Йона Бергер – Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах (страница 8)

В то же время на страницах раздела поддержки завоевывать внимание пользователя нет необходимости, оно уже и так приковано к предоставляемой информации. Человек оказался в этом разделе, потому что у него возникла проблема, которую он пытается решить самостоятельно, следовательно, он уже сосредоточен на смысле текста.

В этой ситуации использование местоимений «ты» или «вы» может указывать на личное обращение к читателю, а также на его частичную ответственность или вину. Сравните: «Если принтер не работает…» и «Если вы не можете подключить принтер…» Второй вариант предполагает, что принтер не работает по вине пользователя. Именно пользователь виноват в том, что у него не получается подключить устройство так, чтобы оно заработало[18].

Кроме того, по сравнению с безличной конструкцией («Память можно очистить путем…») использование действительного залога («Вы можете очистить память, предприняв…») предполагает, что пользователь должен проделать эту работу. Чем больше раз используются местоимения «ты» или «вы», тем больший объем работы, как видится человеку, предстоит выполнить. Неудивительно, что в социальных сетях личное обращение приносит пользу, а на странице поддержки клиентов только вредит, создавая у пользователей впечатление их собственной вины и причастности к проблеме.

Суммируя сказанное в этой главе, можно отметить, что слова способны указывать, кто управляет ситуацией, кто подчиняется, кто несет ответственность, а кто нет, что может быть как достоинством, так и недостатком.

Вопрос «Ты покормил собаку?» или «Ты уточнил, когда будут готовы документы?» может содержать скрытое обвинение. Возможно, такого намерения и не было, однако это предполагает сама постановка вопроса. Кто сказал, что это моя обязанность, или разве это должен был сделать я? Достаточно небольшого изменения («Собака накормлена?») – и фраза уже не вызовет негативной реакции. Сделав акцент на действии, а не на личности, вы сможете избежать подозрения в скрытом упреке: «Я не настаиваю, что это должен был сделать ты, – меня лишь интересует результат».

То же относится и к утверждениям следующего типа: «Я хотел бы поговорить, но ты, как я вижу, занят». Возможно, это правда. В момент, когда вы собирались что-то обсудить, коллега был занят. Но такая формулировка предполагает, что по причине занятости разговор не состоялся, и в этом виноваты не вы, а коллега. Постарайтесь отбросить «ты» и постройте предложение следующим образом: «Я хотел бы поговорить, но вижу, что выбрал неподходящее время». Таким образом вы не выдвигаете обвинений. Сразу ясно, что в этом никто не виноват, а вы кажетесь тактичным человеком, не выдвигающим претензий. Опустив местоимение, можно избежать непреднамеренного обвинения.

Особую роль в построении высказываний играют слова «я», «мой» и другие от первого лица. Трехлетний ребенок, едва проглотив первый кусок, начинает жаловаться: «Ужин невкусный». Родители, которые потратили несколько часов на покупку продуктов и готовку, разумеется, расстроены. Они хотели порадовать сына. Сложившуюся ситуацию взрослые решили использовать, чтобы преподать ребенку важный урок. Они сказали малышу, что существует значительная разница между «нехорошо» и «не нравится»: если кому-то что-то не нравится, это совсем не означает, что это плохо.

Если опустить местоимение первого лица, сказанное воспринимается как констатация факта: «это неправильно» или «ужин невкусный». Предполагается, что это нечто объективно плохое. Но добавление местоимения «я» проясняет ситуацию: это уже частное мнение, а не факт. Предложение «Я не думаю, что это правильно» демонстрирует, что сказанное является личным мнением, с которым вы вправе не согласиться.

В личных местоимениях заключена ответственность. Использовать нам их или нет, зависит от того, какую степень ответственности мы готовы принять и о чем говорим. Например, презентуя результаты исследования, человек может сказать: «Я установил следующее…» – а может: «Исследование указало на следующее…» «Я установил» подчеркивает, кто именно проделал работу. Человек приложил усилия, и получившийся результат – его заслуга. Но и выводы автоматически становятся субъективными. Да, вы могли что-то обнаружить, но удалось ли это сделать кому-то еще? Или вы основываетесь только на личном опыте?

Использовать местоимения или нет, решать вам. Все зависит от того, хотите ли вы казаться победителем или проигравшим, сделать утверждение субъективным или объективным и что с его помощью собираетесь доказать.

Слова умеют гораздо больше, чем просто передавать информацию. Они показывают, кто главный, на ком лежит вина и что означает участие в том или ином действии. Следовательно, меняя формулировки, мы можем побуждать себя и других к определенным действиям. Для этого нужно следующее.

