Виктор Вахштайн – Воображая город: Введение в теорию концептуализации (страница 49)
Можно заметить и более тонкие «правила» грамматики пользования банкоматами в «Охотном ряду». Если к аппарату подходят два человека, из которых воспользоваться им требуется только одному, правило соблюдения дистанции на второго не распространяется; он не обязан отходить в сторону или присоединяться к очереди ожидающих. Однако он должен некоторым образом выразить незаинтересованность в действиях Пользователя (исключения составляют ситуации, в которых Пользователь не в состоянии справиться с банкоматом и сам привлекает внимание Ожидающего и демонстрирование близких отношений между Пользователем и Ожидающим).
Пользователи обычно «впускают» в свое взаимодействие с банкоматом близких людей (демонстрирование родственных или партнерских отношений) – им позволяется смотреть в экран, от них не пытаются загораживать панель, им также позволяют брать чеки. «Неблизкие» знакомые стоят рядом с банкоматом, отгораживая пользователя и банкомат от потока людей (при этом во время ввода пин-кода пользователь все равно загораживает панель управления), либо сбоку от банкомата, оглядываясь по сторонам, демонстрируя свою отдаленность от пользователя.
Это выражение незаинтересованности может быть произведено посредством «глазения по сторонам», «отворачивания», «изучения ближайшей витрины». Однако, как показывают результаты наблюдения, чаще всего для демонстрации невнимания к действиям Пользователя Ожидающий прибегает к помощи сотового телефона. Ожидающий достает сотовый, стоя рядом с Пользователем. Он не обязан теперь отворачиваться и не производит впечатления томящегося-без-дела-в-ожидании-друга. Коммуникация с банкоматом разрывает цепь диадических взаимодействий Пользователя и Ожидающего – переключение внимания на сотовый телефон позволяет восстановить симметрию. (В компании из трех человек симметрия восстанавливается простым переключением внимания двух ожидающих друг на друга.) Сотовый телефон – универсальный, распознаваемый, активно используемый
Девушка нажимает на кнопки через очень длинные паузы. Непонятно, что именно она сейчас делает… Стоящие за ней две женщины делают полшага вперед и смотрят в экран банкомата… Девушка быстро сворачивает операцию и вытаскивает карточку… Не оборачивается. Уходит.
Люди в очереди восстановили порядок взаимодействия, оперируя распознаваемым маркером проблематизации (вопрос «Что здесь происходит?» задается хотя и не вербально, но эксплицитно – посредством шага вперед и пристального взгляда на экран). Сравним это с тем, как «оперируют» дистанцией покупатели в супермаркетах при оплате покупок на кассе. Если покупатель, уже оплативший покупки, медлит с их упаковкой, следующий в очереди – чьи покупки кассир уже начал пробивать – надвигается на медлящего покупателя, пока тот не поспешит сложить все свои покупки в тележку, отвезти их в сторону и уже там упаковать. Маркеры используются при трансляции метакоммуникативных сообщений, но не создаются взаимодействующими. Маркеры устойчивы и инвариантны по отношению к взаимодействиям «здесь и сейчас», что и делает их столь легко распознаваемыми.
Распознаваемость маркера исключительно важна для адекватного прочтения места как метакоммуникативного сообщения33. Достав телефон, Ожидающий «сообщил» Пользователю, что он не подглядывает за совершаемыми им операциями, очереди ожидающих – что он не претендует на банкомат и не будет задерживать естественного хода событий. Сократив дистанцию, человек в очереди «сообщил» Пользователю свое понимание происходящего. Если естественный ожидаемый ход событий нарушается (например, человек не находит «общего языка» с аппаратом), Пользователь должен сделать свои затруднения эксплицитными, чтобы поддержать фрейм: «Это по-прежнему работающий, исправный банкомат, но пользование им у меня займет больше времени, чем предполагалось, – пожалуйста, проявите терпение». Алгоритм такой экспликации выглядит следующим образом.
1. Если человек испытывает сложности пользования банкоматом после первых операций, он наклоняется ближе к аппарату.
2. Если сложности не разрешаются – начинает нажимать на кнопки ради получения реакции (между нажатиями следуют продолжительные паузы).
3. Если затруднения не решаются – пользователь делает небольшой шаг назад и оглядывается («запрос помощи»).
⚬ Если помощи нет:
• снова наклоняется поближе и начинает нажимать кнопки более резко («демонстрация раздражения»);
• водит пальцем по инструкции («делает видимыми свои усилия, направленные на нормализацию ситуации»);
• если не получается и дальше – достает карточку, делает шаг назад, отходит.
