Рон Дейкар – Слышать, а не ждать своей очереди. Почему хорошие разговоры начинаются не с правильных слов, а с внимания (страница 3)

Девятая помеха - спор ради спора. Человек не успевает изложить мысль, а вы уже находите слабое место. Не потому, что оно важно, а потому, что вы привыкли держать оборону. Такие собеседники часто считают себя честными и умными. Они говорят: «Я просто уточняю». Но их уточнения похожи на уколы. Рядом с ними люди начинают говорить осторожно, как по льду.

Спор нужен, когда речь идет о решениях, фактах, ответственности. Но есть разговоры, где преждевременный спор убивает смысл. Если друг рассказывает о страхе, не надо сразу доказывать, что бояться нелогично. Если ребенок говорит, что ему одиноко в школе, не надо на первой минуте объяснять, что он сам мало общается. Может быть, позже это понадобится. Но сначала нужно услышать одиночество.

Десятая помеха - желание всегда быть правым. Это уже не просто спор. Это внутренняя обязанность не проиграть. Человек готов менять тему, вспоминать старые грехи, придираться к словам, повышать голос, шутить, уходить, лишь бы не сказать: «Да, тут я ошибся». С таким человеком разговоры быстро становятся бесполезными. Любая обратная связь воспринимается как нападение на его ценность.

Правота сама по себе не враг. В некоторых вопросах важно установить, что было и чего не было. Но если ради правоты вы теряете связь с человеком, стоит хотя бы заметить цену. Бывает, вы доказали пункт, но разговор проиграли. Собеседник замолчал, закрылся, перестал доверять. На бумаге вы правы. В жизни стало хуже.

Одиннадцатая помеха - смена темы. Как только разговор становится неудобным, человек уводит его в сторону. Шутит. Вспоминает новость. Просит чай. Начинает обсуждать погоду. Иногда это делается так ловко, что собеседник не сразу понимает, как оказался в другом месте. Смена темы может быть нужна, если разговор действительно зашел в тупик или люди слишком устали. Но если она становится привычкой, важные вещи годами остаются нетронутыми.

Особенно часто мы уходим от тем, где чувствуем вину или беспомощность. Мужчина, которого жена спрашивает о деньгах, начинает говорить о ее трате на платье. Родитель, которому ребенок говорит о давлении, вспоминает свои трудные годы. Сотрудник, получивший замечание, переводит разговор на чужие ошибки. Это не слушание. Это бегство.

Двенадцатая помеха - угождение. Человек улыбается, соглашается, поддакивает. «Конечно». «Да, понимаю». «Ты абсолютно прав». «Именно». Он кажется удобным слушателем, но внутри его нет. Он не проверяет смысл, не сообщает свою реакцию, не спорит там, где действительно не согласен. Он старается сохранить мир любой ценой. Цена всплывает позже: усталость, раздражение, внезапный взрыв, холодность.

Угождение часто путают с добротой. Но доброта не требует исчезновения. Можно слушать тепло и при этом оставаться живым человеком: «Я понимаю, что ты злишься, но я не согласен с тем, как ты описываешь ситуацию». Или: «Я хочу тебя услышать, но сейчас ты говоришь так резко, что мне трудно оставаться внимательным». Это уже не поддакивание. Это честное участие.

Как понять, какие помехи ваши? Не по общему впечатлению. Мы плохо видим себя целиком. Лучше взять один день и наблюдать. С кем вы чаще всего перестаете слушать? С начальником, потому что боитесь оценки? С партнером, потому что накопили обиду? С ребенком, потому что устали повторять одно и то же? С родителем, потому что заранее знаете его реплики?

Полезно выбрать одну привычку. Например, советы. В течение дня отмечать каждый раз, когда вы дали совет до того, как поняли человека. Не ругать себя. Просто отмечать. К вечеру станет видно, с кем это происходит чаще и на каких темах. Может оказаться, что вы советуете не из уверенности, а от тревоги: вам трудно выдерживать чужую растерянность. Или что вы спорите не из любви к истине, а потому что любое недовольство слышите как обвинение.

Осознание неприятно, зато оно честнее общего обещания «слушать лучше». Общее обещание почти ничего не меняет. Конкретное наблюдение меняет больше. «Я перебиваю жену, когда она говорит о моей матери». «Я начинаю шутить, когда разговор касается денег». «Я читаю мысли начальника и отвечаю его предполагаемому раздражению, даже если он спокоен». Вот с этим уже можно работать.

Первый практический навык слушания - пересказ. Не школьный пересказ с подробностями, а короткая проверка смысла. «Правильно ли я понял: ты злишься не из-за самого опоздания, а потому что я не предупредил?» «Ты говоришь, что тебе тяжело не от объема работы, а от ощущения, что все решения принимают без тебя?» «То есть тебе хочется не совета, а чтобы я признал: ситуация правда неприятная?»

