Виталий Гурьев – НЛП для начинающих продажников (страница 2)

Теперь давайте поговорим о ещё одном важном разделении, без которого страх отказа будет возвращаться к вам снова и снова, несмотря на все предыдущие техники. Вы — не ваш продукт, и отказ в покупке не является оценкой вас как человека. Эта мысль кажется очевидной, когда вы читаете её в книге, сидя в удобном кресле, однако в момент, когда клиент бросает трубку или говорит резкое «нет», она куда-то испаряется, и внутри возникает ощущение, будто отвергли лично вас, ваш голос, ваше лицо, ваше право занимать место в этом мире. Происходит это потому, что новичок в первые недели работы неосознанно сливается со своим предложением: если продукт не купили, значит, я недостаточно убедителен, значит, я не справляюсь, значит, я не подхожу для этой профессии. Такое слияние абсолютно естественно, ведь вы вкладываете в каждый звонок свою энергию, своё внимание, свои тридцать секунд жизни, и когда этот вклад отбрасывают, возникает чувство личной потери.

Разделить себя и продукт — значит признать простую истину: клиент принимает решение на основе десятков факторов, большинство из которых не имеют к вам никакого отношения. У него может быть заморозка бюджета, смена руководства, внутренняя политика компании, личный опыт негативного сотрудничества с другой фирмой из вашей отрасли, наконец, просто плохое самочувствие в конкретный вторник. Вы не знаете и никогда не узнаете полный набор этих факторов, поэтому принимать отказ на свой счёт так же бессмысленно, как обижаться на дождь за то, что он пошёл именно в момент вашей прогулки. Попробуйте перед первым звонком каждой новой серии произнести вслух: «Я предлагаю решение. Если оно не подходит, это информация о ситуации клиента, а не обо мне». Эта фраза не волшебная таблетка, но если повторять её каждый день в течение двух недель, она постепенно встраивается во внутреннюю логику и перестаёт быть набором слов, становясь автоматической реакцией.

Следующий инструмент, который я настоятельно рекомендую ввести в практику с первого же рабочего дня, — это дневник маленьких побед. Новичок в продажах обычно ведёт подсчёт отказов, потому что мозг в состоянии тревоги фиксирует негатив в пять раз ярче, чем позитив: вы можете провести десять хороших разговоров и один, где клиент нагрубил, и вечером будете вспоминать именно того грубого клиента, а не девять нормальных. Дневник маленьких побед переворачивает эту оптику. Каждый вечер, перед тем как закрыть ноутбук, вы записываете три конкретные вещи, которые сегодня получились. Не «я молодец», не «был хороший день», а максимально конкретные формулировки: «сказал фразу про логистику, и клиент не бросил трубку», «сделал паузу после вопроса и дослушал до конца», «не стал оправдываться, когда мне сказали дорого, а просто спросил про бюджет».

Эти три пункта занимают две минуты, однако их эффект накапливается: через неделю вы перечитываете записи и видите, что у вас есть два десятка маленьких побед, двадцать моментов, где вы справились, где ваш голос звучал ровно, где вы не запнулись. Мозг постепенно начинает искать эти моменты в течение дня, потому что знает: вечером их нужно будет записать. Тревога не исчезает полностью, но она перестаёт быть единственным, что вы видите по итогам рабочего дня. Поначалу может казаться, что побед нет, что день состоял из одного отказа и четырёх гудков без ответа. В таком случае записывайте микро-действия: «набрал номер, хотя хотел отложить», «сказал добрый день без извинений», «положил трубку и сразу перешёл к следующему контакту». Для первой недели этого достаточно, и это уже победа над тем параличем, который мы разбирали в начале главы.

Переходя к телесной стороне подготовки к звонку, хочу остановиться на том, что я называю «сброс-позицией». Это короткий физический ритуал, который занимает пятнадцать секунд и выполняется непосредственно перед набором номера. Смысл его в том, чтобы прервать телесный паттерн тревоги, который мы обсуждали ранее: зажатые плечи, поверхностное дыхание, сжатую челюсть. Вы встаёте из-за стола или, если работаете стоя, просто выпрямляетесь. Ставите ноги на ширину плеч, чтобы почувствовать опору под собой, и делаете три выдоха, каждый из которых длиннее вдоха: вдох на три счёта, выдох на пять. Этот простой приём переключает нервную систему из режима мобилизации в режим покоя, потому что длинный выдох активирует парасимпатическую систему, отвечающую за расслабление. Затем вы опускаете плечи вниз, сознательно, с усилием, будто стряхиваете с них невидимый груз, и слегка улыбаетесь. Улыбка может быть минимальной, не на весь рот, просто лёгкое поднятие уголков губ. Зачем это нужно? Когда вы улыбаетесь, голос меняется: в нём появляется теплота и мягкость, которые невозможно подделать интонационно, если мышцы лица напряжены. Клиент на другом конце провода не видит вашего лица, но слышит разницу между голосом человека с расслабленными губами и голосом человека со сжатыми челюстями. Первый звучит как разговор, второй — как доклад.

