Йона Бергер – Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах (страница 7)

Одно из объяснений – собственные проблемы всегда представляются нам более значительными, чем у окружающих. Нам кажется, что презентации, первые свидания и трудные разговоры заставляют нас больше нервничать и затрачивать больше сил по сравнению с другими людьми, когда они попадают в похожую ситуацию. Вероятность этого существует. Но, скорее всего, ваши проблемы не сложнее, чем у остальных, если только вам не предстоит выступать в Белом доме или участвовать в обсуждении договора о ядерном оружии.

Объяснение этому искажению восприятия скрыто глубже, его трудно уловить. При прочих равных условиях мы считаем, что нам сложнее, чем другим. Человеку всегда проще дать совет тому, кто нервничает или расстроен, и намного сложнее самому отстраниться и взглянуть на проблему шире, быть рациональным и более объективным. Должна ли презентация в принципе вызывать такое беспокойство? Скорее всего, нет. Это же не конец света. В большинстве случаев все не так страшно, как нам кажется.

В случае, когда проблемы возникают у нас, нам сложно от них отстраниться. Мы поглощены ситуацией настолько, что теряем способность мыслить здраво. Эмоции выходят из-под контроля и больше нам не подчиняются. Фокус внимания сужается, мы зацикливаемся на отрицательных моментах и не можем отделаться от навязчивых мыслей.

Ученые из Университета Мичигана провели исследование, в ходе которого изучили способы успокоить людей, испытывающих стресс[14]. Участников эксперимента попросили подумать о работе своей мечты, о должности, которую они всегда хотели получить, в компании, в которой надеялись когда-нибудь работать. Затем их попросили произнести речь, объясняющую, почему они подходят для этого места, – выступить перед комиссией и убедить выбрать себя из сотен, если не тысяч претендентов. Испытуемым дали всего пять минут на подготовку, будто желая подчеркнуть тем самым, что задание чрезвычайно простое.

Ситуация кажется стрессовой, верно? Так и было. У людей отмечались учащение сердцебиения, повышение давления и уровня кортизола – главного гормона стресса. Публичное выступление перед аудиторией, которая будет вас оценивать, ученые считают самым действенным способом заставить человека испытывать стресс.

В этом случае целью погружения людей в стрессовую ситуацию было узнать, как влияет на них разговор с самими собой. Ведь мы используем язык не только для общения с другими людьми. Мы убеждаем себя при помощи речи сделать последний рывок во время забега или сетуем вслух, когда видим в зеркале очередной седой волос. Внутренний диалог – вполне естественный процесс. Внутренний голос доносит до нас осознанные мысли, бессознательные убеждения и предостережения. Слова могут быть жизнеутверждающими и поддерживающими («Попробуй еще разок!») или обидными и непродуктивными («Еще один седой волос! Ты стареешь»).

Ученые решили выяснить, способно ли изменение структуры фраз во внутреннем диалоге помочь лучше справляться со стрессом. Поэтому они дали участникам эксперимента лишь пять минут на подготовку, а также инструкции, как и что говорить себе.

Обычно человек общается с собой от первого лица. Пытаясь понять собственные чувства и разобраться, почему нас охватило чувство тревоги, мы задаем себе следующие вопросы: «Почему я расстроен?» или «Почему я так себя чувствую?» Как правило, мы используем такие слова, как «я», «мне», «мой», – местоимения первого лица. Таков наш способ обращения к себе.

Первой группе испытуемых поручили действовать стандартно: использовать в обращении к себе местоимения первого лица единственного числа и для описания ощущений задавать себе следующие вопросы: «Почему я так себя чувствую?» или «По какой причине я испытываю подобное ощущение?»

Членам второй группы предложили взглянуть на происходящее немного под другим углом. Их попросили посмотреть на ситуацию со стороны, будто все происходит не с ними. Вместо слов «я», «мой» и «мне» им предложили использовать «ты», обращение по имени или же «он» и «она». Допустим, девушка по имени Джейн формулировала вопросы следующим образом: «Почему Джейн так себя чувствует?», «Почему перспектива произнести речь перед аудиторией ее пугает?», «Каковы истоки и причины такого поведения Джейн?»

Участники эксперимента читали инструкцию, прислушивались к своим чувствам, затем удалялись в отдельное помещение для сочинения речи. После исследователи прослушивали выступления, оценивая их по ряду параметров.

Отмечу, что результаты были поразительными.

Для обеих групп задание оказалось трудным. Ситуации были похожи по уровню сложности (публичное выступление перед аудиторией), время на подготовку было минимальным – всего по пять минут, чтобы понять свои ощущения перед тем, как начать говорить. Единственная разница заключалась в том, что участники одной группы обращались к себе не в первом, а во втором или третьем лице, например: «Почему ты так расстроен?», а не «Почему я так расстроен?»

