Роза Роуль – Сначала контакт, потом аргументы (страница 1)
Роза Роуль
Сначала контакт, потом аргументы
Те самые первые минуты
Эта книга не обещает сделать из вас другого человека. Мне вообще не нравится, когда человеку предлагают заменить себя на более удобную версию, как будто его можно вынуть из собственной жизни и вставить обратно уже с новым голосом, новой походкой и новым выражением лица. В деловых отношениях это не работает. Люди очень быстро чувствуют подделку. Они могут не назвать ее словом, могут даже улыбаться и кивать, но тело уже отступило на полшага, взгляд стал осторожнее, а разговор пошел по узкой дорожке, где никто никому по-настоящему не верит.
Я говорю о другом. О том, как в первые минуты встречи не мешать себе. Как не портить то, что могло бы сложиться само, если бы мы не зажимались, не торопились понравиться, не прятались за умными словами и не начинали объяснять раньше, чем нас захотели слушать. Большая часть деловых неудач начинается не в договоре, не в цене и не в презентации. Она начинается раньше, в тот момент, когда человек напротив еще не понял, что именно вы предлагаете, но уже решил, хочется ли ему иметь с вами дело.
Иногда на это уходит две минуты. Иногда меньше. В комнату входит незнакомая женщина, кладет папку на стол, здоровается, садится, поправляет рукав, смотрит на собеседника и улыбается. Все. В этой короткой сцене уже многое случилось. Она еще не сказала главного, но ее уже оценили. Не справедливо, не глубоко, не окончательно, но оценили. Можно сколько угодно возмущаться, что люди судят по первому впечатлению. Они судят. И мы судим. Я тоже. Вы тоже.
В этом нет ничего особенно благородного. Это просто устройство человека. Пока разум собирается быть объективным, тело уже сделало свою работу. Оно заметило голос, темп, руки, взгляд, расстояние, запах, выражение лица, напряжение в плечах. Оно сложило все это в грубую, но быструю картинку: свой или чужой, спокойно или опасно, можно говорить или лучше держать щит. Потом разум придумывает объяснения.
Если вы работаете с людьми, а почти любая работа сегодня именно такая, вам приходится иметь дело с этой первой, быстрой, неловкой правдой. Клиент решает, стоит ли рассказывать вам о настоящей проблеме. Руководитель решает, можно ли доверить вам сложную задачу. Коллега решает, помогать вам или ограничиться формальной вежливостью. Подрядчик решает, будет ли он искать для вас лучший вариант или сделает ровно то, что написано в письме.
Я долго наблюдала за людьми в переговорах, на съемках, в офисах, в приемных, в кафе, возле лифта, у стойки регистрации. Больше всего меня интересовал не тот, кто говорит громче всех. Меня интересовал человек, к которому почему-то поворачиваются. Тот, кому отвечают подробнее. Тот, перед кем перестают держать лицо. Тот, кому в конце встречи говорят: останьтесь на минуту, есть еще один вопрос.
Это умение не выглядит как фокус. В нем мало театра. Человек смотрит в глаза, но не сверлит. Улыбается, но не растягивает лицо в рекламную гримасу. Слушает, но не изображает восторг. Говорит так, чтобы за словами можно было увидеть предмет, ситуацию, выгоду, риск, живую картинку. Он быстро понимает, в каком ритме находится собеседник: торопится ли тот, устал ли, хочет ли подробностей, любит ли прямоту, боится ли потерять контроль.
Слово подстроиться многих раздражает. Кажется, будто речь идет о лести или слабости. Но в обычной жизни мы делаем это постоянно. Мы говорим тише в больничном коридоре и громче на шумной улице. Мы не рассказываем одну и ту же новость ребенку, начальнику и старому другу одинаковыми словами. Мы замедляем шаг рядом с пожилым человеком. Мы выбираем тон, когда звоним тому, кто переживает неприятность. Это не потеря себя. Это нормальное уважение к обстоятельствам.
Деловой контакт строится тем же способом, только быстрее и осознаннее. Сначала человек должен почувствовать, что рядом с вами спокойно. Потом он должен понять, что вы видите не только свой интерес. И уже после этого он готов слушать доводы. Многие начинают с доводов. Они выкладывают цифры, опыт, сроки, сертификаты, отзывы, регалии. Все это может быть нужно, но не в пустую комнату. Сначала должна появиться связь.
Первое правило здесь смешно простое: посмотрите на человека и дайте ему понять, что вы его заметили. Не комнату, не экран, не свои бумаги, не собственную тревогу, а именно его. Взгляд и улыбка не решают всех проблем, но открывают дверь. Когда дверь открыта, можно входить с аргументами. Когда дверь закрыта, вы можете хоть час говорить правильно, но вас будут слушать с внутренним замком.
