Наталья Аникеенко – От мечты – к собственному отелю: шаг за шагом с экспертом (страница 2)
«Истинное гостеприимство заключается в том, чтобы отдавать своим гостям лучшее, что есть в вас самих.» – Элеонора Рузвельт.
Когда мы внимательно рассматриваем гостеприимство и сервис, становится ясно: они переплетаются. В определенном смысле, гостеприимство – это целое, а сервис – его важнейший компонент.
Вот один пример из реальной жизни. Я зашла в небольшую пекарню на углу улицы, чтобы купить обычный круассан. После оплаты покупки продавец не просто протянул мне пакет с выпечкой, а улыбнулся и сказал: «Это для вас, мадемуазель Натали, надеюсь, поднимет вам настроение!»
Казалось бы, обычная покупка, но этот маленький жест внимания и индивидуальный подход сразу создали ощущение приватности и заботы, будто я оказалась в уютном бутик-отеле. Понятно, что продавец просто прочитал мое имя на карте и произнес его. Но это элементарное действие возымело удивительный эффект: у меня действительно настроение взлетело ввысь, ведь каждому нравится, как звучит его имя из чужих уст. Воистину, настоящее гостеприимство не знает границ ни в контексте, ни в масштабе!
Не менее показательный случай произошел в одном пляжном отеле на Карибах. Гость потерял солнцезащитные очки, и администрация не просто предложила новые, а устроила мини-квест по территории отеля, чтобы «найти пропавший артефакт». Все это сопровождалось смехом персонала и легкой музыкой. Гость был в восторге: досадная случайность превратилась в маленькое веселое приключение.
Иногда гостеприимство проявляется даже в мелочах, которые мы почти не замечаем. В одном французском кафе официант запомнил, что я всегда беру чай с лимоном и медом. На следующий день он заранее приготовил мою кружку и поднес с улыбкой: «Я знал, что вы придете». Мелочь, но именно такие моменты создают вайб домашнего уюта даже в незнакомом месте.
В небольшой деревенской кофейне официантка запомнила мое имя после нескольких визитов, тепло приветствовала улыбкой и предлагала блюда в соответствии с моими вкусами. Невероятный уровень внимательности и персонализированного подхода можно наблюдать в любой среде, где гостеприимство проявляется через контакт и заботу.
Проявления гостеприимства можно заметить даже в повседневной поездке на такси. Недавно водитель не просто довез меня пункта назначения, но и всю дорогу развлекал рассказами об интересных местах, вел себя предельно вежливо и заботливо, пожелал удачи в поездке. Сервис приобрел личное, эмоциональное измерение – и впечатления от него стали значительно ярче.
Все эти примеры доказывают: истинное гостеприимство не зависит от денег или внешней среды. Оно может существовать в любом месте и времени, обрамляя сервис и вызывая положительные эмоции у клиентов.
Гостеприимство и сервис – это не просто деловые термины. Это человеческие качества. Гостеприимство – внутреннее, эмоциональное проявление чувствительности и эмпатии. Сервис же можно структурировать, стандартизировать, отточить через обучение и практику. Но настоящего профессионализма и успеха достигают лишь тогда, когда эти два элемента соединяются.
«Мое мнение таково: сервис рождается из головы. Гостеприимство – из головы плюс интуиция и эмоции сердца». – Тед Тэнг, президент Leading Hotels of the World.
Идеальный сервис и подлинное гостеприимство работают синхронно. Лишь когда оба элемента существуют в гармоничном единстве, впечатления становятся максимально полными, целостными и ценными.
Альянс безупречного сервиса и гостеприимства невероятно важен на всех ступенях отельного бизнеса. Приведу еще один пример. Как-то мы инспектировали очередной роскошный отель. Все было отлично, пока мы не открыли холодильник и не обнаружили там… презерватив, причем явно побывавший в употреблении. Нашему возмущенному удивлению не было предела!
Как оказалось, в этом номере («всего-то» за 6 тысяч евро в сутки) до нас жила пара блогеров, которая таким образом проверяла качество сервиса и клининга в различных отелях. Эксперимент, конечно, жестокий, но весьма показательный: уборщица навела в номере сияющую чистоту, но в холодильнике почему-то как следует не проверила. Ей не пришло в голову, что важна каждая деталь, а подвох может крыться в чем угодно. Это доказывает, что даже самый мелкий винтик может повлиять на работу отлаженного механизма. Неважных должностей в отеле просто не существует!
Глава 2. Ключевые должности и кадровая стратегия
Успех любого отеля – будь то маленький бутик на 20 номеров или огромный международный курорт – всегда зависит не столько от здания или интерьера, сколько от людей, которые в нем работают. Именно команда формирует тот самый «опыт гостя», ради которого он возвращается снова и снова или навсегда забывает дорогу в отель, вызвавший у него негативные эмоции. Ну или оставивший равнодушным – так тоже бывает.