Делайте эту сброс-позицию перед каждым звонком в первые две недели, даже если кажется, что вы уже успокоились. Ритуал создаёт якорь: тело запоминает последовательность действий, и через некоторое время сам факт того, что вы поставили ноги на ширину плеч и выдохнули, будет автоматически запускать состояние спокойствия, потому что мозг свяжет эту физическую позу с успешным опытом разговоров.

Отдельно скажу о том, почему улыбка должна появляться до набора номера, а не после того, как вам ответят. Когда вы набираете номер с хмурым, сосредоточенным выражением лица, ваш голос уже несёт в себе напряжение, и первые полсекунды после соединения, пока вы ещё не произнесли ни слова, клиент считывает эту напряжённость. Если же вы улыбнулись заранее, первый звук, который вы издадите, будет окрашен расслаблением и доброжелательностью, даже если вы скажете всего лишь «добрый день». Это не манипуляция и не притворство: вы не изображаете радость, которой нет, вы просто снимаете лишний мышечный зажим, который мешает вашему голосу звучать естественно. Точно так же, как вы потягиваетесь утром, чтобы размять затёкшую спину, вы улыбаетесь перед звонком, чтобы размять затёкший голосовой аппарат.

Теперь перейдём к практическим упражнениям, которые закрепляют всё, о чём мы говорили в этой главе.

Первое и, возможно, самое непростое для новичка упражнение — запись собственного голоса на диктофон. Включите запись на телефоне и произнесите вслух ту фразу, с которой вы планируете начинать звонок: «Добрый день, Алексей Сергеевич, это Мария, компания Логистик Про, звоню по вопросу оптимизации доставки для вашего склада». Произнесите её три раза подряд и прослушайте. Первое, что вы заметите, — это насколько ваш голос в записи отличается от того, что вы слышите у себя в голове. Это нормально и связано с физиологией восприятия звука, не пугайтесь. Второе, на что стоит обратить внимание: слышна ли в записи зажатость, звучит ли интонация как утверждение или как вопрос, есть ли пауза после имени клиента. Прослушайте запись и отметьте одно конкретное место, которое хочется исправить: слишком быстрый темп, проглоченная пауза, извиняющаяся интонация на слове «звоню». Запишите ещё раз, учитывая эту корректировку, и сравните. Делайте это упражнение каждое утро в течение первой недели, по три-четыре минуты, и вы удивитесь, насколько быстро голос перестаёт быть деревянным, потому что вы даёте ему привыкнуть звучать вслух, а не только в голове.

Второе упражнение направлено на снятие страха перед самим словом «нет» и звучит оно непривычно: проговаривание отказов вслух. Встаньте перед зеркалом или просто в пустой комнате и произнесите вслух, чётко и без стеснения, десять вариантов отказа, которые вы можете услышать от клиента. «Мне неинтересно». «Пришлите на почту». «Я занят». «Нам ничего не нужно». «У нас уже есть поставщик». «Я подумаю». «Это дорого». «Перезвоните через полгода». «Не тратьте моё время». «До свидания». Произносите каждую фразу медленно, вслушиваясь в неё, и после каждой делайте паузу в три секунды, позволяя себе просто услышать эти слова без эмоциональной реакции. Смысл упражнения в том, чтобы лишить слово «нет» заряда внезапности. Когда вы слышите отказ впервые в реальном звонке, он бьёт именно потому, что звучит неожиданно, как гром среди ясного неба. Когда вы произнесли его сами десять раз, он становится просто набором звуков, предсказуемым и не страшным. Вы уже знаете, как он звучит, вы уже были в этом пространстве, и в реальном разговоре мозг не включит сигнал тревоги, потому что ситуация будет ему знакома.

Третье и самое важное упражнение первой недели — серия из пяти звонков «на отказ» без цели продать. Это задание может показаться странным: зачем звонить клиенту, если ваша задача — не продать? Смысл в следующем: пока вашей целью является продажа, каждый звонок несёт в себе риск неудачи, и страх парализует. Если же вы ставите себе задачу просто услышать отказ, задача меняется радикально: вам не нужно быть убедительным, не нужно дожимать, не нужно спасать разговор. Вы набираете номер, произносите открывающую фразу, даёте клиенту сказать «нет» и спокойно кладёте трубку. Всё. Задача выполнена, вы справились, вы набрали номер и услышали то, ради чего звонили. Первые два звонка будут самыми трудными, потому что тело по привычке будет сопротивляться. Третий и четвёртый пойдут легче, потому что вы уже убедились: ничего страшного не произошло, мир не рухнул, никто не рассмеялся вам в трубку. Пятый звонок вы, возможно, сделаете почти спокойно, и именно в этот момент внутри щёлкнет переключатель: отказ перестанет быть катастрофой и станет просто одним из вариантов развития разговора. После серии запишите в тот самый дневник маленьких побед три пункта: «набрал первый номер, хотя руки дрожали», «не извинился за звонок», «положил трубку и не стал прокручивать разговор в голове». Это и есть настоящие победы первого дня.