Рене Эвенсон – Меня все достали! 325 слов и выражений для общения с невыносимыми коллегами, сотрудниками и начальниками (страница 3)

• «Прости, что прицепилась к такому пустяку».

• «Извини, что неправильно понял твои намерения».

• «Прости, что завела эту беседу».

• «Мне жаль, что я не так все понял».

• «Извини, что заговорила об этом».

• «Прошу, прости, что так на это отозвался».

Допустим, Эмма извинилась перед Кейт и признала свою вину. После этого собеседницы и так помирятся, а потому Кейт необязательно за что-то извиняться. Однако может быть и так, что Эмма своей вины так и не признает. Тогда Кейт уместно проявить понимание, а после добавить:

– Извини, что так придираюсь.

Так Эмма убедится в том, что ее точку зрения не только признают, но и хотят как следует изучить – чтобы проявить должное сочувствие.

Найдите решение

Нет лучше решения, чем то, которое устраивает все стороны. Чтобы его достичь, люди обычно проявляют гибкость, задают уточняющие вопросы, прислушиваются к чужому мнению, ставят себя на место собеседника и пытаются идти ему навстречу. Если вы беседуете с человеком, который умеет идти на уступки, то намного вероятнее придете к некому соглашению.

Если грамотно выразить желание преодолеть возникшую трудность, собеседник увидит, что вы честный человек, для которого важно сохранить отношения, который уважает собеседника и спорит с ним не ради спора. Чтобы прийти к общему решению, уместно использовать слова, которые показывают, насколько сильно вы желаете поддержать, выслушать и понять собеседника. Если один участник спора стремится прийти к соглашению, другой намного охотнее идет ему навстречу. Если один человек внимательно слушает другого, его намного вероятнее выслушают в ответ. И если один оппонент шагает навстречу примирению, его собеседник значительно охотнее сокращает расстояние со своей стороны. Тогда найти общее решение во много раз проще.

Вы начали беседу: выразили свои чувства, проявили понимание к собеседнику. Однако последний так и не признал своей вины. Значит, самое время найти решение для возникшей трудности.

• «Давайте все обсудим. Мне важно знать, почему так получилось и как предотвращать подобное».

• «Может, проанализируем произошедшее?»

• «Мне кажется, нам стоит поговорить про случай, чтобы такого больше не повторилось».

• «Предлагаю обсудить этот вопрос наедине и подумать, как его решить».

• «Давай побеседуем, поищем решение, которое устроит нас обоих».

• «Мне важно понимать, как происходящее оцениваешь ты. Не поделишься?»

Вы предложили найти решение, собеседник согласился. Теперь уместно проявить сговорчивость и использовать слова в духе:

• «Итак, моя точка зрения заключается в том, что… А твоя – в том, что… Давай теперь думать, как прийти к соглашению».

• «Поскольку мнения о произошедшем у нас разные, предлагаю разложить все по полочкам и прийти к решению, которое устроит обе стороны».

• «Давай каждый сейчас расскажет, как на произошедшее смотрит лично он. А потом будем договариваться».

• «Этот вопрос необходимо как-то решить. Единственный верный способ – пойти навстречу друг другу и прийти к компромиссу».

Допустим, Эмма признала свою вину. Тогда вопрос, как уже было сказано выше, разрешится сам собой. А вот если Эмма своей вины не признает, Кейт придется продолжать беседу. Кейт уже извинилась перед Эммой за свою чувствительность. И вот Эмма отвечает:

– Точно, прицепилась из-за пустяка.

Кейт ожидала такого ответа, а потому тут же сказала:

– Для меня это не пустяк. Уделишь мне пару минут? Я хочу обсудить этот вопрос и прийти к какому-нибудь решению. (Решение.) Может, пойдем в конференц-зал? Там пока никого нет.

Закрыв дверь в конференц-зал, Кейт говорит:

– Давай посмотрим на произошедшее с двух сторон. Тогда нам будет проще договориться. (Решение.)

– Да, конечно. Тебе не нравится, что я тебя перебила. А я считаю, что исправить тебя было необходимо.

– Меня волнует не это. Понимаю, ты не обязана соглашаться со всем, что я говорю. (Понимание.) Однако мне неприятно именно то, что ты перебила меня посреди выступления. Я только разогналась, а меня сбили. Может, будет лучше, если ты сначала дождешься конца презентации, а уже потом выразишь несогласие?

