Сергей Антонов – Честный разговор. Как вызывать доверие без давления (страница 7)

Доверие не появляется от того, что вы умнее. Оно не появляется от того, что вы знаете больше терминов. Оно не появляется от красивой презентации. Доверие появляется тогда, когда человек рядом с вами понимает: вы не продадите ему то, что ему навредит.

Вот и все.

На словах это звучит просто. На практике всё неприятнее. Потому что иногда сказать правду означает потерять деньги. Иногда сказать правду означает увидеть недовольное лицо человека, который пришел за подтверждением своей идеи, а получил от вас холодный душ. Иногда сказать правду означает признаться: «Я пока не могу дать вам точный ответ, потому что мне не хватает данных». А многие этого боятся. Им кажется, что если они не ответят сразу, клиент уйдет к тому, кто ответит уверенно.

И знаете что? Иногда уйдет.

Но пусть лучше он уйдет к человеку, который сказал ему то, что он хотел услышать, чем останется с вами из-за вашей лжи. Потому что сделка, построенная на недосказанности, потом возвращается. Возвращается претензией, обидой, плохим отзывом, молчаливым разочарованием, а иногда и простым ощущением, что вы сами себя продали дешевле, чем думали.

Я видел людей, которые ради сделки готовы были сказать почти что угодно. Они называли это гибкостью. Они говорили: «Надо уметь работать с возражениями». Я не против работы с возражениями. Но если под этим подразумевается ловкое выкручивание рук, это уже не работа. Это попытка заставить человека перестать слушать себя и начать слушать ваш страх.

Страх потерять деньги. Страх не выполнить план. Страх выглядеть слабым перед руководителем. Страх признать, что ваш продукт не подходит этому человеку. Страх сказать: «В вашей ситуации я бы не советовал этого делать».

Вот где начинается настоящая проверка.

Однажды ко мне пришел человек, который уже все решил. Он хотел получить услугу на определенных условиях и был уверен, что это решит его проблему. Он говорил быстро, будто боялся, что если остановится, то сам услышит слабое место в своем плане. Я задавал вопросы, он отвечал коротко. Было видно, что ему не нужны мои вопросы. Ему нужен был человек, который кивнет и оформит.

Я мог бы так и сделать. Технически все выглядело возможным. На бумаге можно было собрать решение, которое понравилось бы ему в первый день. Он бы ушел довольным. Я бы тоже получил свою выгоду. Все бы улыбались.

Только через несколько месяцев его положение стало бы хуже.

Я это понимал. И вот в такой момент внутри начинается маленький торг. Он не всегда громкий. Никто не бьет в барабан. Просто появляется мысль: «Ну он же сам просит. Он взрослый человек. Моя задача предложить, его задача решить». Очень удобная мысль. Почти приличная. Ею можно прикрыть что угодно.

Но если вы профессионал, вы не можете прятаться за словами «он сам решил». Клиент приходит не за вашей подписью под его желанием. Он приходит за вашим опытом. Даже если сам этого не понимает.

Я сказал ему, что не хочу вести его по этому пути. Сказал спокойно. Без театра. Без вида, что я сейчас совершаю подвиг. Просто объяснил, что снаружи его решение похоже на облегчение, а внутри оно тянет за собой лишние расходы, риск и давление на семью. Он слушал и хмурился. Потом начал спорить. Потом сказал, что у другого специалиста ему уже подтвердили, что все можно сделать.

Я ответил, что сделать можно многое. Вопрос в том, стоит ли.

Он ушел недовольным. Не хлопал дверью, но ушел с лицом человека, которому испортили настроение. И я не буду врать, что мне было все равно. Неприятно терять клиента, особенно когда понимаешь, что мог бы легко его удержать, сказав пару удобных фраз. Но есть неприятность, после которой вы уважаете себя. А есть приятная сделка, после которой вы не хотите смотреть в зеркало.

Через несколько недель он вернулся. Не потому, что я его уговаривал. Я вообще не давил. Он сам столкнулся с тем, о чем я говорил. Там, где ему обещали простое решение, начали появляться уточнения, дополнительные условия, оговорки мелким шрифтом. Он позвонил и сказал: «Теперь я понял, почему вы тогда не стали это делать».

Вот так строится доверие.

Не красивыми словами. Не подарками. Не улыбкой. Не тем, что вы сто раз повторили: «Я честный человек». Честные люди обычно не тратят столько времени на доказательство своей честности. Они просто ведут себя так, чтобы потом не прятать глаза.

Многие думают, что доверие нужно завоевывать какими-то большими поступками. Иногда да. Но чаще оно складывается из мелочей. Вы перезвонили, когда обещали. Вы не дали цифру, если не могли за нее отвечать. Вы признали ошибку до того, как клиент сам ее нашел. Вы сказали: «Я не знаю, но разберусь и вернусь к вам с ответом». Вы не стали ругать конкурента только потому, что клиент его упомянул. Вы не сделали вид, что проблема мелкая, если для клиента она большая.