Второе правило труднее: станьте немного похожи на того, с кем говорите. Не копируйте, не передразнивайте, не превращайтесь в карикатуру. Просто поймайте ритм. Если человек говорит коротко, не начинайте с длинной лекции. Если он внимательно раскладывает детали, не прыгайте через три ступени. Если он напряжен, не обрушивайте на него бодрость. Если он спокоен, не неситесь вперед так, будто вас преследуют.
Третье правило самое недооцененное: говорите так, чтобы у собеседника работало воображение. Не мы улучшим коммуникацию между отделами, а менеджер не будет три раза искать ответственного, потому что увидит статус задачи в одном месте. Не это повысит лояльность, а клиенту не придется снова рассказывать свою историю новому оператору. Человек соглашается не с абстракцией. Он соглашается с картинкой будущего, которую может представить и захотеть.
Еще одна неприятная вещь: если ответ вас не устраивает, это тоже информация. Не приговор, не доказательство вашей никчемности, не знак, что мир несправедлив, а информация. Вы попросили, вам отказали. Вы объяснили, вас не поняли. Вы показали вариант, его не приняли. Можно обидеться и повторить то же самое громче. Можно решить, что люди глупы. А можно спросить себя: что именно я получила в ответ, что этот ответ говорит о моем способе общения, что стоит изменить в следующей попытке.
В этой книге я буду говорить о простых вещах. О взгляде, улыбке, первом вопросе, голосе, расстоянии, паузе, подстройке, воображении, просьбе, отказе, доверии. Простые вещи не значит легкие. Сказать смотрите в глаза может кто угодно. На практике вы обнаружите, что смотрите в стол именно в тот момент, когда надо выдержать контакт. Сказать слушайте тоже просто. Но попробуйте не перебивать человека, который ошибается, медлит или повторяет уже известное.
Мне нравится проверять любые советы на обычной сцене. Представьте, что вы опаздываете на важную встречу, садитесь в такси, а водитель выбирает неудобный маршрут. Один вариант: резко сказать ему, что он делает глупость. Второй: спокойно спросить, есть ли путь быстрее, потому что вы очень не хотите подвести людей, которые вас ждут. В первом случае вы получаете противника за рулем. Во втором у вас появляется шанс получить союзника.
Я буду писать от первого лица, потому что иначе легко спрятаться за правила. А мне не хочется прятаться. Я тоже ошибалась в первых минутах. Я заходила слишком быстро, говорила слишком умно, улыбалась не вовремя, спорила там, где нужно было спросить, и объясняла людям их же проблему так, будто они сами не жили с ней годами. Потом я видела, как закрываются лица. Не сразу, нет. Человек остается воспитанным. Но что-то в нем уже ушло.
Хорошая новость в том, что первые минуты можно тренировать. Не для того, чтобы стать гладкой и безупречной. Безупречные люди утомляют. Их хочется похвалить и поскорее отпустить. Тренировка нужна для другого: убрать лишнее напряжение, научиться видеть собеседника, говорить конкретнее, быстрее замечать ответ и менять ход, пока встреча еще жива.
Две минуты совсем мало, если пытаться втиснуть в них всю свою ценность. И вполне достаточно, если в них сделать три вещи: показать человеку, что вы его видите; дать ему почувствовать, что рядом с вами спокойно; открыть перед ним понятную картину того, к чему вы предлагаете идти. Дальше разговор может быть трудным, длинным, спорным. Но он уже начался.
Урок дождливого такси
Мой первый настоящий урок делового влияния случился не в аудитории, не на тренинге и не в кабинете с тяжелыми шторами. Он случился в такси, застрявшем в вечернем городе под мелким дождем. Я тогда еще верила, что успех в работе зависит главным образом от таланта, подготовки и удачного случая. Если человек умный, старается и говорит по делу, его должны услышать. Если предложение сильное, его должны принять.
Жизнь быстро отучает от таких аккуратных ожиданий. Быть правой мало. Нужно еще суметь попасть в другого человека так, чтобы он захотел открыть дверь. Не выбить ее, не продавить плечом, не заставить из уважения к должности, а именно открыть. Иногда это решает не лучший аргумент, а первая минута. Иногда один взгляд экономит полчаса объяснений. Иногда одна раздраженная фраза делает бесполезной всю подготовку.
В тот день я сопровождала человека, который умел входить в людей с пугающей легкостью. Назовем его Франком. В нем не было мягкой обаятельности, которую обычно показывают в кино: чуть прищурился, сказал шутку, все растаяли. Нет. Он был собран, быстр, внимателен и как будто всегда видел на два шага дальше. Рядом с ним люди начинали чувствовать, что он уже понял их лучше, чем они успели себя представить.