Наталия Бородина – Продажи без давления (страница 3)
Входящий звонок → Не позднее третьего гудка
Пропущенный звонок → Перезвонить в течение 15 минут
Обращение в нерабочее время → Автоответ с конкретным временем: «Ответим завтра до 10:00»
Автоматизация помогает, но не заменяет. Бот или ИИ-помощник может мгновенно ответить на простые вопросы о цене, наличии и сроках. Но разговор о задачах клиента и решении должен вести человек.
Если вы работаете один. Мастеру или эксперту не всегда удаётся ответить за 15 минут: руки заняты клиентом. Выход — честный автоответ: «Сейчас на сеансе, отвечу до 15:00». Клиента раздражает не ожидание, а неизвестность.
Как писать клиенту в мессенджере
Переписка — это полноценный разговор, только клиент в любой момент может не ответить. Каждое сообщение должно быть коротким, понятным и заканчиваться вопросом.
Правила переписки:
• представьтесь: имя и компания или чем вы занимаетесь;
• обращайтесь по имени;
• одно сообщение — одна мысль;
• не больше 3–4 строк подряд;
• заканчивайте вопросом, на который легко ответить;
• голосовые — только если клиент сам их присылает;
• не пишите «Здравствуйте» отдельным сообщением;
• цену называйте, но сразу с вопросом о задаче.
Было и стало
Было: «Здравствуйте! Чем могу помочь?»
Стало: «Здравствуйте, Анна! Я Дмитрий, мебельная фабрика. Вижу, вы смотрели угловой диван „Верона“. Подскажите, для какой комнаты подбираете — чтобы я проверил размеры и ткани, которые подойдут?»
Было: «Стоимость услуги от 15 000 рублей. Если будут вопросы — пишите».
Стало: «Стоимость — от 15 000 до 25 000 ₽, зависит от объёма. Чтобы назвать точнее: вам нужно разово или на постоянной основе?»
Было: «Занятие стоит 2000 ₽».
Стало: «Занятие — 2000 ₽, 60 минут. Чтобы понять, с чего начать: к какому экзамену готовитесь и что сейчас даётся сложнее всего?»
Клиент спрашивает только цену
Самая частая ситуация. Отказываться называть цену — раздражать. Называть голую цифру — проигрывать сравнение. Решение: назовите вилку честно и сразу задайте вопрос, который вернёт разговор к задаче.
Клиент: «Сколько стоит поставка 10 паллет?»
Менеджер: «Обычно от 180 до 240 тысяч — зависит от города и сроков. Куда и к какому числу нужно? Посчитаю точно и предложу пару вариантов доставки».
Цель первого контакта — следующий шаг
Первый разговор почти никогда не заканчивается продажей. И не должен. Его задача — договориться о конкретном следующем шаге.
Автомобили → Встреча в салоне и тест-драйв в конкретное время
Услуги → Бесплатная консультация или замер
B2B → Звонок с тем, кто принимает решение, или пробная поставка
Розница → Визит в магазин, бронь товара, примерка
Частные услуги → Пробное занятие, короткая диагностика, запись на удобное время
Как предлагать следующий шаг:
• Предлагайте выбор между двумя вариантами, а не «да или нет»: «Удобнее сегодня в 17:00 или завтра утром?»
• Объясняйте пользу шага для клиента: «Посмотрим на месте — и я назову точную цену, без сюрпризов».
• Фиксируйте договорённость письменно: время, адрес, ваше имя.
• Напоминайте накануне — коротко и по делу.
Частые ошибки первого контакта
Длинная презентация по телефону → Два-три вопроса и приглашение на следующий шаг
«Если что — звоните» → Конкретная договорённость с датой и временем
Ответ через несколько часов → Ответ в течение 15 минут или честный автоответ
Цена без вопроса о задаче → Вилка цены и вопрос, который уточняет задачу
Разбор диалога: ответ на заявку в мессенджере
Мебельная студия. Вечером клиентка оставляет заявку на сайте: «Кухня на заказ, угловая. Сколько стоит?»
Как было
Менеджер отвечает на следующий день в 11:40.
Менеджер: Здравствуйте!
Менеджер: Стоимость кухни зависит от многих факторов: размеров, материалов, фурнитуры, техники.
Менеджер: Для точного расчёта нужен замер. Замер стоит 1500 рублей, при заказе вычитается из стоимости. Когда вам удобно?
Клиентка: Спасибо, я уже записалась на замер в другую студию.
Что пошло не так
• Ответ пришёл почти через сутки — за это время клиентка успела написать ещё в три места.
• «Здравствуйте» отдельным сообщением — пустой сигнал в телефоне.
• Ни одной цифры. Клиентка спрашивала цену, а получила объяснение, почему цену назвать нельзя.
• Сразу просьба о деньгах за замер, хотя доверия ещё нет.
Как стало
Менеджер отвечает в 20:15, через 12 минут после заявки.
Менеджер: Здравствуйте, Ольга! Я Марина, студия «Кухни на Садовой». Угловые кухни у нас обычно от 180 до 350 тысяч — разница в основном в фасадах и столешнице. Подскажите, какая длина стен примерно и что для вас важнее: практичность или конкретный цвет и стиль?
Клиентка: Примерно 2,5 на 1,8. Хочется светлую, но чтобы не маркая, у нас двое детей.
Менеджер: Тогда под ваш размер ориентир — 220–260 тысяч. Для светлой и практичной кухни советую смотреть на матовую эмаль или пластик с антиотпечатками: на них почти не видно следов пальцев. Могу завтра прислать три готовых проекта под ваш размер с ценами, а если понравится — замерщик приедет бесплатно. Удобно получить в первой половине дня?
Клиентка: Да, давайте.