Замена одних слов другими оказала заметное влияние на процесс. Использование местоимения «ты» вместо «я» во время подготовки облегчило людям задачу. Их уверенность в себе окрепла, тревожность, напротив, снизилась, они в целом чувствовали себя лучше. Люди дистанцировались от трудностей с помощью изменений в языке и получили возможность взглянуть на ситуацию с позиции стороннего наблюдателя.

Те, кто входил в группу людей, использовавших местоимение «я», произносили фразы, похожие на «Боже, как же я справлюсь? Я не смогу подготовить речь за пять минут, на это мне нужно несколько дней!» В то время как использование имен или местоимений «ты», «он» или «она» позволяло посмотреть на происходящее будто бы со стороны, в оценках этих участников прослеживался позитивный настрой. Место сильного напряжения и жалоб занимало стремление поддержать себя: «Давай, Джейн, у тебя получится! Ты ведь уже столько раз выступала перед аудиторией».

Обращаясь к себе с позиции стороннего наблюдателя, люди смотрели на вещи объективно и меньше нервничали. По их собственным оценкам, ситуация пугала их меньше, вызывала меньше негативных эмоций. Многие воспринимали ее как вызов, а вовсе не как угрозу, которая заставляла испытывать страх и растерянность, и старались справиться с задачей наилучшим образом.

Аналогичный эффект прослеживался в испытаниях, проведенных в других областях. Неважно, выбирали люди еду или обсуждали свое здоровье, отказ от обращения к себе в первом лице и дистанцирование от проблемы давали лучшие результаты[15]. Это позволяло выбрать блюдо или более полезные для здоровья продукты либо сфокусироваться на конкретных фактах.

Заставив людей с помощью изменения формулировок посмотреть на ситуацию со стороны, ученые очень им помогли. Этот принцип применим в самых разных ситуациях. Например, внутренний позитивный диалог помогает спортсменам лучше выступить[16]. Профессиональные атлеты, составляя план занятий, часто представляют, что добились высших баллов, даже мысленно повторяют определенные слова во время тренировок, будто мантру, нацеленную на успех. Пытаясь зарядить себя, создать правильный настрой перед соревнованиями, спортсмены часто говорят себе: «Ты сможешь!» Фраза «Я смогу!» кажется немного неестественной. Обращаться к себе со стороны гораздо проще и продуктивнее.

Более детальные исследования показали, когда употребление местоимений «ты» или «вы» полезно, а когда нет. Несколько лет назад международная технологическая компания обратилась ко мне с просьбой проанализировать тексты на ее страничках в социальных сетях, чтобы выяснить, какие приемы работают, а какие – нет. Прочитав тысячи постов, мы обнаружили, что использование «ты» или «вы» увеличивает вовлеченность читателей. Употребление «ты» или «вы» и прочих местоимений второго лица («твой/ваш», «тебе/вам» и других) принесло больше лайков и комментариев. В результате компания скорректировала стратегию и начала чаще использовать эти слова, результатом чего стало увеличение числа людей, оставляющих комментарии, что для заказчиков было самым важным.

В другой раз меня попросили провести похожий анализ материалов службы поддержки клиентов. В них говорилось о том, что необходимо сделать перед тем, как начать пользоваться новым ноутбуком, как устранить неполадки и так далее. В конце каждой статьи содержался вопрос, была ли информация полезной. В отличие от публикаций в социальных сетях использование «ты» или «вы» дало противоположный результат: в социальных сетях такое обращение увеличивало активную аудиторию, тогда как страницы поддержки клиентов стали менее посещаемыми.

Заинтересовавшись этим эффектом, мы начали исследование.

Посты в социальных сетях по многим параметрам отличаются от текстов службы поддержки. Они короче, лишены подробностей и с большей вероятностью будут прочитаны теми, кто случайно зашел на страничку. Но для лучшего понимания того, как использование «ты» или «вы» меняет восприятие, нам предстояло полностью осознать важность того, как местоимения второго лица единственного и множественного числа работают в каждом конкретном случае.

Социальные сети переполнены контентом. Очень сложно заставить пользователей углубиться в смысл сообщения. В этом помогают картинки и фотографии – но не больше, чем верно подобранные слова. В некоторых ситуациях «ты» или «вы» действует как сигнал «стоп» – в том смысле, что текст кажется пользователю заслуживающим внимания. Когда человек видит пост с названием «Пять советов, как сэкономить», он не сразу понимает, полезен тот или нет. Однако, изменив заголовок совсем немного – «Пять советов, которые ты можешь использовать для экономии», – мы делаем обращение более личным, и пост уже может показаться пользователю гораздо интереснее. Это уже не просто информация, а то, что способно оказаться полезным именно для него. А ведь смысл заголовка остался прежним. Личное обращение привлекает внимание, повышает релевантность и создает у пользователя впечатление, что информация подготовлена непосредственно для него[17].