– Прости, что сбила тебя. Но и ты меня пойми. Я просто испугалась: вдруг после выступления слова никому не дадут. Я на одном из совещаний так подождала – и, когда ты закончила, разговор вообще ушел в другое русло. В итоге я так ничего и не сказала.

– А-а. Ты тогда, получается, расстроилась. (Понимание.) А давай так. Ты не будешь прерывать меня во время выступления, а я в конце буду спрашивать, все ли согласны с моими словами. И тогда будет возможность высказаться. (Решение.)

– Идет.

О чем бы вы ни спорили с собеседником, важно говорить те или иные слова вовремя. Не начинайте беседу в неподходящее время. Почему Кейт спросила у Эммы, может ли та уделить ей пару минут? Потому что людям порой бывает некогда. Если вашему собеседнику сейчас неудобно вести диалог, то спросите, когда он свободен. Сверьте расписания и решите, когда вам удобно будет поговорить.

Закрепите договоренность

Итак, Кейт и Эмме удалось-таки спокойно обсудить произошедшее, выразить свою точку зрения и найти решение. Обычно так и проходят здоровые переговоры – обе стороны открыто выражают свое мнение, прислушиваются друг к другу и ищут компромисс. Красота!

После такого уместно закрепить договоренность. То есть объяснить, почему важно впредь соблюдать соглашения. Даже если какая-то из сторон вдруг осталась недовольна, она хотя бы поймет, почему остальные сошлись именно на этом, а не каком-то другом решении.

Допустим, у вас на работе часто ошибаются в составлении накладных. Вы обсуждаете этот вопрос и договариваетесь: все обязательно проверяют документы, прежде чем передать их дальше. Тем не менее, один из сотрудников не согласен: почему ошибается в накладных кто-то один, а проверять их за него должны остальные? Совещание заканчивается, и вы объясняете этому человеку, почему ответственность было решено распределить именно так:

– Послушайте, Джош, мы понимаем, что вы с нами не согласны. (Понимание.) Однако если в таких случаях возвращать накладную виноватому, работа задержится. Я готов объяснить, чем выгодно наше решение. Представьте: сотрудник ошибся в документе, передал его и ушел в отпуск. В итоге все будут ждать, когда он вернется, процесс остановится. Поэтому лучше проверять накладные на каждом этапе. Теперь вы понимаете? (Договоренности.)

Джош отзывается так:

– Понимаю. Раньше мы решали подобные трудности когда как, но раз теперь все будут придерживаться определенной договоренности, я согласен.

Если вам удалось найти решение, которое устраивает всех участников, самое время закрепить соглашение уместными словами.

• «Рад… что мы смогли договориться».

• «Здорово… что мы все обсудили. Теперь всем понятнее, что на самом деле случилось».

• «Мне приятно… что нам удалось разрешить недопонимание».

• «Как же хорошо… что мы пришли к общему знаменателю».

Если вам кажется, что решение устраивает не всех, закрепите договоренность вопросом.

• «Вас устраивает принятое решение?»

• «Может, ты еще что-то хочешь обсудить?»

• «Как думаешь, мы во всем окончательно разобрались?»

• «Как вам такой вариант?»

• «Как здорово, что мы пришли к соглашению. Вас все устраивает?»

Вспомним Кейт и Эмму. Если Эмма извинилась за свои действия, Кейт может добавить:

– Рада, что мы все обсудили.

Если Эмма не извинилась, однако ответила:

«Идет», то это означает, что стороны пришли к общему решению. Теперь Кейт самое время порадоваться и сказать:

– Рада, что мы все обсудили.

После чего – закрепить договоренность, повторив:

– Я услышала твою точку зрения. Теперь я после выступления всегда буду спрашивать, все ли со мной согласны, чтобы ты спокойно могла высказаться! (Договоренность.)

Обе смеются и радуются тому, что сумели решить все миром.

Когда вам удастся договориться, неплохо повторить то, о чем вы условились, вслух – а то вдруг вы друг друга недопоняли.

Завершите беседу

Если вы все обсудили, проявили понимание, пришли к общему решению и условились его придерживаться, то можете гордиться собой: вы успешно преодолели трудности в общении. Вы рассказали о собственных чувствах и грамотно выразили понимание. Возможно, извинились перед собеседником. После чего вместе с ним пришли к общему решению и договорились, как будете действовать впредь.