Йона Бергер – Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах (страница 10)

Можно сделать вывод, что такие слова используются не только для предсказания, но и для того, чтобы оказать влияние на действия. Если кто-то скажет, что дождь обязательно будет, вы, скорее всего, возьмете с собой зонт и поступите так же, услышав, что дождь будет точно или вполне вероятно. Узнав, что дождь возможен или маловероятен, мы едва ли примем те же меры, чтобы не промокнуть. Мы сочтем, что вероятность осадков крайне низкая и, скорее всего, оставим зонт дома.

Как и в случае с финансовыми консультантами, при описании погоды вышеуказанные слова влияют на то, насколько надежным нам кажется прогноз. Использование слов «несомненно», «точно», «безусловно» свидетельствует о высокой степени уверенности. Оратор транслирует полную уверенность в том, что событие произойдет. Дождь пойдет обязательно, иначе и быть не может. В то же время слова «может быть» и «вероятно» указывают на склонность говорящего быть осторожным в высказываниях, на его колебания и нерешительность, на его стремление использовать двусмысленные фразы. То же самое относится к таким словам, как «полагать», «строить догадки», «допускать».

Присущая человеку нерешительность может сказываться не только на том, как он оценивает вероятность чего-либо. То же касается и выражения количества («У меня было около трех месяцев») и осторожности по поводу того, как его мнение будет воспринято («Как мне кажется, это не стоит таких денег»). Признаком нерешительности и осторожности в высказываниях служит частое использование таких слов, как «примерно», «возможно», «полагаю», «в целом», «отчасти», «может быть», «предположительно», «редко» или «обычно». Тем или иным способом, но они транслируют неуверенность.

Все мы время от времени проявляем это качество. Обращаем внимание на то, что, возможно, сработает, на решение, которое, может быть, станет эффективным, на альтернативный путь, который, как мы допускаем, будет продуктивнее. Мы предполагаем, что именно этот вариант или способ действия окажется лучше, или же говорим, что, по нашему мнению, стоит попробовать что-то еще. Мы не осознаем, что такой стиль речи может подорвать доверие к нам, снизить наше влияние, хотя сами делаем все, чтобы это случилось. Мы высказываем свое мнение, не будучи уверенными в том, что нашим идеям и рекомендациям стоит следовать.

Мы с коллегами задавали людям вопрос, как велика вероятность того, что они последуют совету осторожного в высказываниях и нерешительного человека. Оказалось, что они с меньшей вероятностью купят рекомендуемую им вещь или поступят так, как он советовал. Нерешительная манера речи может указывать на сомнения в собственной правоте. Кажется, что говорящий сам не уверен в том, что его совет будет правильным и уместным, ресторан – лучшим, а машину действительно пора чинить.

Конечно, осторожность в высказываниях иногда может оказаться полезной – например, она дает понять, что этому человеку лучше не доверять. Если коллега не уверен в том, что его решения верные, зачем вы будете помогать ему убеждать руководство? Если ресторан может оказаться вовсе не лучшим, не поесть ли вам в другом месте? Если механик не уверен, что двигатель надо ремонтировать, может, стоит обратиться к его коллеге или вообще найти другой сервис?

Вышесказанное совсем не означает, что нужно пресекать все уклончивые утверждения, но нам определенно стоит следить за тем, когда мы так говорим. Подобный стиль речи применим в тех случаях, когда мы хотим обратить внимание на то, что не уверены в правильности собственного утверждения или что результат видится нам неясным. Если вы действуете намеренно для достижения этой цели, тактика верна.

Однако нередко мы ведем себя нерешительно, не осознавая этого. Мы настолько привыкли к нечетким формулировкам, что говорим таким образом все чаще, а это большая ошибка. Мы не замечаем, как часто начинаем речь с «я думаю», «по моему мнению» или «мне кажется». Подобные вводные конструкции порой бывают полезны, но нередко делают наши сомнения в сказанном излишне явными. Например, вы произносите: «Она отличный работник» или «Мы должны это сделать», и слушателям ясно, что это ваше глубокое убеждение. Вы его высказали прямо и четко. Но стоит начать предложение со слов «мне кажется» или «я думаю», и степень вашего влияния на аудиторию снизится[25].

