Юджин Трейси – Словесный спецназ. Как побеждать в переговорах, не повышая голоса (страница 14)

Интересно то, что зеркалирование работает и в обратную сторону: если вы намеренно начинаете принимать позы, которые человек уже занял, – вы создаёте ощущение близости и понимания. Это инструмент из арсенала НЛП, известный как «подстройка», и он работает именно потому, что тело интерпретирует физическое сходство как психологическую близость. Однако применять его нужно незаметно – грубое и немедленное копирование каждого движения скорее насторожит, чем сблизит.

Взгляд – отдельная тема. Поддержание зрительного контакта в момент, когда вы говорите о ключевом предложении, и в момент, когда собеседник слушает вас – это сигнал вовлечённости. Если взгляд живой, следит за вами, периодически смотрит на ваши руки в момент жестикуляции и возвращается к глазам – человек присутствует в разговоре. Если взгляд стеклянный, фиксируется в пространстве или уходит на посторонние предметы – мысли ушли в другое место. Диаметрально противоположный сигнал – расширение зрачков. Зрачки расширяются при интересе и удовольствии – это физиологический автоматизм, которым невозможно управлять сознательно. Если при упоминании какого-то конкретного аспекта вашего предложения зрачки собеседника расширились – вы нашли его точку интереса.

Сигнал скрытого согласия – это когда человек ещё не сказал «да», но его тело уже согласилось. Это один из самых ценных сигналов для переговорщика, потому что он говорит: момент для закрытия пришёл. Как это выглядит. Человек начинает рассуждать вслух о деталях реализации: «ну, если мы пойдём по этому пути, то нужно будет согласовать с отделом…». Он ещё не сказал «да» – но уже мысленно перешёл в фазу «как это будет». Или он начинает задавать вопросы о деталях, которые актуальны только при условии сотрудничества: «а как обычно строится поддержка после запуска?», «кто с вашей стороны будет вести проект?». Это не вопросы человека, который думает, сотрудничать ли. Это вопросы человека, который уже решил.

Есть особая разновидность сигнала скрытого согласия, которую часто путают с возражением. Человек начинает говорить «ну, в принципе, если бы не…» – и называет какое-то конкретное условие. Это не отказ. Это торг. Торг означает интерес. Человек, которому предложение неинтересно, не торгуется – он просто отказывается. Тот, кто начинает выдвигать условия, уже принял решение идти вперёд и теперь ищет лучшие условия для этого шага. Реагируйте на это не как на препятствие, а как на приглашение к финальному этапу переговоров.

Ещё один часто недооценённый сигнал – изменение темпа речи у собеседника. Когда человек говорит быстрее и оживлённее, чем в начале разговора, – он заряжен. Что-то в разговоре зажгло его. Когда речь замедляется, появляются паузы и обдуманность – он взвешивает. Это не плохо – это значит, что он серьёзно думает, а не отмахивается. Оба состояния – сигналы вовлечённости, просто разного типа. Тревожный знак – это не замедление, а равномерная монотонность: когда человек говорит одинаково в начале и в конце, не ускоряясь и не замедляясь – значит, он не вовлечён по-настоящему.

Работа с сигналами интереса и согласия – это не слежка, это внимательное присутствие. Переговорщик, который умеет читать эти сигналы, никогда не закрывает сделку слишком рано и никогда не упускает момент, когда закрывать уже пора. Он чувствует ритм разговора – и это чувство само по себе стоит многих часов подготовки.

5.4. Голосовые маркеры: интонация, паузы, темп речи

Голос – это инструмент, который большинство людей используют неосознанно. Они думают о словах, но не думают о том, как слова звучат. А между тем голос несёт информацию независимо от слов – иногда противоречащую им. «Конечно, я рад вам помочь» можно сказать так, что собеседник почувствует искреннее тепло, а можно – так, что за этой фразой услышит плохо скрытое раздражение. Слова одни. Голос – разный. И тело слышит голос раньше и глубже, чем сознание слышит слова.

Интонация – это первое, что слышит мозг в чужой речи. Ещё до того, как складывается смысл фразы, тело уже отреагировало на её мелодию. Восходящая интонация в конце утверждения превращает его в вопрос – и это не просто грамматика, это психологический сигнал неуверенности. Если человек утверждает, но его голос поднимается вверх в конце фразы, он бессознательно ищет вашего подтверждения. Он не уверен. И наоборот – ровная, чуть снижающаяся интонация в конце фразы придаёт ей вес и завершённость. Это голос человека, который знает, о чём говорит, и не нуждается в вашем одобрении.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.