Йона Бергер – Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах (страница 11)

Действительно, исследования показали, что сомнения и колебания вредят сильнее, чем осторожность в высказываниях. Люди кажутся не заслуживающими доверия и некомпетентными, у них меньше шансов донести до аудитории свои мысли[28]. Употребление «э-э-э», «хм» и тому подобного создает у слушателей впечатление, будто оратор не знает, что сказать, не разбирается в предмете и не может считаться специалистом в своей области.

Стиль речи имеет даже большее значение, чем должность или ученая степень. Студенты, принимающие участие в одном эксперименте, прослушивали запись вступительных комментариев перед началом лекции[29]. Исследователи задались целью выяснить, как язык способствует формированию общего впечатления. Поэтому одной группе студентов предложили прослушать запись, где в речи лектора присутствовали неуверенность и сомнения, к тому же он пять-семь раз произносил междометия «э-э-э», «хм», «мм». Другой группе, напротив, поставили запись лектора, говорившего четко и уверенно. Текст в обоих случаях был одинаковым.

Кроме того, ученые хотели выяснить, что, помимо стиля изложения информации, может повлиять на то, как студенты оценивают лектора. По этой причине одной группе участников назвали должность лектора – профессор, – а другой сообщили, что он всего лишь ассистент преподавателя.

Мы склонны считать, что статус человека, выступающего перед аудиторией, имеет большое значение. Например, мы уверены, что коллектив будет внимательнее слушать начальника, нежели подчиненного. Одна и та же идея будет принята лучше, если ее представит человек с более высоким статусом или ученой степенью. Отчасти это верно. Положение человека играет важную роль. Но не всегда. Студенты, например, считали, что слушают лектора с высокой ученой степенью, потому что он уверенно и динамично представляет материал. Информация виделась им более важной.

Сложно слушать человека, который не уверен в том, что говорит, постоянно колеблется и сомневается. Его интеллект и квалификацию подвергают сомнению. Слушатели делают вывод, что его статус ниже, вне зависимости от его реальной ученой степени. Можно сказать, что человек с низким статусом, который говорит уверенно, воспринимается более позитивно, чем человек, занимающий высокое положение, но постоянно сомневающийся в себе. Стиль речи важнее ученой степени.

Итак, не стоит сомневаться и вести себя нерешительно. Один или два «э-э-э» или «хм» – это еще не провал. Слушатель может решить, что вы тщательно обдумываете следующую фразу. Однако слишком большое число таких слов снижает доверие к говорящему. Кажется, что он сомневается в собственных заключениях, а потому и люди не склонны ему доверять[30].

Мы часто используем слова-паразиты, чтобы заполнить вынужденные паузы, и продолжаем говорить только тогда, когда понимаем, что хотим донести до слушателя. Вот поэтому мы вставляем в речь «э-э-э», «хм», «мм». По этой причине подобные междометия часто называют заполнителями.

Тем не менее паузы, сделанные перед началом предложения, помогают повысить степень доверия. Мы получаем время на раздумья и выглядим более компетентными. У пауз есть и другие преимущества. Исследования, которые мы проводили вместе с моими коллегами, продемонстрировали, что пауза в речи меняет восприятие оратора на более позитивное. Она дает аудитории возможность не только обдумать услышанное, но и коротко ответить, например согласием («да», «угу», «окей»). Как следствие, о выступающем создается хорошее впечатление.

Вместо использования слов-паразитов возьмите секундную паузу. Вашу речь воспримут лучше и с большей вероятностью последуют вашим советам.

Итак, исследования на тему сомнений, неуверенности и колебаний в речи позволили сделать четкие выводы. Если вам предстоит провести большую презентацию или выступить с коммерческим предложением, замените фразы и слова, свидетельствующие о вашей неуверенности, теми, что транслируют убежденность и компетентность. Когда человек говорит, что решение очевидно, а результаты несомненны, он создает о себе благоприятное впечатление. Это предполагает, что он не просто высказывает свое мнение, а доносит до аудитории важную истину, и ему с большей вероятностью поверят.

Избегать сомнений и не колебаться – один из способов выглядеть уверенно. Однако существует и другой подход. Люди постоянно делятся своим мнением. Говорят о том, какую еду любят, какие фильмы им не понравились, об отдыхе, который провели замечательно. Кто-то то и дело отмечает, что новый пылесос работает без сбоев, фильм оказался скучным, а встреченный на пляже закат был самым красивым в его жизни.

