Тимур Асланов – Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете (страница 14)

«Добрый день, Елена! Нам очень жаль, что наши футболочки произвели на вас такое впечатление. Картинка в интернете не всегда точно передает цвета, а тем более – качество. Да, наши футболки простоваты, но поэтому они и стоят недорого. Не все могут позволить себе более дорогие модели, поэтому в нашем магазине довольно широкий ассортимент всех ценовых категорий. Если вам хочется чего-то более яркого и качественного, рекомендуем обратить внимание вот на эти позиции… Всегда рады видеть вас в нашем интернет-магазине».

Если вы готовы обменять футболки на более дорогие и качественные с доплатой, предложите этот вариант покупательнице. Главное – помните, что молчание может обойтись гораздо дороже, чем не вполне удовлетворивший клиента ответ.

3. Клиент получил негативный опыт и хочет подсказать компании, как ей стать лучше

Это лучший вариант, ведь вы имеете дело с человеком, который настроен на конструктив и позитив. Клиент видит в вас не врага, а друга, к делам которого он не безразличен. Практически любой отзыв, кроме исключительно эмоционального, – это источник информации для развития компании, а в этом случае клиент и вовсе прямо говорит о желании помочь вам стать лучше.

При этом есть тонкий момент. Вы можете не разглядеть истинного мотива клиента из-за того, как именно он излагает свои мысли. Либо мы сами воспринимаем это сквозь призму эмоций, которые мешают трезво оценивать ситуацию и мотивы собеседника.

Ведь пожелания часто выглядят как критика. Критику никто не любит. Нужно обладать высоким уровнем эмоционального интеллекта[6], чтобы адекватно воспринимать критику в свой адрес, уметь отличать конструктивную от неконструктивной, не обижаться, воспринимая замечания рационально.

Приведу пример из своей практики. Это случилось несколько лет назад на одной из организованных мной конференций. Мы проводили в Москве большой бизнес-форум. Арендовали площадку с крутым залом, в престижном и удобном месте. Я очень гордился программой, которую составил, и командой спикеров, которую мне удалось собрать.

В последние несколько дней перед мероприятием был ажиотаж, так что мы продали существенно больше билетов, чем ожидали. После первого блока докладов начался кофе-брейк, люди ели, пили и разговаривали. Я старался быть вместе со всеми и обсуждал с одним из своих клиентов крупный проект по организации тренингов.

В этот момент к нам подошел один из участников конференции и начал громко высказывать свое недовольство тем, что он поздно вышел на перерыв и ему не хватило печенья. Первым, о чем я в эту секунду подумал, был удар по моей репутации, ведь я получил публичный упрек в моей организаторской несостоятельности. Да еще и на глазах у крупного клиента.

Будто в замедленной съемке, я увидел, как все поворачиваются в мою сторону и осуждающе качают головами, перешептываясь в духе: «Кошмар! Печенек зажали! Не могут даже кофе-брейк нормально организовать». Будучи живым и эмоциональным человеком, я едва сдержался, чтобы не огрызнуться в ответ. Меня взбесило, что человек не может отделить важное от второстепенного.

Мне хотелось сказать ему: «Ты, блин, печеньки сюда есть пришел или учиться у ведущих экспертов, получая уникальные знания?!» Разумеется, вслух я никогда бы такого не произнес. Вместо этого я выдохнул, сосчитал до пяти и понял, что правильная реакция на эти слова должна включать:

• благодарность за указание на недочет;

• просьбу к сотруднице, отвечающей за кофе-брейк, подать еще порцию печенья и подготовить больше закусок для следующего перерыва.

Проанализировав интонацию и слова собеседника, я понял, что в них не было ни обвинений, ни агрессии. Он хотел подсказать мне, что есть проблема, которую я, возможно, не вижу, когда как остальные участники тоже хотели бы получить больше печенья, но промолчали об этом.

Находясь во власти эмоций, трудно выделить рациональное зерно, отличить претензию от ценного указания. Все-таки страшно неприятно, что на вашу оплошность указывают публично. Но когда эмоции улеглись, я понял:

• отрицательное впечатление, которое могли произвести слова моего собеседника на остальных участников, было мной сильно преувеличено;

• правильная реакция в такой ситуации улучшает репутацию в глазах окружающих, а не ухудшает ее.

Звучать правильный ответ может так.

«Спасибо за подсказку. Сейчас дам распоряжение принести еще печенья, бутербродов и пирожных, чтобы всем хватило».

В таких ситуациях не стоит оправдываться, например, тем, что вы продали больше билетов, чем ожидали. Ведь никому не интересно, почему именно это произошло. Главное – чтобы ситуация исправилась.

К слову, с тех пор мы всегда закупаем закуски для кофе-брейков с избытком, так что сотрудники обычно забирают остатки домой. Нам не жалко. Ведь мы не хотим снова оказаться в неприятной ситуации.

