Роза Роуль – Между хочу и сделал. Как сделать правильный шаг проще (страница 2)

То же происходит в цифровых продуктах. Пользователь не входит в приложение как судья с протоколом. Он открывает экран между двумя делами, с половиной внимания, иногда раздражённый, иногда тревожный, иногда просто скучающий. Он видит кнопку, текст, уведомление, пустое поле, чужую фотографию, красную точку, счётчик, список. Что-то из этого попадает в сознание, что-то проходит мимо, что-то вызывает доверие, что-то отталкивает до всякого рассуждения. Потом он объяснит своё поведение словами. Но объяснение часто приходит после поступка, как человек, который догоняет поезд и делает вид, что всё время ехал внутри.

Одна из полезных метафор говорит о двух типах мышления. Есть быстрое, интуитивное, привычное. Оно работает почти без слов. Оно узнаёт лица, ловит опасность, ведёт нас знакомым маршрутом, заставляет потянуться к телефону при звуке уведомления. Есть медленное, сознательное, рассуждающее. Оно считает, сравнивает, строит план, пытается удержать правило. В жизни они не сидят в разных комнатах и не передают друг другу бумаги. Всё сложнее. Но как рабочая схема это помогает. Мы часто думаем, что живём медленным умом, а действуем быстрым.

Быстрое мышление не враг. Оно делает большую часть полезной работы. Благодаря ему мы не учимся заново завязывать шнурки, не обсуждаем с собой каждый поворот руля, не читаем одну и ту же вывеску как неизвестный шифр. Но оно любит знакомое, реагирует на признаки, а не на полную картину, и легко идёт по старой колее. Если человек годами приходил домой и сразу открывал холодильник, то разговор о здоровом питании в девять утра не отменит вечерний жест. Вечером сработает дверь, усталость, кухня, свет, привычный маршрут руки.

Медленное мышление тоже не всесильно. Оно кажется нам главным, потому что умеет говорить. Оно объясняет, спорит, строит планы, даёт обещания. Но оно устает. Ему нужна пауза. Оно плохо работает под давлением, в спешке, в шуме, при страхе и избытке вариантов. Поэтому многие хорошие решения принимаются в обстановке, где действовать потом не придётся. В воскресенье вечером человек решает бегать по утрам. Во вторник утром решать приходится уже другому человеку: сонному, мёрзнущему, раздражённому будильником. Формально это тот же человек. практически, для дизайна поведения, нет.

Если мы хотим помогать себе или другим, надо уважать эту разницу. Решение, принятое в спокойной голове, должно получить опору в среде. Кроссовки у двери. Простая программа на десять минут, а не героическая тренировка. Напоминание в тот момент, когда человек реально может встать, а не в середине совещания. Заранее убранное препятствие: не надо искать одежду, вспоминать пароль, выбирать из двадцати вариантов, доказывать себе, что ты достоин начать. Чем больше мелких решений мы оставляем на момент действия, тем выше шанс, что действие распадётся.

Тут появляется первая рабочая мысль этой книги: поведение происходит не в голове вообще, а в конкретной минуте. У этой минуты есть запах, звук, усталость, люди рядом, открытые вкладки, деньги на карте, погода, старые воспоминания, срочные дела и предметы на столе. Мы любим говорить о мотивации, будто она лежит внутри человека плотным куском. На деле мотивация то вспыхивает, то тухнет, то переключается на соседний объект. Контекст может сделать слабое желание заметным, а сильное намерение бесполезным.

Вспомните обещание разобрать почту. Когда вы о нём думаете в отрыве от дня, оно кажется разумным. Двадцать минут, и станет легче. Но действие начинается не с разумности. Сначала нужно вспомнить. Потом не отмахнуться. Потом поверить, что задача не утянет на два часа. Потом открыть ящик и выдержать первый неприятный экран. Потом решить, с какого письма начать. Потом не уйти отвечать на сообщение, которое только что всплыло сбоку. Потом не решить, что сейчас не лучшее время. На каждом шаге можно выпасть. И если человек выпал, это ещё не означает, что ему всё равно.

Мне нравится думать о действии как о прохождении через несколько ворот. Сначала должен появиться сигнал. Что-то напоминает человеку о возможности: уведомление, предмет, чужой вопрос, внутреннее чувство, боль в спине, голод, скука, календарь. Без сигнала действие даже не выходит на сцену. Потом идёт мгновенная реакция. Приятно? Неприятно? Похоже на прошлую неудачу? Этим занимаются такие быстрые слои психики, которые не спрашивают разрешения. Дальше может включиться оценка: стоит ли оно усилий, что я получу, что потеряю, какие есть альтернативы. Потом проверяется способность: могу ли я сделать это сейчас, знаю ли как, есть ли силы, ресурсы, навыки, вера в успех. Потом время: почему сейчас, а не потом? И поверх всего лежит опыт, потому что человек не новый лист бумаги. У него уже были похожие попытки, стыд, победы, скука, раздражение, чужие оценки.

