Тимур Асланов – Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете (страница 12)

То же касается информации о финансовых проблемах или состоянии здоровья клиента. С темой болезней нужно быть особенно осторожными, поскольку это регламентируется законом и обнародование информации может привести к уголовному делу против вас.

НЕ СБЕГАЙТЕ С ПОЛЯ БОЯ

Иногда диалог с клиентом заходит тупик. Клиент предъявил обоснованные претензии или задал конкретные вопросы, а сотрудник компании впал в ступор, потому что не знает, как ответить. Худшая идея в этом случае – просто пропасть с радаров, замолчав.

Это может вызвать сильное недоумение, раздражение и подлить бензина в пламя недовольства клиента. Если не знаете, как ответить, возьмите дополнительную минуту, как игроки программы «Что? Где? Когда?». Напишите: «Мне надо более детально разобраться в вопросе. На это потребуется время. Вернусь с ответом очень скоро».

Еще лучше, если вы назовете точное время, когда вернетесь. Время для клиента, столкнувшегося с проблемой, течет гораздо быстрее вашего, так что конфликт из-за неопределенности и долгого ожидания может накалиться. И, разумеется, если пообещали вернуться, постарайтесь вернуться вовремя.

ПРОЯВЛЯЙТЕ ЭМПАТИЮ

Сегодня это главное слово в коммуникациях и самый эффективный инструмент для тушения пожаров в комментариях. Психология учит нас, что эмпатия – это осознанное сопереживание эмоциональному состоянию другого человека. Эмпат – это человек, который понимает эмоции другого человека и способен сопереживать ему.

В случае с общением с клиентами не менее важно и уметь демонстрировать свое сопереживание. Нет ничего хуже, чем в проблемной ситуации общаться с равнодушным человеком, который отвечает по шаблону и не испытывает никаких чувств по поводу того, как вам плохо. Это злит и повышает градус конфликта.

Если клиент видит на противоположной стороне живого человека, которому на него не наплевать, который дает оценку ситуации, которая совпадает с его собственной, и демонстрирует сочувствие, клиент в уязвимом состоянии обязательно будет за это благодарен.

Чтобы сформировать правильное впечатление о компании в голове клиента, необходимо использовать технику активного, или, как его еще называют, эмпатического слушания. Пусть вас не смущает, что мы не слушаем, а читаем. Наша задача – разглядеть эмоции, правильно их оценить и выразить поддержку. Для этого можно использовать следующие инструменты:

1. Отражение и проговаривание чувств собеседника

«Это очень неприятно, когда не можешь получить деньги за выполненную работу вовремя».

«Очень обидно, когда твои ожидания оказываются обманутыми из-за чьей-то ошибки».

2. Акцентирование значимости проблемы клиента

«Для нас важно разобраться в сложившейся ситуации».

«Нам важно выявить причину, по которой возникла проблема».

«Для нас очень важно ваше мнение по этому вопросу».

3. Сообщение о своих чувствах

«Нам очень неприятно, что это произошло в нашей компании».

«Мне грустно слышать, что вы оказались в такой ситуации».

«Мне очень жаль, что вы почувствовали себя плохо из-за наших действий».

4. Оценка ситуации

«Это неприемлемо, когда официант так себя ведет. Его обязанность создавать вам отличное настроение».

«Это совершенно недопустимо, что ваш платеж до сих пор не зачислен из-за ошибки оператора. Так быть не должно. Задача банка – создавать клиентам максимально комфортные условия».

Таким образом вы демонстрируете клиенту, что оцениваете ситуацию так же, как он. Между вами нет существенных противоречий, вы на его стороне.

Когда мы включаем эмпатию, раппорт начинает расти на глазах. Даже если мы не во всем согласимся с клиентом в итоге, он поймет, что мы сопереживаем ему, и не станет требовать нашей крови так рьяно, как намеревался вначале.

В романе Виктора Пелевина «KGBT+» есть прекрасная цитата: «В любой двусмысленной ситуации думай прежде всего о ее медийном эхе. Тебя постоянно снимают. Сыграй свою роль так, чтобы тебе не смогли пришить ничего, кроме беспредельного гуманизма, любви и сострадания к людям. Отыграв, не мешкай – садись на телегу и сваливай. Не давай этим сукам сделать плохую картинку. И, конечно, не называй их суками вслух. Все и так знают».

РАЗЛИЧАЙТЕ СОЖАЛЕНИЯ И ИЗВИНЕНИЯ

Помните, что это разные вещи. Мы извиняемся перед клиентом только в том случае, если действительно считаем, что виноваты и готовы это публично признать. В этом случае посыпаем голову пеплом, просим прощения, каемся и, как в детстве или в браке, клянемся, что больше никогда так не сделаем.

