Владимир Андрианов – Секреты успеха. Практическое руководство для бизнесменов по психологии, тактике, специальным приёмам ведения переговоров и заключения догово́ров с партнёрами в разных странах мира (страница 2)

* Меняйте тон, темп речи, позу;

* Делайте паузы перед важными мыслями и после них;

* Речь Ваша должна быть ясной, не перегруженной специальными терминами;

* Используйте зрительное восприятие слушателя, по мере необходимости применяя рисунки, диаграммы схемы, и другие иллюстрации;

* Повторяйте Ваши главные мысли, но не повторяйте одни и те же фразы;

* Варьируйте предложения, но, каждый раз повторяя Вашу главную мысль, не давайте слушателю заметить это;

* Не пытайтесь затронуть слишком много вопросов. Вместо этого рассмотрите один или два раздела большой темы;

* Заканчивайте своё выступление кратким резюме всех высказанных Вами положений.

Практика показала, что не стоит начинать переговоры со спорных и сложных вопросов. Добивайтесь, чтобы собеседник чаще говорил «да», и как можно реже «нет». Начать лучше с общей темы, где позиции совпадают, например, о погоде. Можно также задать вопросы с заранее положительными ответами: «Как Вас разместили в отеле?», «Довольны ли Вы транспортным обслуживанием?». Полученные ответы «Хорошо!» и «Да!» облегча́т контакт при переходе к деловой части беседы. Ведите беседу так, чтобы партнёр сам сообщил то, что Вы хотите от него узнать.

Дейл Карнеги даёт следующие советы, как относиться к своему зарубежному партнёру:

* Будьте предельно внимательным слушателем;

* Поощряйте партнёра говорить о себе, и о том, что его интересует. Дайте ему исчерпать все эмоции. Покажите при этом, что Вы – заинтересованный, терпеливый и сочувствующий, предельно внимательный слушатель;

* Изредка сопровождайте речь партнёра репликами: «Да!», «Это интересно!», «Приятно слышать!», «Понимаю Вас!», «Полностью согласен с Вами!». Это поможет выразить одобрение, интерес и понимание, создаст непринуждённую обстановку. Помогут сближению и такие фразы: «Как я понял Вас…», «Вы можете поправить меня, если я ошибся», «Другими словами, Вы считаете…»;

* Не стесняйтесь переспросить, если чего-то не по́няли, упустили, или хотите выяснить позицию партнёра, а также получить дополнительную информацию: «Пожалуйста, уточните это…», «Не повторите ли ещё раз?..», «Не объясните ли Вы это?..»;

* Не забывайте тактично подчеркнуть хорошие качества собеседника. Чаще обращайтесь к нему по имени. Делать это надо непринуждённо, давая понять человеку, что его имя для Вас много значит. Стоит записывать в отдельный блокнот данные обо всех деловых партнёрах, и регулярно его просматривать. Так Вы легко запомните имя человека, а обратившись к нему по имени при встрече, приятно удивите его своей памятью, доставите удовольствие и получите аванс доверия на будущее.

Есть у Дейла Карнеги и правила, по которым можно склонить людей к своей точке зрения. Вот главные из них:

1). Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

2). Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно, бросая вызов и задевая слушателей за живое;

3). Уклоняйтесь от спора, так как только дипломатией, тактом, дружелюбием и сочувственным стремлением Вы сможете понять точку зрения собеседника;

4). Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите, что он неправ. Если Вы непра́вы, признайте это быстро и решительно, не защищая себя;

5). Всегда придерживайтесь только дружелюбного тона;

6). Стремитесь заставить собеседника сразу ответить Вам «Да!». Задавайте такие вопросы, которые заставят оппонента соглашаться с Вами до тех пор, пока оппонент, почти не отдавая себе в этом отчёта, придёт к тому выводу, который нужен Вам. Пусть Ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

7). Если Вы хотите переубедить кого-либо, не вызывая недовольства и обиды, искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения собеседника;

8). Если переговоры зашли в тупик, никогда не надо приравнивать личность партнёра к поступку, который совершает сейчас. Не стоит стремиться «уничтожить» противника. Критика бесполезна. Она заставляет человека обороняться и оправдывать себя. Критика опасна, потому что она наносит удар по гордыне, задевает чувство собственного достоинства и вызывает обиду. И всё же, тактично можно указать человеку на ошибки, но нельзя говорить ему при этом: «Вы непра́вы и я докажу это!..», «Я думал, Вы умнее!..». Лучше сказать: «Я тоже могу ошибаться. Надеюсь, Вы меня поправите, если я в чём-то буду неправ. Я всё же считаю, что…». Начать же критику лучше с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника, указывая на ошибки других не прямо, а косвенно. Доказать неправоту оппонента можно и без слов: жестом, тоном, взглядом. Лучше сначала поговорить о собственных ошибках, затем похвалить собеседника, а уж после этого критиковать его. При этом давайте людям спасти свой престиж. Если же в ходе беседы возникли трудности, сосредоточьтесь не на позициях, а на интересах:

* Установление контактов;

* Взаимная выгода;

* Реализация Ваших товаров и услуг на рынке сбыта партнёра;

* Применение сырья и передовых технологий вашей фирмы;

* Применение сырья и передовых технологий Вашей фирмы на предприятии партнёра и т. п.