Если хотя бы одни ворота закрыты, намерение может остаться намерением. Иногда мы ломимся в неправильное место. Например, человек не занимается английским, и мы добавляем ему ещё объяснений о пользе языка. А у него проблема не в пользе. Он уже согласен. Его останавливает первый урок, где он чувствует себя глупо. Или он не понимает, когда заниматься. Или каждый раз теряет ссылку. Или курс начинается с длинного теста, после которого хочется закрыть ноутбук. Мы лечим оценку, а болит способность. Мы усиливаем мотивацию, а провал случился на сигнале. Мы пишем вдохновляющий текст, а человеку нужен заранее выбранный маленький шаг.

Отсюда вытекает практическое правило: прежде чем придумывать решение, надо найти место поломки. Не вообще почему люди не меняются, а где именно в этой ситуации пропадает действие. Пользователь не видит нужную функцию? Видит, но не доверяет? Доверяет, но боится ошибиться? Хочет, но не может сейчас? Может, но откладывает? Пробовал раньше и решил, что это не для него? Для каждого случая нужен другой ход. Универсальные советы приятны только тем, кто их даёт.

Рассмотрим привычку. Она особенно коварна, потому что часто вообще не проходит через сознательное решение. Есть сигнал, есть заученное действие, иногда есть награда. Человек слышит звук сообщения и тянется к экрану. Открывает дверь квартиры и идёт на кухню. Садится работать и сначала проверяет почту, хотя собирался писать отчёт. Это не всегда сильное желание. Иногда это просто протоптанная дорожка. Чем чаще мы по ней ходили, тем меньше требуется обсуждений.

Привычки полезны, когда ведут туда, куда мы всё равно хотим попасть. Утром поставить чайник и выпить воду. После обеда пройтись десять минут. Перед отправкой письма перечитать адресата. В конце рабочего дня закрыть лишние вкладки и записать первый шаг на завтра. Хорошая привычка снимает с человека необходимость снова уговаривать себя. Она делает полезное поведение менее торжественным и более обычным. Это большое преимущество. Многие перемены срываются именно потому, что каждый раз требуют внутреннего митинга.

Но плохую привычку нельзя убрать одним презрением. Если она держится на сигнале и награде, нужно работать с ними. Можно убрать сигнал: не держать сладкое на столе, выключить лишние уведомления, не открывать мессенджер первым окном. Можно заменить действие: после ужина не идти к шкафу за печеньем, а сразу ставить чай и мыть чашку, чтобы занять руки и закрыть старый маршрут. Можно изменить награду: дать себе быстрый отдых без провала в ленту. Можно сделать вредное действие чуть труднее, а полезное чуть ближе. Ничего героического. Просто среда перестаёт всё время голосовать против нас.

Люди иногда обижаются на такие мелкие меры. Кажется несерьёзным: я взрослый человек, неужели меня остановит лишний шаг до телефона? Да, иногда остановит. И это хорошая новость. Мы не обязаны каждый день побеждать себя в честном бою. Можно не устраивать бой. Если приложение спрятано с первого экрана, если пароль от развлекательного сервиса не сохранён, если форма заявки уже заполнена основными данными, если нужный документ лежит на видном месте, поведение меняется без фанфар. Человек всё ещё выбирает. Просто выбор перестаёт быть таким скользким.

В дизайне продуктов это особенно заметно на маленьких трениях. Лишнее поле. Непонятная подпись. Неожиданная регистрация. Просьба придумать пароль до того, как человек понял ценность. Список тарифов, где нельзя быстро сравнить. Ошибка без объяснения. Нажал назад и потерял всё заполненное. Каждая такая мелочь создаёт новый момент выбора: продолжать или бросить. Люди бросают не потому, что они плохие пользователи. Они бросают потому, что жизнь вокруг уже полна просьб, окон, форм и тревог. Продукт, который просит ещё немного терпения, должен заслужить его.

Но простота сама по себе не свята. Можно упростить путь к полезному действию, а можно к бессмысленному потреблению. Можно снять лишний страх перед записью к врачу, а можно спрятать отмену подписки. Можно помочь человеку увидеть последствия, а можно сделать их мутными. Поэтому разговор о поведении нельзя отделять от этики. Чем лучше мы понимаем человеческие ограничения, тем меньше имеем права делать вид, что человек полностью сам виноват, когда попался на ловушку.

Есть ещё одна причина не верить только словам пользователя. Люди плохо знают, почему они поступают так или иначе. Мы спрашиваем: почему вы не воспользовались функцией? Нам отвечают: не было времени. Может быть. А может быть, первый экран вызвал недоверие, но человек не сформулировал это даже для себя. Мы спрашиваем: будете ли вы пользоваться этим каждую неделю? Нам уверенно говорят: конечно. В этот момент говорит спокойная версия человека, которой приятно видеть себя организованной. Через неделю придёт другая версия: с дедлайном, простудой, семейной ссорой и двадцатью непрочитанными сообщениями.