Тимур Асланов – Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете (страница 16)

Не следует обвинять клиента. Ведь ошибки признавать никто не любит. Предлагать скидки и другие подарки тоже не стоит. Клиент ошибся. Вы в этом уверены. Скажите ему об этом прямо, но мягко, а главное – с пониманием неловкости его положения.

2. Клиент считает, что его должны обслуживать именно так, как он хочет, независимо от ваших внутренних правил

Клиенты поселились в дешевом отеле, но оказались не готовы к тому, что невысокая цена предполагает не только удаленность от центра города, но и некоторые ограничения в плане сервиса. Обманутые ожидания вынуждают человека написать негативный отзыв:

«Нет элементарных вещей. Кулера с водой, например. Мы приехали из аэропорта, уставшие. На ресепшене нам сказали, что вода осталась только газированная. Ни кофе, ни чая утром не выпьешь. Нет зубных щеток, халатов и тапочек. По сути, вам предоставляется только номер. Всего остального, что должно быть в трехзвездочном отеле, нет. Советовать это место не буду никому. Владелец отеля должен понимать, что его отель находится на окраине города, в промышленной зоне. Стоило бы компенсировать неудобное расположение элементарным сервисом. Но вместо этого владельцы только создают сложности. Пришлось ночью идти в магазин за всем, чего не оказалось в номере».

Представьте, что владелец отеля решил защитить честь мундира, поставив недовольных клиентов на место.

«Смешат такие писаки. Не готовы заплатить больше 1 500 рублей за номер, но халат и тапочки им подай. Дам вам бесплатный совет: откройте положение о классификации гостиниц и внимательно его прочитайте. Отчего же вы не селитесь в Radisson? Предположу, что на такой отель вы не заработали. Жизнь не удалась, почему бы не оставить плохой отзыв? Угадал?»

Это звучит жестко и невежливо. Переход на личности в общении с клиентами недопустим. Но, по сути, владелец отеля прав. Люди лезут с рекомендациями, как ему вести бизнес, не зная правил и требований к трехзвездочному отелю, определенных положением о классификации гостиниц. Такие клиенты портят репутацию бизнеса на пустом месте, ведь ими руководят эмоции, а не рациональные аргументы.

Наверняка найдутся люди, которые поверят, что отель за полторы тысячи рублей в сутки обязан предоставить посетителю халат и зубную щетку. Слишком резкое замечание со стороны отеля может спровоцировать шквал негодования. В этом случае задача компании состоит в том, чтобы ответить на несправедливый отзыв так, чтобы показать несостоятельность претензий автора, не унизив его.

Некоторые компании, приверженные принципу Le client n'a jamais tort, готовы начать подобострастно извиняться даже перед самым оголтелым критиком:

«Уважаемые Вениамин и Людмила! Спасибо вам за ваш отзыв. Нам очень жаль, что ваше пребывание в нашей гостинице оказалось таким некомфортным. Приносим свои глубочайшие извинения. Будем исправляться. Надеемся, что в следующий раз вы снова выберете наш отель».

Принимая на себя вину, которой на самом деле нет, компания поощряет несправедливую критику. Обещая исправиться, она, по сути, обманывает клиентов: ее ценовая политика просто не позволит существенно изменить сервис и превратиться из недорогого трехзвездочного отеля в пятизвездочный. Такие обещания в будущем создадут еще больше проблем, связанных с обманутыми ожиданиями.

При всем желании сохранить благожелательное отношение к клиентам необходимо уметь твердо обозначать свои границы. Например, взвешенный ответ на негативный отзыв об отеле может быть таким:

«Уважаемые Вениамин и Людмила! Понимаем, что это очень некомфортно – после долгого перелета идти в магазин за всеми необходимыми мелочами. Гораздо приятнее, когда они уже ждут вас в номере отеля. Так бы и было, если бы наш отель находился в другой ценовой категории. Будь мы более дорогим отелем, халат и тапочки, зубная щетка и паста, кофе и чай обязательно входили бы в стоимость проживания. Вот только номер стоил бы в этом случае не 1 500 рублей, а как минимум 3 500. Но мы сознательно выбрали низкий ценовой сегмент, чтобы туристы с любым бюджетом имели возможность отдохнуть в нашем городе. Такая цена неизбежно влечет определенные ограничения в ассортименте услуг. Это полностью укладывается в нормы законодательства, описывающие, что обязан иметь трехзвездочный отель».

Разумно мыслящий человек не будет жаловаться на то, что в салоне самолета эконом-класса ему не предложат бесплатный французский коньяк. Если ему принципиально важно получить дорогой алкоголь на борту, он должен быть готов раскошелиться на бизнес-класс.