Есть люди, которые боятся фразы «я не знаю». Они думают, что она делает их слабыми. На самом деле слабым человека делает другое: когда он не знает, но говорит так, будто знает. Клиент может не поймать вас сразу. Но жизнь поймает. Документы поймают. Обстоятельства поймают. И потом уже не будет важно, насколько уверенно вы говорили в первый день.

Уверенность без честности похожа на громкий голос в пустой комнате. Сначала впечатляет, потом раздражает.

Если вы хотите, чтобы вам доверяли, перестаньте пытаться выглядеть безошибочным. Человек, который никогда не сомневается, не вызывает доверия. Он вызывает вопрос: он правда такой сильный или просто не видит всей картины? Я больше доверяю тому, кто умеет остановиться, переспросить, проверить, признать сложность. Не путайте это с нерешительностью. Речь не о том, чтобы мямлить и уходить от ответа. Речь о том, чтобы не продавать уверенность там, где нужна точность.

Есть еще одна ошибка. Некоторые считают, что честность должна быть жесткой. Мол, если я говорю правду, то могу говорить как угодно. Нет. Это уже не честность, а плохое воспитание под хорошим названием.

Правду можно сказать так, что человек услышит. А можно так, что он закроется, даже если вы правы. В продажах, в переговорах, в любой работе с людьми тон иногда решает больше, чем сама фраза. Вы можете сказать клиенту: «Вы ошибаетесь». И он сразу начнет защищаться. А можете сказать: «Я понимаю, почему вы так думаете. Если бы я видел только эту часть, я бы тоже мог прийти к такому выводу. Но есть еще одна сторона, и я обязан вам ее показать». Смысл тот же, но дверь не захлопнулась.

Я не призываю ходить вокруг да около. Я не люблю пустые мягкие фразы. Просто надо помнить: перед вами не задача из учебника, а человек со своим напряжением, надеждами, страхами и, возможно, плохим опытом до вас. Он мог уже разговаривать с теми, кто улыбался и обманывал. Он мог уже платить за чужую уверенность. Он мог прийти к вам настороженным не потому, что он тяжелый клиент, а потому что кто-то до вас хорошо постарался.

И тут вы либо добавляете ему еще один повод никому не верить, либо начинаете чинить то, что сломали другие.

Чинить доверие трудно. Намного труднее, чем разрушать.

Разрушить его можно одной мелкой ложью. Одной цифрой, которую вы сказали слишком рано. Одним обещанием, которое дали, чтобы человек не ушел. Одной фразой: «Да, конечно, проблем не будет», хотя внутри вы понимали, что проблемы возможны.

Почему люди так делают? Потому что хотят облегчить разговор прямо сейчас. Клиент спрашивает: «А точно получится?» И вам хочется ответить: «Точно». Потому что после этого он успокоится. Вы тоже успокоитесь. Разговор станет легче. Но если вы не уверены, вы покупаете пять минут спокойствия за счет будущего конфликта.

Лучше сказать: «Я вижу путь, но мне нужно проверить два момента. Я не хочу обещать вам то, за что потом не смогу отвечать». Да, это не такая сладкая фраза. Зато она взрослая.

Взрослый разговор вообще редко бывает сладким. Он может быть уважительным, спокойным, теплым, но не обязан быть удобным. Иногда самый полезный разговор с клиентом как раз тот, после которого он задумался, а не тот, после которого он сразу улыбнулся и подписал.

Мне часто приходилось видеть, как человек расцветает, когда слышит честный ответ. Не потому, что ответ приятный. А потому что он устал от игры. Он устал от продавцов, которые делают вид, что все просто. Устал от людей, которые кивают на всё. Устал от обещаний. И когда вы наконец говорите: «Вот здесь есть риск. Вот здесь я бы не торопился. Вот это вам может не подойти», он сначала может напрячься. А потом понимает: с вами можно разговаривать.

Вот это очень дорогая вещь. Когда с вами можно разговаривать.

Не когда вас можно слушать как радио. Не когда вы красиво выступаете. А когда человек может принести вам свои сомнения, неловкие вопросы, страхи, не до конца понятные желания и не бояться, что вы сразу используете это против него.

Многие продавцы любят искать боль клиента. Сама фраза уже неприятная. Как будто перед вами не человек, а дверь, и надо найти место, куда надавить, чтобы она открылась. Да, у людей есть боль. Есть проблемы. Есть давление. Но если вы относитесь к этому как к рычагу, вы не строите доверие. Вы роете яму.

Спросить о проблеме можно по-разному. Можно спросить так, чтобы человек почувствовал себя добычей. А можно спросить так, чтобы он понял: вы собираете картину, чтобы не навредить.