Роза Роуль – Сначала контакт, потом аргументы (страница 2)

Утром он поручил мне странную работу. Нужно было подготовить большую пачку одинаковых конвертов, аккуратно сложить их в мешок и взять с собой на встречу. Я решила, что это одна из тех бессмысленных порученческих задач, через которые начальники проверяют терпение новичков. Честно говоря, я была недовольна. Мне хотелось участвовать в разговоре, учиться, видеть настоящую работу, а не таскать мешок, из-за которого я выглядела так, будто иду сдавать макулатуру.

Мы приехали к потенциальному клиенту. Франк вошел так, будто его ждали давно и с радостью. Не шумно. Не нагло. Просто он вошел уже в контакте. Он посмотрел человеку в глаза, улыбнулся, назвал его по имени, пожал руку ровно на столько, сколько было нужно, и сел без суеты. Я заметила, что клиент почти сразу расслабил плечи. Через несколько секунд они говорили не как незнакомцы, а как люди, у которых уже есть общее дело.

Потом настал мой выход. По знаку Франка я разложила на полу все конверты. Их было много. Слишком много для обычного кабинета. Они расползлись по ковру, задели ножку кресла, легли у самого стола. Клиент сначала удивился, потом наклонился вперед. Вот это движение я запомнила. Пока мы говорим абстрактно, человек сидит в себе. Когда он видит картинку, его тело само тянется к ней.

Франк сказал спокойно, почти тихо, что именно столько ответов может получить реклама в нужном месте. Не много заявок, не хороший отклик, не высокая эффективность кампании. Перед клиентом лежала гора конвертов. Он мог представить, как они падают на стол его конкурента. Мог услышать шорох бумаги, увидеть работу секретаря, почувствовать упущенную выгоду. У него уже работала не только логика. У него включилось воображение.

Сделка была решена быстро. Я тогда подумала, что Франк просто устроил эффектный номер. Потом поняла: номер был не главным. Главным было то, что он сначала установил доверие, потом дал ясный смысл, а затем ударил по воображению. В этой последовательности не было случайности. Если бы он начал с мешка, клиент мог бы счесть нас странными. Если бы он начал с длинной речи, клиент устал бы раньше, чем увидел выгоду.

В такси, когда мы ехали обратно, я спросила, знал ли он этого человека раньше. Он усмехнулся. Нет, не знал. Тогда почему все выглядело так, будто они давно знакомы? Франк повернулся ко мне, устроился напротив и сказал, что я видела три вещи, которые проще, чем кажутся. Смотреть в глаза и улыбаться. Быть немного хамелеоном. Захватывать воображение, если хочешь дойти до сердца.

Я сначала разочаровалась. После такой встречи хотелось услышать секрет посложнее. Что-нибудь про психологию больших клиентов, скрытые рычаги, тонкие приемы переговоров. А он говорил о взгляде и улыбке. Почти обидно. Но простые правила становятся смешными только до тех пор, пока вы не попробуете выполнить их в неудобный момент.

Посмотрите на человека в начале разговора. Не мельком, не поверх головы, не так, будто вы проверяете, есть ли у него лицо. Посмотрите достаточно прямо, чтобы он почувствовал: его увидели. В деловом мире это редкость. Люди смотрят в экран, в бумаги, в телефон, в окно, внутрь собственной тревоги. Они начинают говорить, еще не встретившись. Потом удивляются, что их слова не держатся.

Глаза направляют голос. Это легко проверить. Попробуйте сказать важную фразу, глядя в стол. Звук уйдет туда же, вниз. Попробуйте произнести ее, глядя в окно. Фраза станет ничьей. Когда вы смотрите на человека, голос получает адрес. Не надо делать взгляд тяжелым. Не надо соревноваться, кто моргнет первым. Достаточно честного короткого контакта, который говорит: я здесь, вы здесь, начнем.

Улыбка нужна не для красоты. Хорошая улыбка сообщает о доступности. Она снимает первое напряжение, если в ней нет заискивания. Плохая улыбка делает обратное. Слишком широкая, слишком долгая, слишком служебная улыбка заставляет насторожиться. Человек чувствует, что ему что-то продают еще до того, как он понял что. Поэтому улыбку нельзя надевать как бейдж. Ее надо вызвать изнутри хотя бы маленькой мыслью: я рада, что этот разговор может состояться.

Франк заставил меня тренировать улыбку как рабочий инструмент. Мне это казалось глупым. Взрослая женщина перед зеркалом пытается улыбнуться так, чтобы не выглядеть ни хищно, ни жалко. Но через несколько дней я увидела пользу. Мы часто думаем, что лицо само знает, что делать. Ничего подобного. Под давлением лицо предает нас первым. Оно застывает, кривится, прячется, показывает усталость или превосходство. Если не знать своего лица, оно будет работать без вас.

