Сергей Самыгин – Психология делового общения (страница 35)
Прежде всего нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, обсудить ваши предложения с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое, более удобное, помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.
Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия использованию таких приемов. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, то есть открыто обсудить ее.
Если партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды, то начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.
Во время обсуждения и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.
Таковы основные моменты, которые следует иметь в виду, когда вы настраиваетесь на конструктивный характер ведения переговоров. Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил, которые хорошо описаны американскими психологами Роджером Фишером и Уильямом Юри. Кратко перескажем их сущность.
Правило первое. Прежде всего надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна в первую очередь ему самому.
Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.
Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.
Правило четвертое. Поощряйте критику, вместо того чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например: «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»).
Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.
Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.
Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее – сидеть и не говорить ни слова.
Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.
Такова тактика ведения переговоров в случае, когда ваш партнер не настроен на конструктивный диалог.
4.5. Психологические особенности ведения деловой дискуссии и публичного выступления
1. Вступление в контакт.
2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).
3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.
4. Выдвижение альтернативных вариантов.
5. Конфронтация участников.
6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.
7. Установление согласия благодаря выбору наиболее приемлемого или оптимального решения.
Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не поднимаясь к уровню совместного решения проблемы.
Есть самые разные способы установить контакт. Это «доминирование сверху», «снизу», «на равных» (посредством позы, взгляда, темпа речи, инициативы). Например, прямая осанка, подбородок поднят так, что его линия оказывается параллельной линии пола, жесткий немигающий взгляд или вообще отсутствие контакта глазами, медленная речь с паузами – все это олицетворяет «доминирование сверху». Приниженность, постоянные движения глаз вверх и вниз, быстрый темп речи – знаки позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечное раскрепощение, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрируют общение «на равных».
Для деловой дискуссии очень важны предмет общения и отношение к нему участников. Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную – непреложное условие для успеха делового общения. В дискуссии значительна роль ведущего. Он должен:
• сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему);
• установить время дискуссии (20–30–40 минут или более);
• заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);
• добиться однозначного понимания проблемы все-ми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
• организовать обмен мнениями (желающими или по кругу);
• активизировать пассивных участников (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
• собрать максимум предложений относительно решения обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
• не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);
• уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;
• помогать группе прийти к согласованному мнению;
• четко подвести итоги, сформулировать выводы, спектр решений, сопоставить цели дискуссии с полученными результатами, определить вклад каждого в общий итог, вынести благодарности участникам.
Целью дискуссии могут быть:
• сбор и упорядочение информации по обсуждаемой проблеме;
• поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;
• выбор оптимальной альтернативы.
При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:
• нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументация излагаемого материала, отсутствие ясности и точности в достижении поставленных целей);
• проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, «зажатость», монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния внешним признакам);
• эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспособность понять иное, чужое мнение);
• некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);
• проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается добиться расположения слушателей и т. д.);
• проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. д.);
• проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачное прекращение разговора).
Человеку, публично защищающему свое мнение, можно порекомендовать лично вести дискуссию, если он заранее продумает возможные вопросы оппонентов и постарается предугадать сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить его. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:
• наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме. Сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это;
• ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию. Можно прореагировать с юмором либо дать ответ серьезным тоном, подчеркнув недопустимость недооценки обсуждаемого вопроса;
• сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» его эрудицию и находчивость. Ответить лучше так: «Нельзя объять необъятное», «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»;
• вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также несуразные вопросы и критика тех, кто невнимательно слушал и не до конца понял суть обсуждаемого дела. Здесь важно не впасть в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!» – а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось…»;
• вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит. Может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»;