В свою очередь сожаление мы выражаем практически в любом случае. Ведь сожаление – это, по сути, проявление эмпатии. Клиент расстроен, и пусть нашей вины в этом нет, нам все равно жаль, что человек страдает.

При этом помните о формулировках. Если клиент почувствует неискренность, ваши усилия окажутся тщетными – светлый рыцарь начнет темнеть на глазах.

«Нам жаль» — сухо и без души.

«Нам действительно очень жаль», «Я очень сожалею, что вы оказались в таком положении» – уже лучше.

Такую формулировку я встретил среди ответов одного вполне себе крутого отеля:

«Нам очень жаль слышать, что вы остались недовольны качеством обслуживания».

Если вдуматься в эти слова, откроется подтекст, в котором качество обслуживания отличное, просто клиент привередливый, и нам жаль, что он такой неприятный человек.

Гораздо лучше вместо этого смотрелся бы ответ:

«Нам очень жаль, что качество нашего сервиса оказалось не на должном уровне».

Не стоит бояться признать, что ваш сервис может не совпасть с ожиданиями клиента. Ведь гораздо больше отталкивает нежелание признавать ошибки и прислушиваться к критике.

НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ШТАМПЫ И ШАБЛОНЫ

Штампы – это слова и выражения, которые сами по себе ничего плохого не несут. Но их настолько часто используют, что они превратились в пустое место. Такие слова воспринимаются как белый шум, создают впечатление, что человеку просто лень подбирать для вас слова. Либо они свидетельствуют о закрытости и нежелании вникнуть в ситуацию и проявить участие.

Один из самых распространенных штампов в ответах на жалобы клиентов:

«Приносим извинения за доставленные неудобства».

Эти слова можно встретить в ответах на комментарии, в письмах и на плакатах, висящих на заборе у перекопанной улицы. Они настолько примелькались и надоели, что вызывают раздражение.

ИЗВИНЯЙТЕСЬ УБЕДИТЕЛЬНО

Даже если вы не используете шаблоны, ваши извинения вполне могут оказаться неубедительным. Сравните два варианта ответа.

«Произошла накладка, и товар привезли не вовремя. Просим прощения за то, что заставили вас ждать».

«Произошла досадная накладка, поэтому товар привезли с задержкой. Простите за то, что заставили ждать. Мы сами расстроены тем, что так получилось».

Не всегда следует посыпать голову пеплом и умолять о прощении. Но стоит постараться сформировать впечатление, что ваша ошибка расстраивает не только клиента, но и вас.

ТЫ МЕНЯ УВАЖАЕШЬ?

Далеко не всем клиентам, разочарованным действиями компании, нужна денежная компенсация. Порой гораздо больше людям нужно человеческое отношение, эмпатия и искренние извинения. Если человеку нахамили, заставили ждать слишком долго, продали некачественный товар, его самооценка страдает. Компании в этом случае стоит публично подчеркнуть, что она относится к клиенту с уважением.

«Уважаемый Николай Петрович! Мы очень ценим вас как нашего постоянного клиента и считаем произошедшее недопустимым. Понимаем, как дорого ваше время. То, что вас заставили ждать – непозволительно».

«Андрей, нам очень неприятно, что наш менеджер позволил себе общение в неподобающем тоне. Это неприемлемо. Мы обязательно проведем с менеджером беседу и примем дисциплинарные меры».

ХОЧУ КРОВИ!

Иногда человеку нужны не извинения и компенсации, а возможность поквитаться с тем, кто доставил ему неудобства. Клиента удовлетворит, если вы пообещаете, что сотрудник, допустивший ошибку, понесет наказание, лишится премии, получит выговор, понижение в должности, отстранение или увольнение.

Если вы понимаете, что перед вами такой клиент, а ваш сотрудник реально был не прав, пообещайте принять меры. При этом наказывать сотрудника или нет, решать вам. Скорее всего, клиент не сможет проверить, что именно вы предприняли. Главное – он увидит вашу готовность рубить за него головы.

НЕ ГОВОРИТЕ КЛИЕНТУ, ЧТО ЕМУ ЧУВСТВОВАТЬ

Невозможно успокоить человека, просто сказав ему: «Успокойся». Это не только не помогает снизить напряжение, но и злит еще больше. В ответах на негативные отзывы и претензии клиентов таких слов следует избегать.

«Успокойтесь».

«Не волнуйтесь».

«Расслабьтесь».

«Выдохните».

«Угомонитесь».

«Утихомирьтесь».

«Не злитесь».