Рон Дейкар – Слышать, а не ждать своей очереди. Почему хорошие разговоры начинаются не с правильных слов, а с внимания (страница 2)

Так бывает чаще, чем принято признавать. Мы называем разговором обмен монологами. Я потерплю твою историю, если потом ты потерпишь мою. Я сделаю заинтересованное лицо, пока ты не дашь мне удобный вход. Я кивну, чтобы быть вежливым, но внутрь пущу только то, что касается меня.

Настоящее слушание начинается там, где человек на время перестает быть главным действующим лицом собственной головы. Не навсегда. Не из самоунижения. Просто на несколько минут он отодвигает свои возражения, воспоминания, страхи, советы и дает место чужому опыту. Это трудно, потому что внутри почти всегда шумно. Мы сравниваем, защищаемся, готовим ответ, обижаемся, скучаем, угадываем, торопимся. Снаружи мы можем выглядеть внимательными. Внутри уже давно ушли.

Слушание это не тишина. Молчать умеет и стена. Хороший слушатель работает. Он следит за смыслом, замечает чувство, уточняет неясное, проверяет свою догадку, возвращает собеседнику его мысль в более точном виде. Он не растворяется в другом человеке и не соглашается со всем подряд. Он старается понять, что именно сказано и что за этим стоит.

Человеку, которого слушают, не всегда нужно решение. Иногда ему нужно впервые услышать собственную мысль без насмешки. Иногда ему нужно понять, что его злость не делает его чудовищем. Иногда ему нужно выговорить страх, который он сам считал глупым. Иногда ему нужен совет, но только после того, как станет ясно, в чем на самом деле проблема. Мы часто торопимся помогать слишком рано. Помощь до понимания легко превращается в способ заткнуть чужую боль.

Плохое слушание опасно именно тем, что редко выглядит грубостью. Человек кивает, вставляет «угу», иногда даже повторяет последние слова. Но его цель другая. Он хочет понравиться. Хочет дождаться своей очереди. Хочет убедиться, что его не обвиняют. Хочет собрать материал для спора. Хочет поскорее закончить неприятную тему. Внешне это похоже на участие, но собеседник обычно чувствует разницу. Не всегда может объяснить, но чувствует. После такого разговора остается легкая пустота: вроде поговорили, а легче не стало.

Есть слушание настоящее и слушание притворное. Притворное не обязательно злонамеренно. Чаще оно автоматическое. Мы делаем вид, потому что так принято. Потому что неудобно сказать: «Я сейчас не могу слушать». Потому что боимся обидеть. Потому что сами хотим внимания. Но результат один: другой человек говорит в пустоту.

Настоящее слушание имеет ясное намерение. Я хочу понять тебя. Я хочу узнать, как ты видишь происходящее. Я хочу помочь, если помощь нужна. Я хочу просто побыть рядом, пока ты разбираешься. Без такого намерения любые приемы становятся актерством. Можно смотреть в глаза, наклоняться вперед, задавать вопросы и всё равно не слушать. Можно даже блестяще пересказывать чужие слова, если в глубине вы ждете момента доказать, что человек ошибается.

Самая распространенная помеха слушанию - сравнение. Пока собеседник рассказывает, вы невольно меряете его историю своей. Ему трудно? А мне было труднее. Он устал? Я вообще не спал. Его похвалили? Меня хвалили больше. Он справился? Я бы справился лучше. Сравнение может быть тихим, почти незаметным, но оно съедает внимание. Вы уже не с ним, вы на внутреннем соревновании. И даже если вслух ничего не сказали, в голосе потом появится оттенок: «Ну подумаешь».

Иногда сравнение принимает жалобный вид. Человек слушает чужую беду и тут же ищет, где его собственная беда крупнее. Он не обязательно хочет унизить собеседника. Ему больно, и чужой рассказ задевает его старые раны. Но разговор снова разворачивается к нему. Другой человек не получает места. Он пришел с одним переживанием, а оказался зрителем чужой боли.

Вторая помеха - чтение мыслей. Собеседник говорит одно, а вы решаете, что он на самом деле имеет в виду другое. Жена говорит: «Я не хочу идти в гости». Муж думает: «Она злится на моих друзей». Сотрудник говорит: «Мне нужно больше времени». Начальник думает: «Он ленится». Друг говорит: «Сегодня не смогу встретиться». Вы думаете: «Ему больше неинтересно со мной».

Иногда догадка оказывается верной. Но привычка угадывать вместо уточнения разрушает разговор. Вы отвечаете не человеку, а своей версии человека. Он еще ничего не сказал о злости, лени или равнодушии, а вы уже защищаетесь от них. В итоге он вынужден спорить не с тем, что думает, а с тем, что вы ему приписали. Это утомляет. После нескольких таких разговоров люди начинают говорить меньше, потому что любое слово против них используют как улику.