Пересказ кажется искусственным только сначала. Да, если вставлять его после каждой фразы, разговор станет похож на упражнение. Но в важных местах он незаменим. Он заставляет вас слушать, а не готовить ответ. Он снижает накал. Он дает собеседнику шанс поправить вас до того, как вы уедете в неправильную сторону.

Есть люди, которые боятся пересказывать, потому что это будто бы делает их слабыми. «Зачем я буду повторять? Я и так понял». Обычно именно там и начинаются ошибки. Вы поняли не то, что сказано, а то, что быстро сложилось у вас в голове. Пересказ не унижает. Он показывает, что разговор важнее вашего желания выглядеть умным.

Хороший пересказ не должен быть длинным. В нем не надо изображать психолога. Достаточно обычной речи. «Ты устал от того, что тебя каждый раз ставят перед фактом». «Тебе обидно, что я сказал это при всех». «Ты не против самой поездки, тебе неприятно, что я решил за нас обоих». Чем проще, тем лучше.

Второй навык - уточнение. Если смысл неясен, спросите. Не допрашивайте. Не устраивайте перекрестный допрос. Уточнение отличается от обвинительного вопроса тоном и целью. «Что именно тебя задело?» - это уточнение. «И что опять не так?» - это уже нападение, замаскированное под вопрос. «Когда ты говоришь, что я отдалился, ты имеешь в виду последние недели или вообще весь год?» - уточнение. «Ты хочешь сказать, что я плохой муж?» - защита.

Уточнять особенно важно там, где звучат общие слова: «никогда», «всегда», «нормально», «плохо», «неуважение», «поддержка». Для одного поддержка - это совет, для другого - молчаливое присутствие, для третьего - конкретная помощь с делами. Если не уточнить, можно долго стараться и всё равно промахиваться.

Третий навык - обратная связь. После того как вы услышали и уточнили, можно сказать, что происходит с вами. Не приговор, не лекцию, не встречное обвинение, а свою реакцию. «Когда ты это рассказываешь, я чувствую тревогу и хочу сразу всё исправить. Но, кажется, тебе сейчас нужно другое». «Я понимаю, что ты обижен. Мне трудно слышать слова про равнодушие, потому что я правда старался. Давай разберемся медленнее».

Обратная связь нужна, чтобы слушание не стало притворным растворением. Вы не обязаны быть пустым сосудом. Вы живой участник разговора. Но порядок важен: сначала понять, потом отвечать. Если поменять местами, обратная связь становится защитой.

Четвертый навык - сочувствие без согласия. Многие путают эти вещи. Им кажется: если я понял человека, значит, я признал его правоту. Поэтому они сопротивляются пониманию. На самом деле можно понять, почему человек зол, и не согласиться с его обвинением. Можно понять, почему подросток врет, и все равно требовать честности. Можно понять страх партнера и не позволять ему контролировать каждый ваш шаг.

Сочувствие говорит: «Я вижу, что тебе больно или страшно». Согласие говорит: «Ты правильно описываешь ситуацию». Это разные фразы. Если держать их отдельно, слушать становится легче. Не нужно капитулировать, чтобы услышать. Не нужно нападать, чтобы сохранить свою позицию.

Пятый навык - открытость. Слушать открыто значит отложить приговор. Не отменить его навсегда, а отложить. Дать человеку договорить до конца. Попытаться понять, как его мысль выглядит изнутри его жизни. Это особенно трудно, когда собеседник неприятен, говорит резко или придерживается взглядов, которые вам чужды. Но именно там навык и проверяется. С теми, кто нам нравится и заранее с нами согласен, слушать легко.

Открытость не требует доверчивости. Вы можете слушать человека и замечать, что он уходит от фактов. Можете слушать и видеть противоречия. Но если вы начнете собирать против него дело с первой минуты, вы услышите только то, что пригодится обвинению. А может быть, среди неприятных слов есть важная правда. Не вся правда. Одна часть. Ее легко пропустить, если руки заняты камнями.

Шестой навык - внимание к несоответствиям. Человек говорит: «Я не злюсь», но голос жесткий, движения резкие, взгляд отведен. Ребенок говорит: «Все нормально», но плечи опущены и он слишком быстро уходит в комнату. Сотрудник говорит: «Я справлюсь», но выглядит измотанным. Не надо сразу разоблачать. Лучше мягко проверить: «Ты говоришь, что не злишься, но я слышу напряжение. Я ошибаюсь?»

Такая проверка может раздражать, если делать ее сверху вниз. Никому не нравится, когда его «раскусывают». Поэтому важно оставлять место для ошибки. «Может, я неправильно слышу». «Мне кажется». «Поправь меня, если я промахнулся». Это не слабость, а точность. Вы не объявляете себя экспертом по чужой душе. Вы сообщаете, что заметили расхождение, и просите прояснить.