Тимур Асланов – Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете (страница 10)

Это термин из области психологии, который означает установление доброжелательных отношений между людьми, когда выстраивается эмоциональная и интеллектуальная связь, возникают доверие и симпатия.

Психологическая связь позволяет системе «свой-чужой» подать сигнал «свои». Это может снизить градус негатива и перевести конфликт в более мирное русло. Такая связь устанавливается преимущественно на бессознательном уровне. А значит, действовать нужно неявно.

Если в живых переговорах мы можем использовать для этого невербалику, отзеркаливание жестов, тембр голоса, интонацию, в переписке наш арсенал заметно ограничен – у нас есть только слова и печатные знаки. В этом случае главный инструмент – это подстройка под стиль речи и мышление собеседника.

Для этого важно определить, кто перед вами: распознать систему координат и образ мыслей собеседника, вычислить важные для него слова-маркеры, которыми он описывает реальность, и вести диалог в соответствии с этим.

Один из таких характерных маркеров – так называемые предикаты. Это слова, которые отражают приоритетный способ восприятия действительности человеком. Они сообщают нам, с кем мы имеем дело: аудиалом, визуалом или кинестетиком.

Аудиал воспринимает мир в основном через звуки. Он прислушивается, подслушивает, вслушивается. Мир для него звучит, говорит, шепчет, шуршит, воет, поет, гремит. В это время визуал наслаждается картинкой. Он смотрит, присматривается, разглядывает, подглядывает, видит, наблюдает, созерцает, засматривается. А кинестетик чувствует мир, трогает его, осязает.

Все это находит проявление и в лексике, которую используют представители каждого типа.

Если человек пишет: «Я много раз обращался к вам с просьбой решить эту проблему, но компания меня не слышит», скорее всего, перед вами аудиал.

«Смотрите, что у нас получилось после долгих переговоров» – маркер визуала.

«Я не ощущаю внимания со стороны вашей компании. Я чувствую, что вас совершенно не трогает эта ситуация» – так, скорее всего, опишет ситуацию кинестетик.

Аудиалу стоит ответить в духе: «Мы всегда стараемся прислушиваться к мнению наших клиентов».

Визуал лучше всего воспримет комментарий: «Давайте посмотрим, что мы можем сделать в сложившейся ситуации».

Кинестетик оценит, если вы скажете: «Понимаем, что вы сейчас чувствуете. Поверьте, мы очень переживаем, что эта ситуация доставила вам столько неприятных эмоций».

Другой важный инструмент для создания раппорта – присоединение. Для этого используется волшебное словосочетание «Я тоже».

«Я тоже очень не люблю, когда курьеры опаздывают».

«Я тоже считаю, что такая ситуация недопустима».

«Мы тоже уверены, что так быть не должно».

Это показывает человеку, что вы на одной с ним стороне.

ОТВЕЧАЙТЕ С БЛАГОДАРНОСТЬЮ

Если цель клиента – не оскорбить вас, а решить проблему, ответ правильнее всего начинать со слов благодарности.

Спасибо за ваш отзыв.

Благодарим за информацию.

Спасибо за сигнал.

Благодарим за подсказку.

Спасибо за совет.

Скорее всего, вы сами прекрасно знаете, как вам следует вести свои дела. Но если человек старался, формулировал, придумывал, светлый рыцарь обязан отблагодарить его даже за непрошеный совет.

«У вас на сайте в описании товара опечатка. Поправьте, а то получается, что такая серьезная компания пишет с ошибками».

Темный рыцарь проигнорирует автора, удалит комментарий, молча исправит ошибку, либо огрызнется в ответ. Но светлый рыцарь поступит иначе.

«Спасибо за бдительность, уже поправили. Вычитываем остальные карточки товаров, чтобы соответствовать высоким ожиданиям клиентов».

Если отзыв сплошь состоит из оценочных суждений, ответ можно начать с фразы: «Спасибо за ваше мнение».

Так вы лишний раз подчеркнете, что в отзыве не идет речи о фактах, это всего лишь частное мнение клиента, которое тем не менее важно для вас.

ИЗБЕГАЙТЕ КОНФЛИКТОГЕНОВ

Конфликтогены – это слова и действия, выраженные в словах, которые могут быть восприняты участником переговоров как дополнительные триггеры для повышения градуса конфликта.

К таким словам люди, как правило, особенно чувствительны. Они воспринимаются как маркеры враждебности. Большинство людей в таких случаях стремятся ответить более колким и обидным способом. Чем дальше заходит конфликт, тем сложнее становится доносить логические аргументы.

Среди наиболее распространенных конфликтогенов:

• выражение недоверия к словам клиента;

• принижение значимости собеседника;

• неготовность признать правоту собеседника;

• провоцирующие слова и фразы.

«Вы не правы».

«Вы ошибаетесь».

«Вы не понимаете».

«Я еще раз объясняю».

«Вы сами виноваты».

«Я вам не верю».

«Вы лжете».

Кроме того, взвинченного оппонента может вывести из себя использование безобидного слова «нет». Как и многие конфликтогены, отказ может запустить эмоциональную реакцию, которую человек может даже не осознавать. Когда вы говорите человеку «нет», раппорт, если он успел возникнуть, разрушается.

За вашим отказом клиент видит нежелание помогать в решении проблемы и отрицание его собственной значимости для вас. По этой причине прямых отказов следует избегать, подбирая более мягкие формулировки:

«К большому сожалению, сейчас это невозможно».

«Давайте вместе поищем другое решение».

«Давайте обсудим другие варианты».

Ниже разберем несколько ситуаций, в которых нужно отказать клиенту, избежав при этом эскалации конфликта.

Вы не волшебник и не сможете предложить клиенту решение, которого нет в вашем распоряжении. Но вы можете упаковать отказ так, чтобы смягчить прием горькой пилюли.

Помимо «нет», конфликтогенами могут выступать слова «но» и «не». С ними нужно обращаться аккуратно.

С точки зрения грамматики, «но» – это сочинительный союз. Сочинительные союзы бывают трех типов: соединительные, разделительные и противительные. «Но» относится к последним. Это и делает его конфликтогеном.

Как правило, «но» соединяет две части высказывания.

«Я понимаю, что это очень неприятно, но…»

Но проблема в том, что «но» перечеркивает все то, что стояло до него.

«Я понимаю, но… мне наплевать» — именно так воспринимает наше «но» рассерженный покупатель.

«Я вижу, что внешний вид товара, который вам доставили оставляет желать лучшего, но…»

«Да, я знаю, что поставленный нами товар сломался на второй день эксплуатации, но…»

«Я согласен, что часть сервисов в оплаченном вами пакете услуг не работает, но…»

Заменить «но» можно менее раздражающими аналогами.

«И вместе с тем…»

«И в то же время хочу заметить…»