Тимур Вавилов – Отдел продаж FAQ (страница 2)

Менеджер по продажам это всего лишь направление в деятельности, как и строитель. Ведь строители бывают: разнорабочие еще их называют подсобники, монолитчики, каменщики, плотники, кровельщики, плиточники, сантехники и так далее. Понятно, что строитель в той или иной мере умеет делать много работ, но он не является специалистом во всех сферах. Ну по крайней мере я точно не видел, а я каменщик 4-го разряда в прошлом и несколько зданий и сооружений построил за свою жизнь. А теперь представь, что ты профессионального кровельщика отправил копать траншею. Или еще хуже, подсобника отправил крышу крыть. Ну тогда ты так себе прораб, если не можешь организовать работу на строй площадке. И кстати, кто такой прораб? Правильно, это наш Руководитель отдела продаж. Ну вот мы и разобрались для чего нужна структура, чтобы каждый занимался той задачей, сложность которой отвечает квалификации сотрудника.

Поэтому, сначала мы разрабатываем структуру. Она должна получиться такой, как будто у тебя уже все готово и все для этого есть. Считай это будет архитектурный план дома, который мы будем строить. И пока не думай какие для этого тебе нужны строители. Главное, чтобы он грамотно функционировал. А уже потом будем смотреть, каких специалистов привлекать.

Далее, под структуру, под каждый уровень и отдел прописываем задачи, которые будет выполнять специалист. Тут я немного помогу: Если это «холодные звонки», то их лучше дробить на телемаркетинг и заинтересованные. Дело в том, что холодные звонки постоянно делать сложно. Сотрудники выгорают и поэтому происходит текучка в отделе продаж. А «холодные продажи» это уже продажи. Этому надо обучать и этим занимается высококвалифицированный специалист. Не очень-то хочется терять такого, правда? Поэтому лучше разделить такие звонки на телемаркетинг и на работу с заинтересованными. Об этом мы более подробно поговорим в главах этой книги.

С постоянными клиентами тоже должны работать специалисты высокого класса. Однако матерые продавцы, которые умеют и любят вести переговоры, и от этого они ловят драйв, терпеть не могут обхаживать постоянных клиентов. И наоборот: те, кто работает с постоянными клиентами, не любят общаться с новыми. Причем вторых больше. А все потому что потенциал первых проще перевести в потенциал вторых, а в обратном направлении этот процесс практически не обратим, тем более в рамках одной компании. Значит, если с новыми и постоянными будет работать один специалист, то рано или поздно этот специалист перестанет работать с новыми клиентами. И уж тем более искать новых клиентов он не будет.

Если продажи связаны с большим объемом документооборота, то и тут нам потребуется специалист, например, офис менеджер.

Когда я в компании захожу с аудитом, то выясняется, что в большинстве случаев, менеджер по продажам занимается продажами только 15-20% своего рабочего времени. Все остальное время, он копается в операционке. И на запрос: «Обучите их продавать, они пне умеют общаться с клиентами!» я отвечаю отказом. Потому что мне становится понятно, что для того, чтобы локомотив тронулся с места, необходимо поставить его на рельсы, а не закидывать в топку еще больше угля.

И так, ты определяешь по структуре специалистов и распределяешь по ним задачи. Все это замыкаешь в должностные обязанности. Чтобы не только сотрудники знали, что делать, но и ты не вешал на них лишние задачи.

И тут возникает следующий вопрос: «И что теперь, мне придется плодить огромный штат? Я же разорюсь! Я тут как бы с нуля начинаю, откуда у меня такие ресурсы на содержания?» Торопиться не надо. Любой отдел продаж можно начать с двух продавцов и одного помощника, который заберет на себя все рутинные задачи по обслуживанию сделки. Почему с двух продавцов? На случай, если один заболеет, уедет или еще какая хандра с ним случится, а нам не приходилось останавливать работу.

Мы нарисовали идеальную картину начала формирования отдела продаж. Теперь давай разбираться с тобой. Выпиши все задачи, которые ты выполняешь. И распредели их согласно по сотрудникам этой структуры. Когда ты это сделаешь, можно начинать поиск специалиста, который с тебя снимет некоторые задачи, за которые он теперь отвечает. Здесь можно начать, как с привлечения новых Клиентов и продаж им, так и с исполнения обязательств перед ними.

2. На рынке труда дефицит крутых продавцов.

Это очень актуальная тема. Я с тобой полностью соглашусь и не соглашусь одновременно. Вот такой я не однозначный. Ну, а если серьезно давай разбираться.

