Тимур Асланов – Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете (страница 17)

Руководители нередко дают сотрудникам задание отстоять честь компании, не оговаривая, каким образом это следует делать. Если в вашей организации нет людей, в обязанности которых входит взаимодействие с аудиторией, предполагается, что весь офис должен нанести обидчику по паре ответных ударов. Но это большая ошибка. Помните, что доверять такую деликатную работу неподготовленным сотрудникам чревато серьезным репутационным ущербом.

Сотрудники, не имеющие специальной подготовки, могут допускать множество ошибок, в том числе отвечать «на колбасу», а не по существу проблемы, вести себя эмоционально, выражать злость и агрессию, оскорбляя авторов негатива.

Обижаться на критику и обижать в ответ – естественная реакция для большинства людей. В их представлении отвечать ударом на удар – это и есть защита компании. Такие перепалки могут обрасти большим количеством комментариев, привлекая все больше людей и только увеличивая репутационный ущерб.

Если вы хотите эффективно работать с аудиторией в Сети, все ваши сотрудники должны твердо знать: если кто-то из них встречает публичную критику компании в интернете, ему не следует ввязываться в диалог. Вместо этого любой сотрудник должен как можно скорее отправить информацию об этом высказывании уполномоченному специалисту, который решит, как с этим поступить.

Нередко бывает, что кто-то, зная, что вы работаете на ту или иную компанию, обращается лично к вам с просьбой помочь решить проблему. В этом случае стоит коротко объяснить, что ответы на претензии и жалобы не входят в ваши полномочия. Единственное, что вы можете сделать – передать информацию уполномоченному специалисту. Но и этот алгоритм действий должен быть заранее продуман и оговорен внутри компании.

Глава 9. Поведение сотрудников в социальных сетях и управление репутацией

Что можно и нельзя писать сотрудникам компаний в своих личных аккаунтах в социальных сетях, чтобы это не ударило по репутации организации, не испортило ее имидж в глазах общественности и не оттолкнуло клиентов?

Вопрос серьезный. В эпоху тотальной прозрачности и новой искренности все за всеми наблюдают и делают выводы. Сегодня любой человек или компания может оказаться жертвой культуры отмены – так публика наказывает тех, кто думает и поступает иначе, чем она считает правильным.

В этом смысле сотрудники любой организации – это важная составляющая ее репутации, как в офлайне, так и в онлайне.

Если ваш сотрудник подрался на улице с кем-то, не поделив место на парковке, или в состоянии алкогольного опьянения попал в ДТП на фирменном автомобиле с вашим логотипом – это определенно кризисный кейс. Придется давать комментарии СМИ и пабликам, решать проблему в информационном поле: частная история конкретного человека легко оказывается пятном на репутации организации.

Не меньше проблем может принести поведение сотрудника в Сети. Скажем, если он вступил с кем-то в перепалку на политическую или иную тему, не касающуюся вашего бренда, его некорректное поведение, грубые, хамские и непопулярные высказывания, при широком охвате обязательно ударят по вашему имени. Особенно, если у него в профиле прямо указано, что он сотрудник вашей компании. А даже если нет, вычислить место работы человека обычно не составляет большого труда: зацепки для этого всегда найдутся.

Если потенциальный покупатель увидит, что сотрудник вашей фирмы позволяет себе расистские, националистические или оскорбительные по отношению к тем или иным социальным группам высказывания, его первой реакцией может оказаться желание наказать такую компанию рублем. А вдруг, думает потребитель, компания держит в штате таких сотрудников, потому что в целом поддерживает расизм, национализм, религиозную и прочую нетерпимость?

Мы-то с вами знаем, что ничего такого не поддерживаем. Но каждому сотруднику свои мозги в голову не вложишь. Отсеять всех, кто не разделяет ваши ценности, на этапе собеседования, невозможно, ведь люди в таких ситуациях обычно дают социально одобряемые ответы. Да и внутри компании они могут годами вести себя вполне пристойно. А вот на своих страницах в социальных сетях, которые считают исключительно личной территорией, выпускают своего внутреннего мистера Хайда погулять.

При этом запретить своим сотрудникам пользоваться социальными сетями нельзя: у вас попросту нет таких полномочий. Но стоит предпринять некоторые шаги:

1. Подготовить и принять в компании регламент, который определит правила ведения личных соцсетей для сотрудников, обязав их подписывать документ при приеме на работу.

