Надежда Кириченко – Добро пожаловать в гостеприимство 2 (страница 4)
Нажимая кнопку «Отправить», Надежда Васильевна сжала кулачки, подняла глаза к потолку и кому-то незримому тихо прошептала: «Вот бы это и правда случилось. Пожалуйста!»
Через две недели, ровно 31 декабря, семейная пара приехала в Москву. Поезд был теплый, капустный пирог, испеченный в дорогу, как всегда, был выше всяких похвал, и настроение было прекрасное. Кутить решили по полной, а потому не спускались в метро, а заказали такси, которое быстро домчало их до Отеля. В лобби Отеля царила такая пышность и красота, новогодняя елка была такая высокая, а сотрудники улыбались так широко, что Павел Николаевич начал по обычаю ворчать:
– Это сколько же денег ты на это все угробила, мать? Месяц, наверное, могли бы жить безбедно? Можно было к моим родственникам в Ново-Огарёво напроситься на постой.
Надежда Васильевна уже почти не слышала мужа. Именно сейчас, в стенах Отеля, для нее начиналось то самое путешествие, которое она так тщательно планировала и на которое решила потратить накопленные на новую дубленку деньги. Как восторженный ребенок, она смотрела по сторонам и ловила каждое слово красивой девушки при заселении, которая, выдав ключи и рассказав о том, где будет проходить новогоднее празднование, указала на стойку консьерж-службы и произнесла:
– По любым вопросам вы можете обращаться к нам, а также в службу консьержей. Мои коллеги с радостью проведут экскурсию по нашему Отелю, расскажут о мероприятиях и представлениях, которые пройдут в городе и посоветуют, где приобрести памятные сувениры.
Моложавый мужчина со значком «золотые ключи» на лацкане улыбнулся и особенно тепло поприветствовал пару:
– Добро пожаловать Павел Николаевич и Надежда Васильевна! Надеюсь, вам понравится у нас в Гостях.
Павел Николаевич кивнул в ответ, подумал: «Понравится, если вы перестанете притворно улыбаться и втюхивать всякие сувениры» и скорее повел жену в номер, пока она еще на что-нибудь не потратила семейный бюджет.
Когда беллмен занес в номер чемоданы, показал, как включить спортивные каналы на телевизоре и наконец оставил пару, Надежда Васильевна, не снимая старенькой шубки, вышла на балкон. Центр новогодней столицы сиял своим великолепием и предчувствием праздника. «Ура, ура! Мы в Москве на новый год!» – пел голос в голове. Женщина, могла бы там стоять вечность, разглядывая праздничные огоньки, но муж позвал ее:
– Надюха, тут тебе какую-то коробку поставили. Пойдем глядеть, что в ней.
Большая белая коробка с праздничным бантом стояла на тумбочке в изголовье кровати. Перед коробкой стояли три новогодние открытки с логотипом Отеля, в котором они остановились, и письмо на фирменном бланке.
Сердце женщины сжалось. Вот так просто ее желание сбылось. И хотя это были очень похожие открытки из одного Отеля, она была за них благодарна и искренне радовалась такому подарку. Но что же было в коробке?
– Паша, я без очков. Прочитай, пожалуйста, что там написано.
Павел Николаевич взял письмо от Отеля и начал нарочито медленно с выражением читать:
«Уважаемая Надежда Васильевна! Позвольте поблагодарить Вас за выбор нашего Отеля. От лица всей команды, я поздравляю Вас с Новым годом и желаю здоровья и семейного благополучия.
Узнав о вашем увлечении коллекционированием открыток, я решил обратиться к свои друзьям-консьержам из международной ассоциации «Золотые ключи». Они прислали мне новогодние открытки из Шри-Ланки, Чехии, Турции, Азербайджана и даже далекой Австралии. Всего 28 открыток из разных точек мира. Надеюсь, они порадуют Вас и станут хорошим пополнением вашей коллекции.
Всегда к Ваши услугам, руководитель консьерж-службы Виталий Аронов».
28 открыток лежали в коробке. 28 приветствий и теплых пожеланий на разных незнакомых языках были адресованы той, которая умеет мечтать и все еще загадывает желания.
– Дорогая, похоже нам стоит продолжить нашу традицию новогодних путешествий. Куда направимся в следующем году? —после короткой паузы сказал Павел Николаевич и обнял заплаканную от счастья жену.
В эту историю сложно было бы поверить, если бы она не произошла в одном известном сетевом Отеле. Желаю и вам, дорогие мои коллеги, получать самые желанные подарки и исполнить свои самые заветные мечты. Главное, не переставайте верить в чудо, а иногда «чудите» сами – для своих близких и друзей, для коллег, и конечно, для любимых Гостей. Ведь все мы немножко волшебники.
Забота или жажда продаж?
«Это мне сейчас просто искренне улыбаются или стараются продать свои услуги?»