На рынке труда и вправду тяжело найти крутых продавцов. Они скорее всего уже где-то работают. Например, у твоих конкурентов, но это не точно. Кого мы будем считать крутыми продавцами? Тех, кто умеет вести переговоры и знает техники и этику продаж или тех, кто уже где-то работает и продает там больше остальных. А ведь есть такая вероятность, что такой продавец даже не слышал про этапы продаж. М-да, есть над чем задуматься. Очень часто крутыми продавцами называют себя те, кто устроился в компанию во время становления отдела продаж. Возможно этот отдел строился с нуля, а возможно, пришел на замену продавцу, которому надоело работать в этой компании. Возможно он годами нарабатывал базу клиентов, а возможно это база перешла ему как незаслуженный трофей от его предшественника.

В любом случае для работы с базой постоянных Клиентов не требуются особых навыков продаж. Чаще всего достаточно уметь поднимать трубку и записывать «хочухи» Клиента, главное не перепутать заказ. Причем он истинно будет считать себя крутым продавцом. И запрашивать от вас будет исключительных условий. Ну и в 99,9% случаев у него не получится сразу стать крутым в вашей компании, да и скорее всего вообще не получится. Так и выходит, что крутые продавцы уже где-то работают.

Страшнее всего то, что у таких сотрудников страдают не только внешние навыки (умение продавать, умение разрешать конфликтные ситуации и т.д.), но и страдают базовые навыки (скромность, честность, амбиции, трудолюбие и т.д.) Вот и решай, нужны тебе такие крутые продавцы или нет?

Так, понятно. И что же теперь с этим делать? Есть два варианта. Искать на самом деле лучших, которые умеют, а главное не бояться продавать. Если у тебя правильно настроена система в отделе продаж, то тебе не составит труда нанять продавца с крутыми базовыми навыкам, и обучить его продажам.

А что значит правильно выстроена система, я тебе сейчас попробую рассказать:

Когда у тебя отдел продаж распределен по функционалу, а точнее по квалификации продавца, то тогда ты легко сможешь нанять в отдел продаж без опыта, но совершенно крутого кандидата. Он будет выполнять низко квалифицированную работу, при этом не только будет обучаться за твои деньги, но и будет полезным на своем месте и всегда при деле. Тем самым у тебя в компании появляется некий инкубатор, кузница крутых кадров. Ко всей этой прелести и внутренний рост в компании. А когда ты решишь поднимать его на старшего специалиста, то определишь ему наставника и как-то само собой проблема по поиску крутого продавца решиться.

Ну, а если тебе крутой продавец нужен был еще вчера, то эту проблему решит только волшебник, ну или отличный HR (рекрутер) за отличную оплату. Хотя и таких весьма мало в России и стоят они дорого.

Давай теперь на практике разберем, что значит поставить на «низко квалифицированную работу»?

Например, твоя компании работает c B2B клиентами. Которых прежде, чем закрыть на оплату еще необходимо отыскать. И даже если у тебя отлично настроен бесперебойный входящий трафик, никак не помешает дополнительное привлечение при помощи активных продаж. И так, мы начинаем сегментировать наших Клиентов. Есть новые Клиенты, которые еще ни разу не покупали у компании. И есть Клиенты, которые систематически что-то заказывают. Теперь мы решили, что привлекать активно дополнительный трафик будет отличной идеей. Поэтому теперь, как-то необходимо заставить твоих продавцов делать звонки по «холодным» базам и предлагать твой продукт. И чтобы результат не заставлял себя долго ждать, нужно ну прям очень активно по этим базам звонить. Конечно, действующие продавцы не встретят такую светлую идею с возгласами «УРА!» Даже наоборот, скорее будут «скорбеть» по тем временам, когда их не трогали.

И тут к тебе приходит еще одна светлая идея. Пусть звонят по базам одни, выявляют заинтересованность, а не потребность и передают тем, кто умеет продавать. А уже твои продавцы будут с удовольствием работать с заинтересованными, как с входящей заявкой. Сделать 100-250 звонков в день с целью выявить заинтересованность более чем возможно. Такой разбег в количестве зависит от технических средств, при помощи которых эти звонки будут делать. Ну и конечно от особенности речевого модуля, цели звонка, баз контактов и целевой аудитории.

Прочитать скрипт 100-250 раз сможет огромное множество молодых ребят. Читать учат еще со школы. Останется вычислить тех, кто может сделать эту работу с интонацией, улыбкой. Я уже давно занимаюсь «вербовкой» таких ребят и могу сказать с уверенностью, что их на много больше, чем квалифицированных продавцов. При чем в любом городе и регионе.