Я часто вспоминаю эту мысль в самых обычных местах. Например, приемная. Перед вами администратор, а у вас пять минут до встречи. Можно начать с себя: объяснить, как вам срочно, как все зависит от ответа, как неприятно ждать. Человек услышит давление. А можно начать с короткого признания его положения: вижу, что день уже плотный, мне нужен один ясный шаг, чтобы не дергать вас лишний раз. Смысл почти тот же, но вход другой. В первом варианте вы добавляете человеку нагрузку. Во втором помогаете ему быстро понять, чего вы хотите и чем разговор закончится.

Есть люди, которые считают такую точность излишней мягкостью. Они говорят: в бизнесе надо быть прямее. Я согласна, прямота нужна. Но прямота не равна грубости и не равна слепоте. Прямая просьба, сказанная в неверный момент и неверным тоном, превращается в шум. Прямая мысль, попавшая в темп собеседника, звучит короче и сильнее. Это не украшение речи, а экономия сил.

Иногда лучший ход - не новая фраза, а пауза. Пауза показывает, что вы не боитесь ответа. Многие боятся тишины и тут же засыпают ее словами. Человек только нахмурился, а они уже добавляют скидку, обещание, оправдание, вторую презентацию и третье письмо. В результате собеседник понимает: перед ним человек, который не выдерживает давления. Подождите. Дайте вопросу появиться. Часто после паузы человек говорит именно то, что вам нужно было узнать.

Я часто вспоминаю эту мысль в самых обычных местах. Например, переговорная. Перед вами молчаливый финансовый директор, а у вас вопрос о цене. Можно начать с себя: объяснить, как вам срочно, как все зависит от ответа, как неприятно ждать. Человек услышит давление. А можно начать с короткого признания его положения: вижу, что день уже плотный, мне нужен один ясный шаг, чтобы не дергать вас лишний раз. Смысл почти тот же, но вход другой. В первом варианте вы добавляете человеку нагрузку. Во втором помогаете ему быстро понять, чего вы хотите и чем разговор закончится.

Есть люди, которые считают такую точность излишней мягкостью. Они говорят: в бизнесе надо быть прямее. Я согласна, прямота нужна. Но прямота не равна грубости и не равна слепоте. Прямая просьба, сказанная в неверный момент и неверным тоном, превращается в шум. Прямая мысль, попавшая в темп собеседника, звучит короче и сильнее. Это не украшение речи, а экономия сил.

Иногда лучший ход - не новая фраза, а пауза. Пауза показывает, что вы не боитесь ответа. Многие боятся тишины и тут же засыпают ее словами. Человек только нахмурился, а они уже добавляют скидку, обещание, оправдание, вторую презентацию и третье письмо. В результате собеседник понимает: перед ним человек, который не выдерживает давления. Подождите. Дайте вопросу появиться. Часто после паузы человек говорит именно то, что вам нужно было узнать.

Я часто вспоминаю эту мысль в самых обычных местах. Например, коридор после совещания. Перед вами коллега из соседнего отдела, а у вас просьба о помощи. Можно начать с себя: объяснить, как вам срочно, как все зависит от ответа, как неприятно ждать. Человек услышит давление. А можно начать с короткого признания его положения: вижу, что день уже плотный, мне нужен один ясный шаг, чтобы не дергать вас лишний раз. Смысл почти тот же, но вход другой. В первом варианте вы добавляете человеку нагрузку. Во втором помогаете ему быстро понять, чего вы хотите и чем разговор закончится.

Есть люди, которые считают такую точность излишней мягкостью. Они говорят: в бизнесе надо быть прямее. Я согласна, прямота нужна. Но прямота не равна грубости и не равна слепоте. Прямая просьба, сказанная в неверный момент и неверным тоном, превращается в шум. Прямая мысль, попавшая в темп собеседника, звучит короче и сильнее. Это не украшение речи, а экономия сил.

Иногда лучший ход - не новая фраза, а пауза. Пауза показывает, что вы не боитесь ответа. Многие боятся тишины и тут же засыпают ее словами. Человек только нахмурился, а они уже добавляют скидку, обещание, оправдание, вторую презентацию и третье письмо. В результате собеседник понимает: перед ним человек, который не выдерживает давления. Подождите. Дайте вопросу появиться. Часто после паузы человек говорит именно то, что вам нужно было узнать.

Я часто вспоминаю эту мысль в самых обычных местах. Например, звонок в конце дня. Перед вами усталый клиент, а у вас перенос срока. Можно начать с себя: объяснить, как вам срочно, как все зависит от ответа, как неприятно ждать. Человек услышит давление. А можно начать с короткого признания его положения: вижу, что день уже плотный, мне нужен один ясный шаг, чтобы не дергать вас лишний раз. Смысл почти тот же, но вход другой. В первом варианте вы добавляете человеку нагрузку. Во втором помогаете ему быстро понять, чего вы хотите и чем разговор закончится.