Определив взаимовыгодные интересы, можно снова перейти к обсуждению позиций. Разрядить накаляющуюся атмосферу можно и с помощью шутки. Если она в Ваш адрес, то не стройте «кислую мину» – ответьте такой же доброй шуткой. Остудит пыл и присутствие симпатичной и остроумной переводчицы-референта.

Начинать переговоры всегда лучше со взаимовыгодных вопросов, обсудив сначала простые, а затем более сложные. Процесс переговоров, в зависимости от страны, откуда прибыл партнёр, протекает по-разному. Японцы (и отчасти англичане) ведут их не спеша, американцы же – без затягиваний приступают к главному вопросу. Поэтому надо учитывать национальную принадлежность каждой делегации и бизнесмена. Но в любых обстоятельствах следует сохранять выдержку, терпение, не повышать голоса и тем более не метаться по залу переговоров. Вашу несдержанность партнёры (особенно из Азии) сочтут слабостью и невоспитанностью. Грубостью, бестактностью и шантажом воспримут партнёры и Ваше заявление о том, что «Фирма (такая-то) предлагает нам более выгодные условия сделки!.». Об этом Вы не должны забывать никогда!

Глава 4. Невербальные сре́дства

Общения

Во время ведения переговоров психологи советуют обращать внимание на невербальные (то есть неречевые, несловесные) сре́дства и знаки общения. Это выражение лица партнёра, его поза, жест, пожатие рук, походка. Они говорят о многом. Понять смысл невербальных знаков можно только в конкретной ситуации. Например, отведённый в сторону взгляд или опущенные вниз глаза, уклонение от зрительного контакта, означает, что партнёр озабочен сложностью и болезненностью ситуации.

Но также ведут себя и люди, желающие поставить кому-то трудный вопрос, или сильно озадачить.

Агрессивно-жёсткий человек (у него девиз – «Сделать, или умереть!») смотрит Вам прямо в глаза. Его глаза широко открыты, губы твёрдо сжаты, брови нахмурены. Говорит он сквозь зубы, почти не двигая губами. Совершенно иначе выглядит человек, готовый к сотрудничеству. У него лёгкая улыбка, младенческий взгляд из-под прикрытых век, лицо без единой складки на лбу с миролюбиво изогнутыми бровями, хорошие манеры.

ПСИХОЛОГИ ВЫДЕЛЯЮТ ТРИ ГРУППЫ ЗНАКОВ НЕВЕРБАЛЬНОЙ (НЕРЕЧЕВОЙ, НЕСЛОВЕСНОЙ) СВЯЗИ

Первая. Оценочные жесты и позы:

*Задумчивое (размышляющее) выражение лица партнёра по переговорам, наклонившегося вперёд, положив локоть на бедро и держа подбородок тыльной стороной руки. Эта поза роде́новского «Мыслителя» указывает на то, что собеседника что-то заинтересовало. Вам необходимо выяснить причину, побудившую его сосредоточиться на какой-то проблеме;

*Партнёр сознательно отводит глаза от собеседника. Жест недовольства или досады. Партнёр боится быть уличённым в своих сомнениях;

*Покусывание дужки оправы или протирание стёкол очков: собеседник анализирует предложение.

Вторая. Знаки одобрения действий партнёра:

*Оживлённый, заинтересованный взгляд, поза полностью

раскрепощённая. Партнёр часто подаётся навстречу своему собеседнику, чуть наклоняет голову и расстёгивает пиджак;

* Тёплый, уважительный тон речи;

* Раскрытые и развёрнутые в сторону собеседника ладони рук;

* Непроизвольные, чуть заметные кивки головой;

* Лёгкое прикосновение к руке или плечу партнёра с одобрительной репликой.

Третья. Жесты и позы защиты:

* Руки, скрещены на груди, с пальцами, вцепившимися в бицепсы. Такая поза свидетельствует о неприятии партнёром Вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать Вас. Приём используется, когда собеседники остро полемизируют, стремясь любой ценой убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скрещённых рук часто сопровождается покачиванием головы, нетерпеливым взглядом, резкими жестами. Вам лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнёру последовать Вашему примеру;

* Холодный, прищуренный взгляд, искусственная улыбка. Ваш собеседник «на пределе». Следует принять срочные меры, снижающие напряжённость, иначе произойдёт срыв;

* Приподнятые плечи и опущенная голова (партнёр «набы́чился»). Поза часто сопровождается рисованием на листе бумаги кругов, треугольников, стрел и т. п. Вероятнее всего – Ваши слова оскорбили и обидели собеседника. Следует переключить разговор на другую (нейтральную) тему. А, когда партнёр успокоится, осторожно выясните причину его недовольства и претензий к Вам.