Сергей Щеглов – Фреймворк управления и анализа проектов DaShe (страница 31)
Результат. Участие ПМ во всех значимых коммуникациях.
Все коммуникации (не только в проекте, но и вообще) можно разделить на два типа: «поглаживания», то есть разговоры ни о чем с целью поддержать хорошие отношения, и «переговоры», то есть разговоры, приводящие к получению какого-то результата. Новая информация, договоренности, решение задачи, понимание, что нужно делать, – все это результаты, которые возникают по итогам коммуникации.
Чтобы коммуникации были более продуктивны, ПМ всегда организует их как «переговоры» (нацеливая на результат) и фиксирует получившиеся результаты.
По итогам каждого контакта ПМ направляет всем его участникам краткое саммари, фиксирующее основные результаты. Например: «Решили использовать ХХХ, потому что это самый надежный вариант»; или: «Вы были проинформированы о риске перерасхода бюджета в случае YYY».
Результат. Разосланное саммари обеспечивает лучшую запоминаемость результатов коммуникации.
Вопреки ожиданиям стейкхолдеров, существуют проблемы, которые ПМ не может решить самостоятельно. Классический пример – работа со сторонним заказчиком, у которого постоянно возникают новые идеи по улучшению продукта. ПМ нанят, чтобы делать продукт, а не чтобы конфликтовать с тем, кто платит, – поэтому обычно (и неправильно!) покорно выполняет пожелания заказчика. Результат – не только затягивание проекта на неопределенный срок, но и девальвация продукта: он постоянно «недоделан», команда ничего не может сделать без ошибок, нужны постоянные доработки, «за такую хрень не я вам, а вы мне должны платить». Существенно, что превратить в «недоделанный» можно любой продукт, достаточно придумать какую-то отсутствующую в нем фичу и подать ее как само собой разумеющуюся, которую только полный идиот не догадается реализовать.
Правильной реакцией ПМ на возникновение проблем, с которыми он не может справиться самостоятельно, является немедленное эскалирование, то есть передача на более высокий уровень принятия решений (стейкхолдерам). Основную трудность при этом представляет заблаговременное обнаружение такого рода проблем.
1. ПМ анализирует каждое событие в проекте на предмет рисков срыва сроков/качества какой-либо задачи. Если такой срыв превышает доступный буфер (см. диаграмму Ганта) и ПМ не в состоянии решить проблему самостоятельно (см. карточки аффилянтов), производится эскалирование. Примеры событий, могущих привести к проблемам: разработчик XXX не пишет документацию; заказчик YYY досылает требования после начала этапа; субподрядчик ZZZ не отвечает на запросы о состоянии своей задачи и т. д. В определении момента, когда нужно реагировать на потенциальные проблемы, используется карточка аффилянта, в которой должен быть параметр ответственности. Проблемы с аффилянтами с низкой ответственностью требуют неотложного эскалирования; при возникновении проблем с более ответственными аффилянтами можно ждать чего угодно, вплоть до срыва реального срока.
2. Проводится эскалирование, то есть внеплановая коммуникация (переговоры) с вышестоящим лицом (стейкхолдером) по инициативе ПМ. ПМ уведомляет стейкхолдера о возникновении ситуации, ведущей к недостаточно оптимальному ходу проекта, что влечет за собой такие-то риски. Результат переговоров фиксируется, ответственность за проблему разделяется со стейкхолдером.
Результат. Проблемы, с которыми ПМ не может справиться сам, оперативно передаются на уровень, где они могут быть решены, тем самым снижаются риски проекта.
До сих пор предполагалось, что для успешности коммуникации достаточно ее просто инициировать. Однако на деле люди часто не понимают друг друга, и даже длительные переговоры могут завершиться безрезультатно. Для преодоления этой проблемы в DaShe используется понятие «языка коммуникаций», охватывающее большинство причин взаимного непонимания. Интуитивно ясно, что если люди говорят на разных языках, они друг друга вообще не поймут. Менее очевидно, но столь же верно, что «языки» эти могут быть не только русским или английским, но и письменным или устным, матерным или литературным, формальным или метафорическим, унижающим или заискивающим и т. д.