Третья помеха - репетиция ответа. Это знакомо каждому. Пока человек говорит, вы уже сочиняете фразу. Она может быть умной, смешной, убедительной, уничтожающей. Вы ждете паузы. Иногда даже боитесь забыть свою мысль и поэтому перестаете слушать совсем. Внешне вы рядом, но внимание занято будущим выступлением. Разговор становится шахматной партией, где чужие слова важны только как ход перед вашим ходом.

Репетиция особенно сильна в спорах. Человек едва начал объяснять, а вы уже строите защиту. Он говорит: «Мне было неприятно, когда ты...» Дальше вы не слышите. Внутри поднимается: «А ты сама? А в прошлый раз? А почему ты молчала?» Защита может быть понятной, но она закрывает слух. И вот уже обсуждается не конкретный случай, а право каждого считать себя обиженным.

Четвертая помеха - фильтр. Мы слышим только то, что считаем опасным или полезным. Родитель слушает подростка лишь до тех пор, пока не убедится, что тот не попал в беду. Начальник слушает отчет только до цифры, которая его интересует. Ревнивый человек слушает рассказ партнера, выискивая признаки измены, а все остальное пропускает. Тревожный человек ловит интонации, где может прятаться недовольство.

Фильтр делает разговор узким. Собеседник может рассказывать о радости, сомнениях, усталости, надежде, но вы слышите только один сигнал. Как охранная система, которая реагирует на движение и не различает, вошел вор или вернулся хозяин. Люди рядом с таким слушателем быстро понимают: говорить можно, но услышано будет только то, что совпадает с его тревогой.

Пятая помеха - ранний суд. Некоторые слова мы встречаем уже готовым приговором. «Он опять жалуется». «Она драматизирует». «Этот человек ничего не понимает». «Подростки всегда преувеличивают». «Начальство врет». «Психологи несут ерунду». Как только ярлык приклеен, слушание заканчивается. Дальше мы собираем подтверждения. Всё, что не подходит, отбрасываем.

Судить нужно, но позже. Взрослый человек не обязан соглашаться со всякой фразой. Он может решить, что собеседник неправ, несправедлив, путает факты, избегает ответственности. Но это решение должно прийти после того, как сообщение услышано. Иначе это не оценка, а рефлекс. Рефлекс удобен, потому что экономит силы. Он же делает нас глухими.

Шестая помеха - уход в мечты. Чужая фраза цепляет воспоминание, и вы исчезаете. Друг говорит о переезде, вы вспоминаете свою первую съемную комнату. Коллега жалуется на усталость, вы думаете о своем отпуске. Сестра рассказывает о враче, вы вспоминаете больницу из детства. Через минуту вы возвращаетесь, а человек уже говорит: «Ты же понимаешь, да?» Вы киваете. На самом деле вы пропустили главное.

Это не преступление. Мозг так работает. Но слушание требует возвращения. Можно честно сказать: «Прости, я отвлекся на свою мысль. Повтори, пожалуйста, последние две минуты». Такая фраза неловкая, зато она уважительнее фальшивого кивка. Люди обычно легче прощают отвлечение, чем притворство.

Седьмая помеха - присвоение чужой истории. Собеседник начинает рассказывать о себе, а вы немедленно вспоминаете похожий случай. Он не успел договорить, а вы уже говорите: «О, у меня было то же самое». Иногда это делается из желания показать близость. Но эффект бывает обратный. Человек принес вам свой опыт, а вы заменили его своим.

Похожая история может помочь, если она приходит вовремя и ненадолго. После того как вы услышали человека. После того как стало ясно, что ему нужна именно связь через похожий опыт, а не внимание к его ситуации. До этого ваша история часто звучит как захват разговора. Особенно если вы рассказываете ярче, длиннее и с большим удовольствием, чем слушали.

Восьмая помеха - советы. Советчик может быть очень добрым человеком. Он искренне хочет пользы. Но часто он слушает только первые три предложения, потом начинает лечить. «Тебе надо просто поговорить с ним». «Увольняйся». «Не обращай внимания». «Поставь границы». «Скажи ей прямо». «Запишись к врачу». Советы сыплются быстро, как будто жизнь другого человека устроена так же просто, как инструкция к чайнику.

Совет до понимания раздражает. Не потому, что он всегда плох. Иногда он даже разумен. Но человек слышит в нем другое: «Твоя проблема проста, ты почему-то сам не справляешься, сейчас я объясню». Ему становится одиноко. Он хотел, чтобы рядом с ним немного побыли, а его уже чинят.

Перед советом полезно спросить: «Ты хочешь, чтобы я просто послушал, или тебе нужны варианты?» Этот вопрос кажется мелким. На деле он меняет тон разговора. Он возвращает человеку право на собственный запрос. Иногда он скажет: «Просто послушай». Иногда: «Да, помоги подумать». В обоих случаях вы будете ближе к делу.