Слушая подобные высказывания, мы обычно фокусируем внимание на существительных, прилагательных и наречиях. Нам интересно, хорошо ли убирает пылесос, был ли фильм интересным и не пожалели люди о том, что отправились в отпуск. Но помимо существительных, прилагательных и наречий наше внимание привлекает еще и время глагола.

Глагол – это неотъемлемая часть предложения. Существительное указывает нам, о ком или о чем идет речь. Глаголы же сообщают о состоянии существительного или о совершаемом им действии: люди ходят, электронные письма отправляются, идеи передаются. Без глаголов фразы превратились бы в бессмысленное указывание пальцем на людей, места или предметы.

У глагола есть несколько времен. Например, форма прошедшего времени («готовился к экзамену») означает, что действие имело место в прошлом, до момента речи. То же действие может происходить в настоящем («готовлюсь к экзамену») – в этом случае используется форма настоящего времени. Таким образом, время глагола указывает нам, готовится ли человек к экзамену сейчас или будет готовиться потом. Кроме того, мы можем узнать, завершено ли это действие, происходит оно сейчас или окончится позже.

Действительно, в большинстве случаев время определяется ситуацией. Если некто еще не начал ходить в школу, он не может сказать, что уже ходит (если только не врет). По аналогии с этим, если проект уже сдан, человек, говоря о нем, не станет употреблять глагол в будущем времени («будет сдан»).

Однако бывают ситуации, когда мы вольны выбирать, в какое время поставить глагол. Например, обсуждая кандидата на должность, можно сказать, что он «кажется» подходящим или «показался» таковым. При описании нового пылесоса равноупотребимы два варианта: «чистит хорошо» или «почистил хорошо». Можно выбрать глагольную форму и при рассказе о месте отдыха: «пляжи красивые» или «пляжи были красивыми».

Мы с коллегой Грантом Паккаром задались вопросом, способно ли изменение времени глагола влиять на степень доверия людей к получаемой информации. Верно ли утверждение, что глагол в форме настоящего времени звучит более убедительно, чем он же в форме прошедшего времени?[31]

Для того чтобы сделать вывод, мы проанализировали более миллиона отзывов в интернете – люди высказывали свое мнение об услугах или товарах. В каждом конкретном отзыве мы считали, сколько раз глагол употребили в форме настоящего времени, сколько – в форме прошедшего. Мы хотели выяснить, влияет ли это на оценку, отзывы с какими глагольными формами показались пользователям полезными, а с какими – нет и какие отзывы повышают вероятность того, что другие люди воспользуются той же услугой или купят тот же товар.

Мы начали с книг. Анализ около четверти миллиона отзывов на книги с Amazon показал, что влияние глагола в настоящем времени несомненно. Если книга «является», а не «была» интересной, а сюжет – захватывающим, это делает отзыв более полезным для людей.

Нам это показалось очень любопытным, и мы решили проверить, не свойственно ли такое явление исключительно конкретному типу продукта. Большинство людей читают книгу один раз, поэтому в рецензиях логично более частое употребление глаголов прошедшего времени, настоящее время все же редкость.

Для проверки гипотезы мы провели анализ продукта из области того, что с людьми постоянно. Это музыка. Большинство людей слушают новую песню или альбом более одного раза, поэтому настоящее время в их отзывах должно употребляться чаще. И действительно, в этой сфере результат оказался таким же. Музыкальные обзоры, в которых автор предпочитал настоящее время, становились более популярными у читателей и казались им более убедительными.

Надо сказать, это было верно и для других продуктов (например, бытовой техники) и услуг (например, ресторанов). Вне зависимости от того, когда произошло событие, описание опыта в настоящем времени казалось пользователям более полезным: музыка «отличная», а не «звучала отлично», принтер «работает хорошо», а не «поработал хорошо», в ресторане «готовят», а не «приготовили» вкусный тако – все это подталкивало людей принимать рекомендации и положительно оценивать отзывы.

К примеру, сообщение о том, что на пляже не «царила», а «царит» прекрасная атмосфера, повышало вероятность того, что люди именно его выберут для отдыха. Причина этого явления некоторым образом сродни тому, почему речь, в которой слышится много сомнений и колебаний, кажется неубедительной. Прошедшее время предполагает, что хорошее уже было раньше. Если, характеризуя кандидата на должность, сказать: «Он показался сообразительным» – или, оценивая новую стратегию, сообщить: «Решение было эффективным», то это означает, что соискатель выглядел умным вчера, а решение дало результат, когда им воспользовались на прошлой неделе.