Тимур Вавилов – Отдел продаж. 10 игр для проработки командного духа (страница 2)

Уточнение: После перефразирования (или если перефразирование показало непонимание/неполноту) Слушатель задает уточняющие вопросы. Цель: глубже понять контекст, причины, эмоции, истинные потребности.

Фразы-шаблоны:

"Вы упомянули [X]. Не могли бы вы рассказать об этом немного подробнее?"

"Что для вас самое важное в решении этой задачи?"

"Как именно [проблема] влияет на ваш бизнес/процесс?"

"Что вы имеете в виду под [конкретное слово или фраза клиента]?"

"Каковы были бы идеальные для вас условия/решение?"

"Помогите мне понять, почему [X] является для вас ключевым препятствием?"

Цикл: Процесс продолжается: Говорящий отвечает на уточняющие вопросы -> Слушатель перефразирует новый ответ -> Задает новые уточняющие вопросы. Основная цель Слушателя – докопаться до сути и полностью понять позицию и потребности "Клиента".

3. Завершение раунда: Раунд заканчивается, когда:

– Истекло время (5-10 мин).

– Говорящий (Клиент) чувствует, что его полностью и точно поняли. Он может сказать: "Да, вы меня поняли правильно".

– Наблюдатель/Тренер видит, что ключевая информация выявлена и перефразирована верно.

4. Обратная связь (Обязательный этап!):

1. Говорящий (Клиент): Делится ощущениями.

– Чувствовал ли он себя услышанным?

– Какое перефразирование было самым точным/полезным?

– Какие вопросы помогли прояснить ситуацию?

– Что можно было улучшить?

2. Слушатель (Продавец): Рефлексирует.

– Что было сложно?

– Когда чувствовал, что понял/не понял?

– Какие техники использовал сознательно?

3. Наблюдатель(и): Дают структурированную обратную связь на основе чек-листа:

– Сколько раз Слушатель использовал перефразирование? Было ли оно точным? Полным? (Да/Нет/Частично)

– Сколько раз Слушатель задал уточняющие вопросы? Были ли они открытыми? Глубокими? (Примеры)

– Удалось ли Слушателю выявить скрытые потребности или истинные причины возражения?

– Показал ли Слушатель эмпатию (признавал ли эмоции, даже если не согласен)?

– Не "перепрыгнул" ли Слушатель раньше времени к решению/аргументации?

4. Тренер/Модератор: Резюмирует, подчеркивает ключевые успехи и точки роста, связывает с реальными продажами.

| Критерий | Да / Нет / Частично | Комментарий/Пример |

| :–: | :–: | :-:– |

1. Использовал перефразирование

– Перефразирование было точным (передало суть)?

| :–: | :–: | :-:– |

– Перефразирование было полным ?

| :–: | :–: | :-:– |

– Перефразирование звучало естественно (не шаблонно)?

| :–: | :–: | :-:– |

2. Задавал уточняющие вопросы Сколько? Типы (открытые/закрытые)?

– Вопросы были открытыми (требовали развернутого ответа)?

| :–: | :–: | :-:– |

– Вопросы углубляли понимание (контекст, причины, последствия, эмоции)?

| :–: | :–: | :-:– |

– Вопросы были релевантны сказанному Клиентом?

| :–: | :–: | :-:– |

3. Выявил ключевые потребности/проблемы. Сформулировал ли их в конце?

| :–: | :–: | :-:– |

4. Выявил истинные причины возражений.

| :–: | :–: | :-:– |

5. Проявил эмпатию/признал эмоции.

| :–: | :–: | :-:– |

6. Избегал преждевременных решений/аргументов

| :–: | :–: | :-:– |

7. Клиент (Говорящий) чувствовал себя понятым

| :–: | :–: | :-:– |

1. Атмосфера доверия: Игра должна проходить в безопасной обстановке. Ошибки – это нормально и полезно для обучения. Критика должна быть конструктивной.

2. Фокус на процессе, а не на решении: Цель игры – понять, а не продать или убедить на этом этапе. Решение проблемы – следующий шаг, не в рамках этого упражнения.

3. "Клиент" не должен быть простым: Говорящий должен добавлять сложности: нечеткие формулировки, эмоции, возможно, немного "сопротивляться" поверхностным уточнениям.

4. Без "Да, но…": Слушатель должен избегать фраз, которые обесценивают слова Клиента, даже в перефразировании. Вместо "Вы говорите X, но на самом деле Y…" лучше "Вы говорите X, и для вас важно Y… Помогите понять связь?".

5. Эмпатия: Поощряйте не только пересказ фактов, но и признание эмоций: "Я слышу, что эта ситуация вас расстраивает / вызывает беспокойство…".

6. Ротация ролей: Каждый участник должен побывать в роли Слушателя, Говорящего и Наблюдателя.

7. Связь с реальностью: После игры обсудите, как применять эти техники в реальных звонках и встречах. Разберите недавние кейсы из практики.

– Снижение недопонимания: Меньше ошибок из-за неправильно понятых требований.

– Более точное выявление потребностей: Умение задавать правильные вопросы приводит к пониманию рреальныхр проблем клиента.