Сергей Антонов – Честный разговор. Как вызывать доверие без давления (страница 5)

Вот эта последняя фраза для многих особенно трудная. Почему-то некоторые считают, что если специалист сказал «мне нужно проверить», он потерял авторитет. На практике часто наоборот. Клиент слышит, что ты не выдумываешь ответ ради красивой паузы. Ты не играешь во всезнающего. Ты уважаешь его ситуацию настолько, что не хочешь говорить наугад.

Я лучше десять раз проверю и отвечу точно, чем один раз скажу уверенно чепуху. Уверенная чепуха опаснее молчания. Молчание хотя бы не создает ложной опоры. А уверенная чепуха может подтолкнуть человека к решению, за которое он потом будет расплачиваться деньгами, временем и нервами.

В продажах часто любят слово «харизма». Его произносят так, будто это какая-то магия. У него харизма, говорят про одного. У нее харизма, говорят про другую. Но я заметил простую вещь: люди часто называют харизмой обычную живость, уверенность и честность. Человек не прячется. Он не боится своей позиции. Он не пытается понравиться любой ценой. Рядом с ним легче, потому что ты понимаешь, с кем говоришь.

С фальшивым человеком тяжело даже тогда, когда он говорит приятные вещи. Он может хвалить, соглашаться, обещать, поддакивать, но внутри у тебя появляется вопрос: а что он на самом деле думает? И этот вопрос убивает доверие. Клиент может продолжать разговор, может даже подписать бумаги, но в глубине он уже держит дистанцию.

Я не хочу быть человеком, после разговора с которым клиент идет домой и думает: вроде все хорошо, но что-то не то. Мне нужно, чтобы после разговора человек понимал, где он находится. Даже если новости не самые приятные. Даже если решение сложное. Даже если ему надо подумать. Я хочу, чтобы у него внутри было ощущение, что с ним говорили честно.

Настоящесть начинается не с клиента. Она начинается дома, в машине, когда ты один, когда никто не смотрит. Как ты разговариваешь с людьми, от которых тебе ничего не нужно? Как ты отвечаешь человеку, который ошибся? Как ты ведешь себя, если понимаешь, что можешь схитрить и никто не узнает? Вот там и живет твой настоящий характер.

Некоторые пытаются быть честными только там, где это выгодно. С важным клиентом они внимательны. С маленьким клиентом торопятся. Перед руководителем держат осанку. С официантом разговаривают через губу. С тем, кто может дать рекомендацию, они теплые. С тем, кто уже ничего не принесет, сухие. И потом удивляются, почему люди им не доверяют.

Человек не делится на рабочую версию и настоящую версию так легко, как ему хочется думать. То, что ты делаешь в мелочах, рано или поздно выходит наружу в больших разговорах. Если ты привык немного приукрашивать, ты сделаешь это и в важный момент. Если привык уходить от неудобного ответа, уйдешь и тогда, когда клиенту особенно нужна ясность. Если привык обещать, чтобы не расстраивать, однажды пообещаешь то, чего не можешь выполнить.

Я не говорю это сверху вниз. Я сам учился и продолжаю учиться. У каждого человека есть слабые места. Кто-то хочет казаться умнее, чем он есть. Кто-то боится сказать правду, потому что не хочет конфликта. Кто-то слишком быстро защищается. Кто-то любит, когда его хвалят, и начинает говорить лишнее. У меня тоже были моменты, когда я понимал: сейчас я сказал не так, как надо было. Не потому, что хотел обмануть, а потому, что поспешил, хотел сгладить, хотел быстрее пройти неприятный участок разговора.

И вот тут важно не прятаться от себя. Самый опасный обман в продажах начинается не с клиента. Он начинается с того, что ты сам себе объясняешь свою слабость красивыми словами. Я не соврал, я просто не стал углубляться. Я не надавил, я просто помог человеку принять решение. Я не пообещал, я сказал, что постараюсь. На бумаге вроде бы звучит терпимо. Внутри ты знаешь правду.

Если внутри ты знаешь, что сказал не до конца, значит, надо остановиться. Позвонить. Написать. Исправить. Да, неприятно. Да, можно выглядеть неловко. Но лучше выглядеть неловко сегодня, чем потерять свое имя завтра.

Имя в профессии строится долго. Разрушается быстро. И дело не только в громких скандалах. Иногда репутация уходит тихо. Один клиент понял, что ты недосказал. Второй почувствовал, что ты говорил ради себя. Третий увидел, что после сделки ты стал отвечать медленнее. Никто не пишет огромный отзыв. Никто не устраивает драму. Просто люди перестают советовать тебя другим.

А когда ты настоящий, происходит обратное. Не всегда сразу. Не каждый клиент будет хлопать тебя по плечу и говорить, какой ты честный. Иногда человек уйдет к другому, потому что другой сказал то, что ему хотелось услышать. Иногда клиент обидится на правду. Иногда он решит, что ты слишком прямой. Такое бывает. Но часть людей вернется. И еще часть людей запомнит тебя именно потому, что ты не стал играть.