Ключевые должности: люди, без которых отель не живет.
В индустрии гостеприимства каждый сотрудник – как винтик в большом механизме. Если один элемент выпадает, система начинает давать сбои. Поэтому важно понимать, какие ключевые позиции существуют в структуре современного отеля и как каждая из них влияет на работу персонала и ту самую атмосферу теплоты и гостеприимства.
Генеральный менеджер
Генеральный менеджер (GM) – это капитан корабля. Именно он отвечает за стратегию, финансы, персонал и самое главное – за то, чтобы гость остался доволен.
Приведу очередной пример. В одном альпийском отеле гости часто жаловались на то, что утром невозможно найти свободный столик в ресторане. GM лично пришел на завтрак в час пик и лично убедился в наличии проблемы, требующей безотлагательного решения. Через неделю была внедрена новая система бронирования столов – и жалобы прекратились. Это наглядно демонстрирует базовый принцип: настоящий руководитель не сидит в кабинете, а «живет жизнью гостей».
Заместитель генерального менеджера
Заместитель (AGM) берет на себя управление конкретными направлениями – например, фронт-офисом, F&B или housekeeping. Это правая рука GM, которая держит на контроле подотчетные службы и вникает в мельчайшие детали.
Операционный менеджер
Операционный менеджер следит за ежедневной работой отеля. Он словно дирижер оркестра, который отвечает за то, чтобы все инструменты звучали слаженно: ресепшн, ресторан, уборка, сервис. Параллельно он выполняет функции врача «скорой помощи»: диагностирует неполадки и «лечит» внезапно возникшие заболевания, оперативно реагируя на жалобы гостей.
Фронт-офис и служба приема гостей
Менеджер фронт-офиса управляет командой ресепшн, контролирует бронирования, заселение, выселение.
Администраторы и портье – лицо отеля, создающее невероятно важное первое впечатление.
Консьерж помогает с билетами, экскурсиями, транспортом.
Ночной аудитор работает, когда весь отель спит: проверяет отчеты и финансовые операции.
Один консьерж в Риме как-то услышал, что гость мимоходом сказал: «Жаль, что я не успею попробовать настоящую римскую пасту». Вечером в его номер доставили коробочку пасты c запиской: «Чтобы уехать с правильным вкусом Рима». Крохотный, но очень значимый жест с потрясающим эффектом: гость оставил восторженный отзыв на три страницы и вернулся в отель через год.
Хаускипинг
Исполнительный хаускипер руководит уборкой всех номеров и общественных зон.
Горничные заботятся о чистоте в комнатах, меняют белье, пополняют запасы косметики и прочих мелочей.
Сотрудники прачечной отвечают за свежесть полотенец, скатертей, постельного белья и формы персонала.
В одном отеле горничная заметила, что ребенок гостей увлекся созданием оригами из бумажных салфеток. На следующий день она оставила на подушке фигурку журавля, сложенную своими руками. Родители были тронуты до слез.
Отдел питания и напитков (F&B)
Менеджер F&B курирует рестораны, бары, рум-сервис и банкеты.
Шеф-повар создает меню и отвечает за качество кухни.
Менеджеры ресторанов, официанты и бармены обеспечивают сервис и атмосферу. В одном отеле, где праздновали свадьбу, официанты тайком договорились с диджеем. В филигранно выверенный момент они внесли огромный торт под музыку, выбранную молодоженами. Вау-эффект накрыл весь зал, а пара потом со слезами радости сказала: «Вы сделали этот вечер по-настоящему особенным!»
Отдел продаж и маркетинга
Директор по продажам и маркетингу отвечает за загрузку отеля, рекламу, сотрудничество с туроператорами и продвижение бренда.
Менеджеры по продажам ведут переговоры с компаниями, группами, агентствами, а иногда – и частными клиентами.
Отдел бронирования и управления доходами
Менеджер по бронированию курирует работу систем и следит за доступностью номеров.
Revenue Manager анализирует рынок и управляет тарифами.
В одном отеле на побережье менеджер по бронированию узнал, что в соседнем городе перенесли даты фестиваля. Он оперативно поднял цены и запустил спецпредложения на соответствующие даты. Итог – 100% загрузка, рекордная выручка и благодарность гостей, многие из которых возвращались в отель снова и снова.
Служба безопасности
Менеджер по безопасности разрабатывает протоколы.
Офицеры безопасности патрулируют территорию отеля, предотвращают риски и моментально реагируют на потенциальную и реальную опасность.
В одном отеле гости заметили бесхозный чемодан. Сотрудники охраны быстро и спокойно выяснили, что его просто забыл рассеянный путешественник. Паники удалось избежать, а благодарный гость получил свой багаж обратно.