1. Заменить действие на постоянный признак. Хотите убедить человека помочь? Употребите вместо глагола («Ты можешь помочь?») существительное («Будешь моим помощником?»). Вы скорее добьетесь желаемого, указав на то, что действие даст человеку возможность продемонстрировать важные для него самого качества.

2. Заменить «не могу» на «не буду». Вам трудно придерживаться цели или устоять перед искушением? Вместо «не могу» попробуйте «не буду» («Я не буду торт: я сейчас не ем сладкое»). Такая формулировка поможет вам обрести силу и сделает достижение цели более вероятным.

3. Заменить «должен» на «могу». Хотите стать находчивым человеком, чтобы отыскивать нестандартные решения? Вместо того чтобы спрашивать себя, что надо сделать, подумайте, что вы можете сделать. В этом суть дивергентного мышления. Такой подход поможет вам смотреть на мир шире.

4. Говорить с собой. Нервничаете перед важной презентацией или собеседованием? Попробуйте обратиться к себе во втором лице («У тебя все получится!»). Этот способ помогает отстраниться от сложной ситуации, уменьшить тревожность и повысить продуктивность.

5. Выбрать правильное обращение. Пытаетесь привлечь чье-то внимание или избежать ссоры с партнером? Хорошо подумайте, прежде чем использовать такие местоимения, как «я», «ты» или «вы». С их помощью вы можете переключить внимание на себя и получить право распоряжаться. Эти слова также предполагают ответственность и причастность.

Понимая, какие слова и в какое время лучше использовать, мы способны сделать их волшебными и заставить работать на нас. Однако, помимо активации личности и агентивности, существуют и другие заслуживающие внимания способы сделать это, а также слова, которые помогут вам выглядеть более уверенным в себе.

Глава 2. Демонстрация уверенности

Вспоминая об известных ораторах, люди, как правило, в первую очередь называют вовсе не Дональда Трампа. Одним из величайших ораторов всех времен и народов считают римского государственного деятеля Цицерона. Публичное выступление он полагал наивысшей формой интеллектуальной работы. Цицерон утверждал, что хорошие ораторы должны красноречиво излагать мудрые мысли и при этом вести себя достойно и сдержанно. Помимо него четкостью мысли, логикой и мудрыми, хорошо аргументированными высказываниями славились Авраам Линкольн и Уинстон Черчилль.

Трампа едва ли можно поставить в один ряд с ними. Его предложения обычно неуклюжие с точки зрения грамматики и порядка слов, в них присутствует тавтология, а образы и слова подобраны самые примитивные. Обратим внимание на его заявления, сделанные во время президентской кампании. «Я бы построил стену больше, никто лучше меня не строит стены, и, поверьте, я построю ее очень недорого», – сказал на тот момент кандидат в президенты. И продолжил: «Наша страна в большой беде. У нас нет побед. У нас были победы, но теперь их нет. Когда в последний раз кто-нибудь видел, как мы заключаем выгодный для нас торговый договор, например с Китаем? Я буду побеждать Китай. Всегда».

Неудивительно, что его речь повсеместно высмеивали. Журнал Time назвал ее пустой, люди критиковали лидера за намеренно упрощенные фразы, а некоторые и вовсе сочли слова политика обычной болтовней. Однако менее чем через год Трамп стал президентом Соединенных Штатов.

Стиль его публичных выступлений далек от того, который принято называть выразительным и красноречивым. Его непоследовательная, часто бессвязная речь не содержит мудрых мыслей, она почти всегда излишне эмоциональна, изобилует долгими паузами, а также рядом неточностей. Трампа можно любить или ненавидеть, но нельзя не признать, что он отлично умеет донести до аудитории желаемую мысль. Он убеждает, навязывает, предоставляя удивительно понятную мотивацию, которая и побуждает людей к действию.

Но как же ему это удается? Для понимания того, по какой причине речь Трампа оказывает желаемый эффект, надо перенестись в одно место. Это небольшой зал судебных заседаний в округе Дарем, штат Северная Каролина.

Даже если вы никогда не бывали в зале суда, наверняка видели его по телевизору. Защитники и обвиняемые занимают места за длинными столами. Свидетели приносят присягу, обязуясь говорить правду, только правду и ничего, кроме правды. Судья в черной мантии за столом на кафедре руководит процессом.

Зал суда – одно из мест, где формулировки имеют чрезвычайно большое значение. Вернуться в прошлое невозможно, поэтому случившееся передается словами. С их помощью рассказывают о том, что и как происходило, кто и что совершил, где в определенное время находился обвиняемый или свидетель. Слова определяют степень вины и невиновности. От них зависит, кто отправится за решетку, а кто получит свободу прямо в зале суда. Кто будет нести ответственность, кто нет.