Однажды клиент спросил меня о варианте, который выглядел красиво на первый взгляд. Я мог бы подать его так, чтобы человек загорелся. Там были цифры, которые хорошо смотрелись в начале разговора. Но дальше, если разложить все по срокам, платежам и последствиям, становилось понятно: выгода слишком слабая, риск слишком большой, а радость продлится недолго.

Я сказал ему это прямо. Без драматической паузы, без давления. Просто объяснил: если бы это была моя семья, я бы так не сделал. Он замолчал. Такие паузы всегда многое показывают. В эти секунды человеку приходится выбирать между тем, что приятно услышать, и тем, что нужно принять.

Он спросил: а почему другие мне это не сказали?

Я ответил: не знаю. Может, они видят иначе. Может, не углублялись. Может, хотели быстрее закрыть вопрос. Я могу отвечать только за себя.

Это тоже часть настоящего подхода. Не надо строить свою честность на унижении других. Очень легко выглядеть правдивым за счет того, что ты называешь всех вокруг лжецами. Но это дешевый прием. Если ты уверен в своей позиции, тебе не нужно поливать грязью конкурентов. Достаточно спокойно показать, как ты видишь ситуацию, и объяснить почему.

Клиенты уважают силу, но не любят мелочность. Когда специалист начинает слишком активно ругать других, он часто выдает свою тревогу. Сильный человек может сказать: я бы сделал иначе. Вот мои причины. Решение, конечно, за вами. Слабый человек говорит: все вокруг плохие, только я один хороший. Это звучит не как уверенность, а как просьба поверить.

Настоящий разговор не всегда красивый. Иногда он сбивчивый. Иногда ты ищешь слова. Иногда говоришь: я понимаю, что это неприятно слышать. Иногда признаешь: я бы хотел дать вам другой ответ, но не буду. В таких фразах больше силы, чем в гладких презентациях, потому что они похожи на жизнь.

Люди устали от идеальных презентаций. Они каждый день видят рекламу, где все улыбаются, все просто, все выгодно, все решается за пять минут. Потом они приходят в реальную жизнь, а там документы, ограничения, сроки, риски, чужие ошибки, семейные обстоятельства, страхи. И если ты продолжаешь говорить с ними рекламным языком, ты теряешь связь с реальностью.

Я предпочитаю говорить как человек. Не грубо. Не небрежно. А просто нормально. Если ситуация сложная, я не называю ее интересной задачей. Я говорю: ситуация сложная. Если есть риск, я говорю: здесь есть риск. Если мне нужна дополнительная информация, я не изображаю ясность, я прошу информацию. Это не делает меня слабее. Это делает разговор чище.

Есть еще одна вещь. Быть настоящим невозможно, если ты не знаешь, во что веришь. Звучит просто, но многие люди в профессии работают годами и не могут спокойно ответить, какие у них правила. Что ты никогда не сделаешь ради сделки? Где твоя граница? Какую услугу ты не продашь, если понимаешь, что она человеку не нужна? С каким клиентом ты не будешь работать, даже если он принесет деньги?

Пока у человека нет ответов, его легко качнуть. Чуть больше комиссия, и он уже объясняет себе, почему можно промолчать. Чуть сильнее давление руководителя, и он уже говорит клиенту мягче, чем надо. Чуть страшнее потерять сделку, и он уже начинает соглашаться там, где вчера бы не согласился.

Я не хочу каждый раз заново торговаться со своей совестью. Это утомляет. Гораздо проще заранее знать свои правила. Тогда в трудный момент ты не придумываешь, кем тебе быть. Ты уже знаешь. Может быть неприятно, может быть дорого, может быть неудобно, но хотя бы ты не предаешь себя по кусочкам.

Предательство себя редко выглядит громко. Обычно оно начинается с мелочи. Ну ладно, тут промолчу. Ну ладно, здесь чуть приукрашу. Ну ладно, этот раз не считается. Потом таких разов становится много. Человек привыкает. И однажды смотрит на себя со стороны и уже не понимает, когда именно стал тем специалистом, которого сам раньше не уважал.

Вот почему я считаю, что настоящесть надо тренировать каждый день. Не ждать большого испытания. Большое испытание покажет только то, что ты уже натренировал в мелочах. Сказать клиенту, что ты ошибся в расчете. Перезвонить, хотя разговор неприятный. Не обещать срок, если он зависит не только от тебя. Не соглашаться с человеком только ради того, чтобы он почувствовал себя правым. Не делать вид, что вопрос простой, если он не простой.

Иногда честность стоит денег. Это надо принять заранее. Если человек говорит, что честность всегда сразу приносит выгоду, я бы не верил такому человеку. Бывает, честность приносит потерю. Ты теряешь сделку. Теряешь быстрые деньги. Теряешь клиента, который хотел слышать только удобное. Но ты сохраняешь фундамент. А фундамент важнее одного договора.