⚬ Находит возможный источник помощи (консультант, человек в очереди, тот, кто пришел вместе с ним):
• пускает Консультанта в сферу своего взаимодействия с банкоматом – показывает на экран – отступает в сторону.
Каждое из описанных действий (включая легкие наклоны, приближения и рефокусировку взгляда) содержит в себе элемент метакоммуникации – не коммуникации с банкоматом, а коммуникации о коммуникации с банкоматом – нацеленной на прояснение, опрозрачивание собственных действий. Аналогичным образом водители используют сигнал «аварийки» отнюдь не только тогда, когда что-то выходит из строя в автомобиле, а всякий раз, когда хотят послать ситуативно считываемый сигнал («благодарность», «предупреждение», «уведомление о задержке» и т. п.).
Распознаваемость делает место прозрачным, т. е. читаемым. Прозрачность места – достижимая характеристика. Непрозрачность (нечитаемость, нераспознаваемость места как метакоммуникативного сообщения) приводит к мисфреймингу (приостановке «текущих настроек поведения»). Напротив, читаемость места делает действие в нем непроблематичным, инструментальным. Теоретики «практического чувства» места и сторонники концептуализации места-как-локала [Гидденс 2003] зачастую забывают, что метакоммуникативные сообщения являются сообщениями с приставкой «мета» – по сути, речь идет о фреймах как символических структурах, пронизывающих повседневный мир, который лишь благодаря присутствию такого неповседневного измерения становится читаемым. Именно поэтому метакоммуникативные сообщения относительно легко формализовать, представить в виде набора «кодов».
«Коды» инструментального действия:
1. Пользователь достает карточку в процессе подхода к банкомату.
2. Пользователь стоит, опираясь на одну ногу («расслабленная поза»).
3. Дистанция близкая, не более 50 см.
4. Пользователь подносит руку к щели за секунду до того, как банкомат выдаст деньги.
5. Смотрит на чек, уже сделав шаг от банкомата.
6. Пользователь осуществляет мониторинг места короткими беглыми взглядами направо и налево.
7. Пользователь не меняет дистанции в процессе взаимодействия с банкоматом.
8. По окончании взаимодействия пользователь убирает кошелек быстрым движением после или в процессе отхода от банкомата.
Коды «неинструментального» действия:
1. Дистанция более 50 см (пользователь взаимодействует со «всем банкоматом в целом»).
2. Прежде чем нажать кнопку, читает текст на экране.
3. После нажатия каждой кнопки отводит руку (принятие решения).
4. Кнопки нажимает через паузы.
5. В ходе взаимодействия меняет дистанцию – приближается и отдаляется.
6. Мониторинг места осуществляется в более широком диапазоне и занимает больше времени (долгие взгляды по сторонам).
7. Взаимодействие неритмично, прерывисто.
Действие человека у банкомата уже несет в себе ответ на вопрос, в каком фрейме оно должно быть прочитано – каждый пользователь одновременно «разговаривает» и с банкоматом, и с потенциальными зрителями. Однако неинструментальные действия делают границы фрейма более подвижными, а архитектуру места менее устойчивой. Например, в случае затяжных неинструментальных действий у людей в очереди возникает сомнение в исправности банкомата, стоящие сзади могут «подойти посмотреть» и очередь стремительно преобразуется в «толпу», которая затем трансформируется в «консилиум» по обсуждению потенциальной неисправности. «Консилиум» (в отличие от «толпы у банкомата») уже устойчивый, читаемый фрейм – прозрачность места восстанавливается за счет трансформации порядка взаимодействия в нем (появляется новый ответ на вопрос «Что здесь происходит?»). Устойчивость дистанции (между пользователем и банкоматом, пользователем и очередью, пользователем и пришедшим вместе с ним) является наблюдаемым коррелятом устойчивости фрейма.
Любопытно, что тенденция к усилению непрозрачности может быть заложена в самом техническом объекте. Банкоматы существенно различаются по степени читаемости. Из 216 кейсов пользования банкоматами «Финсервис», зафиксированными в наблюдении, не менее 140 (!) кейсов включали в себя элементы сбоев, обращений за помощью, задержками, повторением операций и т. п. Это связано, по-видимому, с самой конструкцией банкоматов данного типа, предлагавшей заметно больше функций, нежели «стандартные» банкоматы других банков. В полном смысле слова инструментальными можно назвать лишь действия тех, кто работал в «Охотном ряду», и был владельцем карты данного банка. Действия же посетителей Торгового центра более напоминали эксперимент. Оппозиция «инструментальное действие – экспериментальное действие» связана с параметром «распознаваемости» фрейма (в данном случае центральным элементом фрейма является его технический реквизит – банкомат).