Для того чтобы всегда казаться уверенным в себе, избегайте осторожных высказываний. Таков стиль Дональда Трампа. Он говорит так, будто сказанное однозначно и верно. Этот эффект достигается словами «безусловно», «разумеется», «бесспорно» – они устраняют любые сомнения. Сказанное недвусмысленно, доказательства неопровержимы, ответ бесспорен – это всем известно, это даст гарантированный результат, и это именно то, что необходимо прямо сейчас. Такой стиль не просто сигнализирует об уверенности оратора. Он доказывает, что это на сто десять процентов так и есть, и повышает вероятность того, что люди пойдут за человеком и будут делать то, что он предлагает[26].

Осторожность и нерешительность делают людей менее уверенными в себе, снижают их влияние на аудиторию и сводят на нет эффект убеждения. Однако существует нечто приносящее еще больше вреда – сомнения и колебания.

Линдси Сэмюэлс – менеджер сорока лет – задалась целью разобраться в том, как улучшить собственную презентацию. Она проводила почти дюжину презентаций в неделю – для клиентов, реальных и потенциальных, а также для сотрудников компании и руководства. Удивительно, но порой ей не удавалось произвести желаемое впечатление на аудиторию. Часто люди прислушивались к рекомендациям, но еще чаще не обращали на них внимания и продолжали действовать как привыкли, хотя Линдси была уверена в том, что предлагаемый ею способ значительно лучше.

Она хотела стать более убедительной и привлечь больше клиентов, поэтому мы решили разобрать ее случай и проанализировать, что она делала правильно, а что ей следовало изменить и улучшить.

Для начала я попросил Линдси показать набор используемых в презентациях слайдов. Никаких проблем не нашел. Формулировки на слайдах были четкими, не лишенными конкретики и по-деловому краткими. Девушка верно использовала аналогии, чтобы сделать сложные идеи более понятными. В целом слайды отлично работали.

Затем я попросил разрешения послушать, как Линдси излагает материал. Пандемия ковида была в самом разгаре, поэтому наши встречи проходили в онлайн-формате. Из ее выступления мне сразу стало понятно, что существуют проблемы и что их надо найти. Предлагаемая моей собеседницей идея сама по себе была хороша и продуманна, но что-то в манере речи девушки шло во вред эффективности. Однако я не сразу понял, что именно.

Я записал речь Линдси и потом прослушивал ее снова и снова. Я отмечал, как менялись интонации вместе со слайдами, но никак не мог понять, почему результат далек от задуманного.

В этот момент вышло обновление программы, которую мы использовали для онлайн-встреч, и появились новые функции. Среди них были дополнительные способы проводить опросы и рисовать на экране, а также возможность включить субтитры. Клиент мог получить не только аудиозапись каждого разговора, но и его расшифровку в текстовом формате.

Я решил поделиться этими материалами с клиентами, рассудив, что они могут быть полезны. Большинству людей легче воспринимать информацию зрительно, нежели на слух, но самое большое впечатление чтение расшифровки произвело на Линдси. «Неужели я так говорю?» – спрашивала она с удивлением. Я ответил, что не совсем понимаю ее удивление, и через десять минут она прислала мне текстовую версию, из которой стало понятно, как часто моя клиентка употребляет междометия и слова-паразиты «ах», «хм» или «э-э-э». Так новая функция в программе помогла решить проблему.

Несколько последующих недель Линдси работала над изменением манеры речи и пыталась избавиться от слов – индикаторов неуверенности и сомнений. Она отрабатывала фразы заранее, готовила ответы на предполагаемые вопросы и делала паузы, когда это было необходимо, чтобы повернуть разговор в нужное русло.

Надо сказать, у Линдси все получилось. Она убрала из речи все «хм» и «э-э-э», отчего та стала более четкой, а сама выступающая выглядела более уверенной в себе. В следующем месяце ей удалось привлечь на треть больше клиентов. Сокращение числа ненужных слов помогло Линдси стать отличным оратором.

В повседневной речи многие из нас довольно часто употребляют «э-э-э», «эм-м-м», «мм» и тому подобное. Это называется вербальным тиком. Мы так поступаем, когда собираемся с мыслями или размышляем, что сказать дальше. Это своего рода костыль, на который можно опереться. Если междометия и слова-паразиты встречаются в речи нечасто, в этом нет ничего страшного, однако при постоянном использовании они могут помешать вам выглядеть человеком, уверенным в своих словах[27].

Представьте, что некто начинает презентацию следующим образом: «Я… хм… вот что… эм… хотел сказать, и это очень важно». Сочли бы вы значимым то, что сейчас прозвучит? Покажется ли вам такой оратор уверенным в себе и уравновешенным или же встревоженным и неподготовленным? Станете ли вы следовать его рекомендациям? Скорее всего, нет.