Несовпадение любых языков ведет к провалу коммуникации. В лучшем случае это полный провал: все участники осознают, что ничего не поняли, и обращаются к ПМ за разъяснениями. В худшем – частичный провал, когда ничего не поняли только некоторые участники, но сделали вид, что поняли. В результате обсужденное задание почти наверняка будет сделано неправильно.
Цель управления языками коммуникации заключается в обеспечении понятности коммуникаций. Достигается это учетом особенностей разных языков и целенаправленной организацией их использования. Применяется следующая типология языков:
1) по формату общения;
2) по нарративу общения;
3) по цели общения.
Под форматом общения подразумевается используемый способ коммуникации (личная встреча, телефонный разговор, чат, электронные письма, официальные документы и т. д.) и его продолжительность (вопрос – ответ, короткий разговор, совещание, многочасовой мозговой штурм и т. д.). Как правило, люди легче усваивают информацию, донесенную в привычном виде, и могут пропускать мимо ушей даже самые важные сведения, полученные в неудобной форме. Некоторые осознают этот факт и, например, перезванивают, получив имейл, чтобы уточнить (а по сути,
Нарративом общения называются ценности и привычные языковые конструкции, которые человек использует при коммуникации. Например, один человек может трактовать любые задания так: «Опять какую-то хрень придумали», – он исходит из привычного нарратива «начальники все идиоты». А другой, напротив, полагает, что «начальству виднее», и вообще не понимает, как можно обсуждать задания, когда их надо просто выполнять.
Самой незаметной и самой потенциально токсичной частью коммуникации являются цели, к которым стремится каждый из ее участников. В DaShe эти цели классифицируются по мотивации аффилянтов (см. карточки аффилянтов, координаты «безопасность – секс – доминирование»). Люди с мотивацией «доминирование» («иерархи») нуждаются в постоянном подкреплении своего статуса и поэтому инициируют много пустых коммуникаций, в которые не вкладывают никакого содержания, они просто демонстрируют свою крутость, статус, власть. Люди с сексуальной (в широком смысле) мотивацией нуждаются во внимании со стороны интересных им людей и весьма эффективно (всю жизнь тренировались) его привлекают. Однако такие коммуникации посвящены личным отношениям, а не работе; кроме того, такие «симпатяги» совершенно не желают общаться с теми, кто им лично не интересен. Наконец, «выживальщики» (с мотивацией «безопасность») нуждаются в предсказуемости окружающих и поэтому в коммуникациях пытаются выявить «структуру мышления» собеседников, их логику принятия решений (симпатии при этом будут вызывать те, у которых логика понятна, то есть входит в знакомый «выживальщику» набор логик). Непонятную логику «выживальщики» склонны объяснять сентенцией «да он же ненормальный» и опасаются таких людей; продуктивная коммуникация в этом случае также невозможна.
Особым случаем здесь являются редкие люди, которых необходимо упомянуть в силу их высокой продуктивности. Это примерно 0,3 % населения, обладающие способностью к невербальному (полностью образному) мышлению. Как следствие, коммуникация с другими людьми у них является единственным способом перевести свои мысли в законченную форму; поэтому им очень нравится общаться, но говорят при этом они исключительно о чем-то своем. Продуктивная коммуникация с такими людьми сводится к направлению разговора в сторону задач проекта и как можно более тщательной фиксации результатов, на что способен далеко не каждый разработчик. Как правило, результаты невербального мышления таких людей весьма ценны и окупают затраты времени на их выслушивание; требуется лишь правильно организовать этот процесс.
Чтобы взять под контроль основные случаи непонимания, используется следующий метод.
1.
Второе: перед длинной коммуникацией всегда проводить краткую. Перед совещанием – имейл и разговор по телефону, «поговорим о таких-то вопросах». В начале длинного документа – краткое резюме. Благодаря этим правилам те участники, которым какой-либо формат коммуникации неудобен, получают официальную возможность