2. Проводить с сотрудниками обучающие мероприятия, на которых рассказывать, что такое репутация компании, как на нее влияют сотрудники, как устроен интернет, к каким последствиям приводят необдуманные действия в Сети, а также почему необходимо соблюдать принятый регламент.

Помните, что по Кодексу законов о труде (КЗОТ) вы не можете уволить человека за пост в социальных сетях. Трудовое законодательство в нашей стране в целом скорее на стороне работника, нежели на стороне работодателя. Если вы хотите прописать в регламенте меры воздействия на нарушителей, обязательно посоветуйтесь с юристом, как это правильно оформить.

Обычно это выглядит так: в трудовом договоре упоминается ответственность работников за публикацию нежелательного контента. Регламент утверждается приказом или включается в правила трудового распорядка. Сотрудника с ним знакомят, он ставит подпись. После этого за нарушение составляется акт, берется объяснительная, принимаются дисциплинарные меры, в том числе увольнение при неоднократном повторении.

Кроме того, для сотрудников стоит проводить регулярные обучающие мероприятия. Ведь ваша задача – не ловить и наказывать, а профилактировать. На таких мероприятиях следует объяснять и напоминать важные для компании принципы публичности:

• Размещенная в Сети информация живет вечно, удалить ее безвозвратно почти невозможно: любой может успеть сделать скриншот или воспользоваться кэшем Google.

• Страница в соцсети – это всегда публичное пространство: даже если вы ограничили круг читателей, кто-то из них всегда может вынести информацию за его пределы.

• Высказывания и действия сотрудников в публичном поле должны соответствовать или как минимум не противоречить этике и ценностям компании.

• Действия в соцсетях прямо сказываются на клиентском потоке, так что его сокращение неминуемо приведет к уменьшению бюджета и, соответственно, зарплат.

• Никто не посягает на гражданские свободы, но корпоративная этика накладывает на сотрудников ряд ограничений и обязательств: работник вправе иметь свое мнение по любому вопросу, но публичные высказывания могут привести к увольнению.

• Любой человек, в том числе журналист, будет трактовать и использовать высказывания отдельного сотрудника как точку зрения компании.

• В наш век не бывает скрытой или приватной информации, поэтому нужно быть внимательными со всеми данными, фотографиями, документами и в целом безопасностью в Сети.

• Из-за действий злоумышленников, конкурентов, хейтеров и троллей можно стать жертвой провокации, втянуться в перепалку или даже выдать служебную тайну.

• Регламент компании – это не уголовный кодекс, а шпаргалка, инструкция и напоминалка, как не попасть в проблемную ситуацию.

В регламенте стоит прописать все возможные ограничения и правила, которыми вы хотите защитить компанию. Тональность, в которой он будет выдержан, зависит от того, как вы в принципе общаетесь с персоналом во внутренних документах. Я рекомендую использовать обороты вроде «настоятельно просим воздержаться от…», нежели «запрещается». Прямые запреты лучше использовать там, где речь идет о коммерческой тайне. При этом на словах следует объяснить, что «не рекомендуем» равно «запрещаем». Впрочем, ваши юристы могут настаивать на более жестких формулировках, чтобы этот документ было проще использовать при возникновении трудовых конфликтов.

Ниже – несколько пунктов, которые я рекомендую включить в список наряду с теми запретами, которые посчитаете важными вы сами.

• Компания не рекомендует высказывать в публичном поле какие-либо критические замечания в ее адрес, в адрес ее руководителей или других сотрудников. Вы имеете право на свое мнение по поводу компании, но мы не рекомендуем высказывать его публично, пока вы сотрудник компании.

• Компания не рекомендует высказывать в публичном поле какие-либо критические замечания в адрес клиентов компании. Недопустимы шутки, высмеивание, обсуждение недостатков, включая физические, тех или иных людей, являющихся нашими покупателями или партнерами.

• Компания не рекомендует обсуждать в открытом пространстве все, что так или иначе может относиться к коммерческой тайне: суммы контрактов, персональные данные клиентов, новые разработки компании или готовящиеся сделки. Нельзя публиковать служебные документы, контракты, внутренние регламенты, скриншоты внутренней переписки или переписки с клиентами.

• На вашей странице в социальных сетях или в комментариях к постам других пользователей нельзя говорить от имени компании. Вы можете вести беседу только от себя лично, высказывая личную точку зрения и не используя местоимение «МЫ», если под «МЫ» понимается наша компания.