Помните о том, что эмоции в общении с клиентами, как правило, ведут нас по ложной дорожке. Мы считаем себя клиентоориентированной компанией и всегда заботимся о комфорте потребителей – эту мантру стоит повторять регулярно, как про себя, так и хором со всеми сотрудниками.

4. Клиент получил негативный опыт и жаждет расправы

Это довольно неприятная история. Вы что-то сделали не так, сильно обидели, расстроили и разочаровали клиента. Он решил, что больше никогда не будет иметь с вами дел. Вы не монополист, так что найти подходящего конкурента будет несложно.

Скажем, клиент заказал у вас кухню, отдельно отметив, что ему крайне важно соблюдение сроков. Ваш менеджер по продажам пообещал, что все будет готово вовремя. Он предвкушает жирные комиссионные, не думая о том, как справится с задачей фабрика и служба доставки.

Когда оказывается, что сроки сорваны, ведь они изначально были нереальными, кухня имеет серьезный брак, потому что производители слишком торопились к нужной дате, клиент справедливо проклинает всю вашу компанию. При этом оставить дело так просто ему не позволяет душевная боль и обостренное чувство справедливости.

Он садится за компьютер, и понеслась душа в рай. Он во всех деталях описывает вашу профессиональную непригодность, безответственность, бездарность. Отдельное внимание он уделяет негодяям из колл-центра, с которыми ни о чем нельзя было договориться, и жуликоватого менеджера, который клялся, что все будет вовремя, сжимая в потной ладошке аванс.

Никакие извинения и сожаления за доставленные неудобства тут, скорее всего, не прокатят. Скидка на следующий заказ будет смотреться как полное издевательство. Вы пообещаете исправить брак, но где гарантия, что сроки снова не будут сорваны? Вы уже накосячили, а с вами надо продолжать иметь дело? Ну уж нет!

Чтобы погасить такой конфликт, нужны не слова, а действия, причем решительные. В юриспруденции это называется «деятельным раскаянием», которое в маркетинге должно выглядеть как мощный пиар-жест. Не стоит скупиться, высчитывать маржу и рассуждать, сколько вы готовы потратить на решение вопроса.

В качестве извинения нужен шикарный подарок. Это не бейсболка с вашим логотипом и даже не бесплатная сборка проклятой кухни. Возможно, придется вернуть 30–50 % суммы, которую заплатил клиент. Вот только не для всех людей деньги стоят на первом месте. Иногда хорошая идея – подарить крутую кухонную плиту, минихолодильник для вина, посудомоечную машину и другие вещи, которые никогда не будут лишними и удивят клиента.

Если вам кажется, что это может вас разорить, помните, что первопричина – в плохо налаженных бизнес-процессах, а не в щедрых подарках пострадавшим клиентам. Теперь вам нужно произвести такое впечатление, чтобы аудитория начала мечтать оказаться на месте того, кому с задержкой привезли бракованную кухню.

Помните при этом, что вы дарите подарки не за хейт, а за то, что серьезно подвели клиента. Вы показываете, что готовы брать на себя ответственность, и ставите отношения выше денег. Разумеется, такие крупные подарки и жесты – исключение, которое стоит делать ради взрывного пиар-эффекта.

Да, и не забудьте отдать распоряжение о жестком наказании для тех, кто будет уверенно обещать клиенту выполнить невыполнимое.

5. Клиент получил негативный опыт и хочет рассказать об этом, чтобы вызвать сочувствие публики

Иногда человеку, столкнувшемуся с проблемой, хочется получить порцию внимания и поддержки. Ему не нужны ни компенсация, ни извинения. Но он обязательно запомнит тех, кто посочувствует ему в сложной ситуации.

«Представляете? Приезжаю из командировки домой. На улице мороз, а дома отопление отключили! Живи как хочешь. Хоть костер разводи. Замерзла жутко. Звоню в диспетчерскую, говорят авария, скоро починим. Сижу в верхней одежде дома, никак не могу согреться. Просто кошмар».

А вы как раз те самые, кто отключил отопление. Виновники ее страданий. Вы не можете предложить ей держаться, но можете выразить какую-то поддержку.

«Ирина, здравствуйте. Понимаем, как это неприятно приезжать в холодную квартиру. Так, конечно, быть не должно. К сожалению, в районе действительно серьезная авария на теплосетях. Мы подключили все бригады, чтобы как можно скорее решить проблему и вернуть тепло в дома. Увы, диспетчер и правда не может пока назвать конкретные сроки устранения неполадок, но уверяем вас, что мы исправим ситуацию максимально быстро. Нам действительно жаль, что у вас такой холод в квартире. Мы никак не ожидали, что произойдет авария из-за резкого похолодания».