Тимур Асланов – Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете (страница 9)
Часто из текста отзыва невозможно понять, кто перед нами: клиент, тролль, хейтер, конкурент.
На первый взгляд похоже на крик души бедолаги-покупателя, попавшего в неприятную передрягу. Но не спешите посыпать голову пеплом и извиняться. Такой отзыв вполне мог написать профессиональный копирайтер, получивший деньги от вашего конкурента, который решил поправить свои дела за счет удара по вашей репутации.
Или это мог быть хейтер, который живет над вашим магазином и ненавидит вас за то, что, как ему кажется, вы плодите крыс у него во дворе или тараканов в квартире, а в его спальне пахнет пирожками из вашего супермаркета, не давая ему нормально сидеть на диете. Может быть, автор этих строк – тролль, который таким образом развлекается.
Так или иначе, даже если вы пришли к выводу, что это реальный клиент, помните о критическом мышлении и правиле Доктора Хауса. Задайте себе вопросы:
• действительно ли дело было в нашем супермаркете?
• правда ли работали всего две кассы из семи?
• действительно ли была большая очередь?
• мог ли он действительно ждать 20 минут?
• действительно ли еда была испорчена, или человеку просто не понравилось то, что он купил?
Если вы не можете проверить информацию самостоятельно, деликатно задайте вопросы автору отзыва. Это поможет провести расследование и выстроить истинную картину произошедшего.
Точные дата и время дадут возможность просмотреть записи с камер. Если они не сохранились, можно опросить сотрудников магазина, которые работали в этот день. Если же слова клиента подтвердятся, придется извиниться. Если же окажется, что дело было совсем иначе, расскажите об этом автору отзыва.
В целом алгоритм реагирования на клиентский негатив можно изобразить в виде схемы.
Под мерами мы понимаем извинения, решение проблемы, компенсацию материальных или моральных издержек.
Глава 5. Как правильно общаться с авторами клиентского негатива
Как реагировать на негатив и правильно подбирать слова, которые произведут нужное впечатление на клиента и аудиторию?
1. Спокойно
Сильный человек, как правило, спокоен. Вы должны сдерживать эмоции и не переходить границы. Как бы ни был взвинчен
2. Персонализированно
Когда вы отвечаете на комментарий, обращайтесь к человеку по имени. Еще Дейл Карнеги говорил, что для человека нет ничего приятнее его имени. Это покажет, что вы видите в собеседнике живого человека, что не все клиенты для вас на одно лицо, вы относитесь к каждому с вниманием и уважением.
Будьте при этом внимательны. Существуют имена-двойники, которые очень похожи, так что всем кажется, что разницы нет. Но между обладательницами имен Наталья и Наталия лежит пропасть. Людей с подобными именами часто раздражает, что их все время путают. Если ситуация и так конфликтная, клиент на пределе, ошибка в имени может вызвать еще больший негатив.
Артем и Артемий.
Анжела и Анжелика.
Алеся и Олеся.
Инна и Инесса.
Инна и Инга.
Данил и Даниил.
Вера и Вероника.
Дарья и Дария.
Ильдар и Эльдар.
Георгий и Григорий.
Илья и Ильяс.
Чтобы снизить вероятность ошибки, обращайтесь к людям так, как они сами себя называют. Если в аккаунте человека написано, что она Саша, не пишите ей: «Уважаемая Александра!» Во-первых, в ее паспорте действительно может стоять имя «Саша». Во-вторых, человеку может быть важно, чтобы его называли сокращенным именем.
Точно так же Влад может оказаться не Владиславом, а Владимиром. Гоша не Игорем, а Георгием. Гера может быть не Георгием, а Германом или даже Герасимом. Ника может быть и Никой, и Вероникой. Ксюша – это либо Оксана, либо Ксения. Алекс вместо Алексея может оказаться Александром. Эля – это Элина или Эльвира? А Витя, которому надо выйти, легко может оказаться Виталием.
Старайтесь использовать разнообразные формы приветствия, чтобы не создавалось впечатление, что на все комментарии отвечает робот.
Это у вас по пятьдесят однотипных жалоб в день. А каждый клиент у себя один. Он, как и любой человек, ждет индивидуального подхода и внимания. Чтобы облегчить себе задачу, составьте список из вариантов приветствия и чередуйте их.
Если ваш tone of voice не слишком официальный, подойдут самые простые приветствия:
Более официальные варианты:
«Доброе утро» или «добрый вечер» лучше не использовать, ведь вы не знаете, когда человек прочитает ваш ответ. Про «доброго времени суток» лучше забыть. Это выражение многих откровенно бесит. И это неудивительно.
Как быть с никами?
Часто авторы отзывов указывают не реальные имена, а сетевые псевдонимы, или
Юмор, как правило, вызывает симпатии и снимает напряжение.
ДОБЕЙТЕСЬ РАППОРТА
Ответы на комментарии и отзывы клиентов – это, по сути, вид переговоров. Для успешного проведения таких переговоров, необходимо добиться так называемого