Возможно, такая мысль иногда возникает и у вас, когда вы непринужденно болтаете с новым случайным знакомым на каком-то бизнес-форуме или выставке или даже попиваете шампанское с давней подругой, взахлеб рассказывающей о возможностях своего нового бизнеса. Ну а если уж перед вами продавец, неважно, в колбасном отделе или в магазине нижнего белья, то тут и гадать нечего – просто так улыбаться вам и вести душевные беседы точно никто не будет. Потому что есть цель – продать. Продать как можно больше и как можно дороже. Вы становитесь целью, лидом, набитым кошельком и обещанием выполнить план продаж в этом месяце. На вас смотрят как на добычу, к вам применяют приемчики и манипуляции, вас завлекают красивыми картинками и сладкими речами, и когда ловушка захлопывается, продавец злорадно ликует и потирает ручки с мыслью: «Классно я развел этого лоха!»
Если во время прочтения предыдущего абзаца вы постоянно кивали и полностью согласны со сказанным, то смею предположить, что продавать вы не особо любите. Ну кому же хочется быть корыстным злодеем и навязчивым типом? Образ алчного негодяя всплывает в нашем сознании как раз в тот момент, когда Гостю надо что-то предложить купить. И вот мы стыдливо опускаем глаза и произносим неуверенное: «Рассказать о дополнительных услугах?» И как правило получаем отказ. «Ну правильно. Людям же это не нужно, а мы втюхиваем! Не делай так больше, если что-то понадобится – они сами спросят», – успокаивает нас внутренний голос. Извечная борьба между понятиями «оказать сервис» и «продавать услуги» каждый день происходит в контактных центрах большинства компаний, и Отели здесь не исключение. Поразмышлять об этом я предлагаю на примере одной истории, произошедшей со мной совсем недавно.
В свой день рождения я получила неожиданный подарок – сертификат в стоматологическую клинику на профессиональную гигиену полости рта. Наверное, это не самый романтичный подарок («романтичнее» был только тонометр, который мне подарила свекровь), но, когда тебе за сорок, вопросы, связанные со здоровьем, вдруг приобретают небывалую важность. А вручил мне сертификат не кто-нибудь, а главный врач клиники, любезно согласившийся принять участие в нашем благотворительном проекте «ДОБРОжелательные чтения» в качестве чтеца моих рассказов. Знакомство оказалось очень приятным. И если кто-то расценил бы такой подарок как стопроцентную рекламу, то для меня он стал просто «знаком небес».
Посещение стоматолога – не самое приятное дело. И лично я могу придумать себе тысячу отговорок, чтобы не оказаться в страшном кресле, – то командировки, то праздники, то еще что-нибудь. Стоматолога давно было пора посетить, но я все откладывала с мыслью: «Как-нибудь потом». И вот оно – судьба делает мне непрозрачный намек в виде подарочного сертификата. Я горячо благодарю дарителя и… нет, не записываюсь на прием, а кладу сертификат в ящик письменного стола все с тем же «как-нибудь потом»!
«Как-нибудь потом» не наступало еще примерно месяц. И вот в начале июля я получаю неожиданное сообщение в Телеграм от той самой клиники: «Надежда, добрый день! Мы хотим пригласить Вас на профессиональную гигиену полости рта (у Вас есть наш подарочный сертификат). Подскажите, пожалуйста, когда Вам было бы удобно подойти на прием?»
Сколько подарочных сертификатов вы выдаете своим Гостям и покупателям? А скольким из них вы потом пишете или звоните с напоминанием и предложением воспользоваться услугой? Вы как-то отслеживаете процесс? Или это, по-вашему, чересчур навязчиво?
Клянусь, в жизни мне дарили много разных сертификатов, но написали с приглашением впервые. Я улыбнулась, получив его, потому что поняла, что это уже не просто знак, а целый значище. Отказать такому предложению я не смогла.
Клиника при посещении очень порадовала мою сервисную душу. Интерьер был красивый и стильный, создавалось впечатление, что я пришла в ресторан, а не на лечение. При входе меня встречала администратор, которая обратилась ко мне по имени, как будто я была уже постоянной клиенткой, а ведь мы виделись впервые. Мне предложили снять обувь, надеть одноразовые носочки и чистые пластиковые тапочки, уточнив предварительно мой размер. Во время ожидания предложили не только чай/кофе, но и воду с лаймом и мятой, а также сказали о возможности почистить зубы одноразовой щеткой в туалетной комнате. Администратор не пряталась за стойкой, а постоянно выходила в зал и кружилась вокруг меня.
Во время проведения чистки врач-гигиенист четко объяснила последовательность процедур, постоянно комментировала свои действия и справлялась о моих ощущениях. Я такое обожаю, потому как для меня нет ничего страшнее, чем когда люди в белых халатах в гробовой тишине орудуют в моем рту железными штуками и слюноотсосами. По итогу полуторачасовой экзекуции мне были показаны фото моего рта до и после, даны рекомендации по уходу за зубами и, конечно, поступило предложение записаться на следующий прием для составления плана лечения существующих проблем. В благодарность за проведенную работу и внимание ко мне я, конечно же, записалась, но червячок сомнения и боязни в моей голове уже запел знакомую песню: «Запись можно и отменить, если будут срочные дела, а прийти как-нибудь потом».