. Терпение – потому что давление не работает. Без капитуляции – потому что, если вы перестанете двигать процесс, он встанет. Нужно находить этот баланс снова и снова: мягко, но настойчиво. С уважением к его темпу, но с ясным направлением движения.

Иногда за пассивным поведением стоит не психологический тип, а ситуационный фактор: человек не может принять решение самостоятельно, потому что реальным принимающим решения является кто-то другой. В этом случае вся ваша работа с ним – это работа с посредником, и нужно либо выйти на уровень выше, либо дать ему инструменты для того, чтобы он мог убедить своё руководство. Это разные задачи, и смешивать их – значит тратить время вхолостую.

Четыре типа. Четыре языка. Четыре ключа. Мастер переговоров отличается от любителя не тем, что знает все приёмы, – а тем, что знает, какой приём применить к какому человеку. Это и есть переговорная гибкость: не менять свою суть и свои цели, но менять способ движения к ним в зависимости от того, с кем именно вы разговариваете.

Глава 5. Чтение невербальных сигналов

5.1. Язык тела: что говорят руки, ноги и микровыражения

Есть один парадокс, с которым сталкивается почти каждый, кто начинает изучать невербальное общение. Чем больше человек читает о языке тела, тем сильнее он начинает замечать сигналы в других – и тем хуже контролирует собственные. Это как попытка следить одновременно за двумя экранами: стоит переключить внимание на один, как второй выходит из фокуса. Поэтому, прежде чем двигаться дальше – важно принять одну установку: невербальное чтение – это не анализ, это наблюдение. Разница принципиальная. Анализ требует осознанности и усилий. Наблюдение – это тихое внимание, которое работает само, пока вы заняты разговором. Цель этой главы – не научить вас думать о языке тела во время переговоров, а научить вас замечать его естественно, как замечаете погоду за окном, не делая из этого задачу.

Тело говорит всегда. Даже молчание тела – это сообщение. Вопрос только в том, слышите ли вы его. Большинство людей слышат слова и не слышат ничего другого. Между тем исследования в области коммуникации давно установили, что значительная часть смысла передаётся не через слова, а через то, как эти слова сопровождаются позой, жестами, мимикой, дыханием и движением в пространстве. Точные пропорции, которые часто цитируют, давно оспорены в академической среде, но сам факт остаётся неоспоримым: тело добавляет к словам слой информации, который нередко важнее самих слов.

Начнём с рук, потому что именно руки – наиболее информативная часть тела в переговорном контексте. Открытые ладони – один из наиболее универсальных сигналов открытости и честности. Когда человек говорит и показывает ладони, он физически демонстрирует отсутствие скрытого. Это заложено в нас на очень глубоком уровне – ещё с тех времён, когда открытая рука означала «у меня нет оружия». Обратное тоже верно: если собеседник говорит о своей честности и готовности к диалогу, но держит руки под столом, скрещенными на груди или сжатыми в кулаки – тело посылает другое сообщение. Не обязательно ложь, но точно – напряжение или закрытость.

Жесты-барьеры – скрещенные руки, руки, сложенные на животе, предметы, которые человек держит перед собой как щит: папка с документами, стакан кофе, телефон – всё это сигналы психологической защиты. Человек, который скрещивает руки, не обязательно враждебен к вам. Он может быть просто тревожен, неуверен или физически некомфортно себя чувствует. Но факт остаётся фактом: в этом положении он менее открыт к информации и к убеждению, чем когда его руки расслаблены. Задача переговорщика в этом случае – не интерпретировать скрещенные руки как отказ, а понять, что нужно сделать, чтобы снизить напряжение в комнате.

Ноги и стопы – менее контролируемая часть тела, чем лицо или руки. Большинство людей следят за выражением лица и жестами рук, но ноги живут своей жизнью. Направление стоп – один из наиболее честных сигналов интереса: если стопы человека направлены в вашу сторону, он психологически к вам обращён. Если они повёрнуты к двери или к другому человеку в комнате – часть его внимания уже там. Это не злой умысел, это просто тело честно показывает, куда хочет уйти или куда обращено желание. В групповых переговорах это особенно ценно: следя за ногами участников, можно понять, кто на самом деле влияет на решение и к кому участники обращены внутренне, даже если формально разговор ведётся с кем-то другим.