Помните, что далеко не все выражают подобные претензии злонамеренно. Часто за этим стоит незнание правил и условий, на которые важно указать, чтобы отбить атаку критика и не создавать проблем для себя в будущем.

3. Клиент преследует корыстную цель, желая получить от вас дополнительную выгоду

Люди могут идти на конфликт намеренно, чтобы получить что-то, что им на самом деле не полагается. У клиента в таком случае нет иллюзий о том, какой набор услуг входит в предложение компании. Но он действует из своих корыстных целей злонамеренно. Чтобы добиться желаемого, он может попытаться использовать как повод для получения выгоды любое нарушение условий со стороны компании.

«Вы задержали доставку шкафа на четыре дня! Это безобразие! Так нельзя работать! Вы подводите клиентов и нагло не соблюдаете свои же обещания. Я два дня пью валерьянку. Думал, пропали мои деньги. Требую от вас выплаты компенсации. Верните мне 25 % от стоимости шкафа, если хотя бы немного дорожите клиентами. Прошу максимальный репост!»

Автор такого отзыва, вероятно, понимает, какое впечатление производят его слова. Он пытается привлечь на свою сторону союзников и вывести вас из равновесия, чтобы вынудить пойти ему навстречу, лишь бы только пожар клиентского негодования не разгорелся еще больше.

Как вы знаете, идти на поводу у потребителей-экстремистов нельзя. Срыв оговоренных сроков доставки – это ваша ошибка. Вот только 25 % от стоимости покупки за четыре дня задержки – это несоразмерно большая компенсация. Ответить в этом случае можно так.

«Уважаемый Станислав! Мы согласны с тем, что нарушение договоренностей, включая задержку доставки, недопустимо. Простите за доставленные вам неудобства. Мы обязательно разберемся в причинах. Обещаем вам, что все виновные понесут наказание, а мы сделаем все, чтобы исключить повторения подобных ситуаций в будущем. Прекрасно понимаем ваши чувства. К сожалению, 25 % вернуть мы вам не сможем: такие компенсации не предусмотрены нашим регламентом (ссылка на документ). В качестве компенсации мы готовы отправить вам в подарок эксклюзивный набор дизайнерских вешалок для вашего шкафа. Еще раз приносим извинения».

Разумный человек поймет, что никаких других вариантов нет. Торговаться с вами не имеет смысла, ведь ваша позиция обозначена вежливо, но твердо. Если же клиент настроен получить желаемое во что бы то ни стало, разговор с ним вести может оказаться бесполезным занятием. Возможно, он повысит градус конфликта, ответив вам еще более требовательно и агрессивно.

«Да засуньте вы себе свои вешалки сами знаете куда! Не нужны мне ваши подачки! Я проплакал всю ночь сегодня от ужасной несправедливости по отношению ко мне. Никакими вешалками вы от меня не откупитесь. Кто мне вернет потраченные нервы?! Кто возместит четыре дня, проведенные в мучительном ожидании? Я требую свои 25 %! Если у вас есть хотя бы капля совести, вы вернете мне мои деньги!»

На этой развилке у вас есть два пути. Вы можете дать по-настоящему жесткий ответ. Например, он может звучать так:

«Жаль, что вы отказались от наших прекрасных вешалок. Но это ваше право. Что касается 25 %, мы уже писали, что такие компенсации в нашей компании не предусмотрены. Если вы не готовы к конструктивному разговору, на этом предлагаем поставить точку. Если у вас появится желание обсудить предложенный вариант с подарочными вешалками, можете написать нам в личные сообщения, мы всегда открыты к диалогу».

При этом я рекомендую стараться использовать более мягкие формулировки. Например, ваш ответ может быть таким:

«Повторю: мы понимаем, насколько неприятными были моменты ожидания, и разделяем ваше чувство досады от произошедшего. Ни в коем случае не пытаемся умалить значимость ваших переживаний. Но, как мы уже писали выше, этот случай не предполагает никаких денежных компенсаций. Это просто невозможно. Единственное, что мы сможем добавить к предложенному нами подарку, это промокод на скидку на следующие покупки. Если вы не захотите снова стать нашим клиентом, этот промокод может стать неплохим подарком для ваших друзей или родственников. Благодарим за терпение. Всегда рады работать с вами».

Глава 8. Кто может отвечать на комментарии от имени компании?

Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, связанную с потерей репутации, четко пропишите в регламенте компании правило: отвечать на комментарии от лица бренда могут только люди, имеющие на это специальные полномочия. Об этом должен знать и помнить каждый ваш сотрудник.

Наделить такими полномочиями можно руководителя компании, работников пресс-службы, отдела по работе с рекламациями, службы поддержки клиентов, SMM-менеджеров. Кем бы ни были эти сотрудники, они должны пройти специальную подготовку – например, прочитать эту книгу.