Надежда Кириченко – Добро пожаловать в гостеприимство 2 (страница 5)
Знаете, почему сегодня я снова побывала в этой клинике и наконец начала столь ненавистное лечение? Не потому, что там дешевле или красивее, и даже не из чувства долга за подарочную процедуру, а потому что ровно на следующий день после проведенной чистки мне вновь пришло сообщение в личку: «Надежда Николаевна, доброе утро! Как Ваше самочувствие после профессиональной гигиены? Все ли хорошо?»
Такая простая, но такая важная забота пришлась мне очень по душе. Вспоминая, как в другой частной клинике, после удаления зуба, мне отказывали в консультации со словами: «Ну и что, что у вас щеку раздуло! Такое бывает. А врача сегодня вашего нет – суббота. Обращайтесь в скорую помощь, если так боитесь», я поняла, что здесь забота о пациенте совсем на другом уровне, а это для меня ценно.
Итак, дорогие друзья, получается, что если клиника не была бы столь «навязчива», то продажа не состоялась бы и я никогда не стала бы их пациентом. Но для меня главное, что благодаря их настойчивым предложениям на всех уровнях (сертификат, сообщение в личку с приглашением, предложение записи от врача-гигиениста, обратная связь) я буквально была вынуждена наконец заняться своим здоровьем. Получается, что, проявляя заботу, компания продает, а продавая, оказывает мне тот самый сервис, ту самую услугу, которая на самом деле так мне нужна.
Предлагая нерешительному Гостю забронировать номер по телефону, мы призываем его наконец определиться и перестать шерстить многочисленные сайты, изучать бесконечные отзывы, сравнивать цены и облегченно выдохнуть, потому что хороший вариант нашелся. «Втюхивая» наши завтраки и ужины, мы обеспечиваем вкусное горячее и, главное, быстрое питание. Рассказывая о сувенирах, мы снимаем головную боль поиска подарка близким. А продавая более дорогой номер от стойки, скорее всего, получим довольного Гостя, который никак не мог позволить себе наивысший уровень комфорта, но благодаря нам решился!
Если продажи остаются для вас «ужасным ужасом» и «навязчивым втюхиванием», призываю вас сменить точку зрения на этот процесс. И начать подмечать для себя не тех Гостей, что отказались от предложения, а тех, что были очень рады и горячо благодарили. Каждый раз, предлагая Гостю услугу, вспоминайте, что вы проявляете заботу. И знайте, что ваша настойчивость может оказаться для кого-то очень важной и даже жизненно необходимой.
В конце сегодняшнего приема в клинике мне подарили фирменный «Бальзам для губ после стоматологических процедур». Я обязательно вернусь и верю, что это будет надежное партнерство. Ведь если во главе угла стоит забота и искреннее желание помочь решить проблему, то никаких денег не жалко.
Да здравствует сюрприз!
«Неужели уже прошел целый год?»
Вера положила трубку после разговора с дочерью. Ее маленькая белокурая принцесса незаметно выросла, превратилась в привлекательную юную особу и год назад немало удивила всю семью известием о скором замужестве.
Вера, как и любая любящая мать, была рада за дочку, но статус тещи никак не вязался в ее голове с отражением в зеркале.
– Тещи – они не такие. Они хозяйством занимаются, помидоры на даче выращивают, банки закатывают, блины пекут. И зятя регулярно пилят. Я этого всего не умею, – делилась Вера с лучшей подругой.
– Тещи – они разные. Пилить – точно не стоит. А побаловать зятька блинами – святое дело, учись, – посоветовала подруга и подарила Вере на свадьбу дочери два килограмма муки.
Печь блины Вера так и не научилась, но по-честному старалась не лезть в жизнь молодоженов. А когда дочка поделилась, что первую годовщину они с мужем решили отметить вдвоем, отправившись в романтическую поездку в загородный Отель, женщина решила взять сотрудников этого Отеля в сообщники и устроить детям небольшой сюрприз.
Ну кто же из нас не любит сюрпризы? Приятно, когда в номере Отеля нас ждет бутылочка охлажденного вина, изысканный десерт или целая коробка конфет ручной работы, а кровать украшена лепестками роз. Особенно приятно, когда все наши привычки и «хотелки» сотрудниками как будто случайно угадываются, а по факту скрупулезно расследуются в социальных сетях или в отметках прошлого проживания. И вот уже в номере появляется безлактозное молоко, обожаемые нами «золотистые» киви, а на тумбочке с надписью: «Не скучай!» красуется фото нашей любимой собаки. Но, в сущности, не так уж важно, что это будет – баночка меда или травяной чай, лебедь из полотенца или ароматная соль для ванны, шоколадная медалька на подушке или просто открытка – в первую очередь нас так радует и восхищает сам факт внимания или неожиданного подарка.
Более того, даже если сам подарок «не очень», сюрприз помогает это поправить. Вспоминается, как топ-менеджерам одной нефтяной компании по просьбе организатора конференции в номера разложили трехкилограммовых соленых лещей. «Вчера захожу в номер – а там такое! Боже мой, что мне делать с этим монстром? У меня же вся одежда провоняет!» – смеясь и показывая фотографию рыбины, спрашивала на ресепшен одна из высокопоставленных Гостей. Заметьте, ничуть не жалуясь, а лишь прося помощи в организации специальной упаковки.
Мы делаем сюрпризы, чтобы показать индивидуальный подход. Мы делаем сюрпризы, чтобы сгладить наши недоработки. Мы делаем сюрпризы, чтобы получить хорошие отзывы. Наконец, мы делаем сюрпризы, чтобы Гость просто улыбнулся. Это так приятно – доставлять кому-то радость, правда?
– Добрый день. Подскажите, а можно ли заказать в номер моей дочери и зятя вино и фрукты? – Вера позвонила в Отель, чтобы осуществить свой план.
– Да, конечно. Они празднуют какое-то событие? – улыбчивый голос сотрудника ресепшен дарил надежду на быстрое решение вопроса.
– У них годовщина свадьбы, и я бы очень хотела сделать им небольшой подарок-сюрприз, – Вера раскрыла все карты.
– Мы очень рады, что для такого важного семейного события Гости выбрали наш Отель. Сделаем все возможное, чтобы отдых запомнился им навсегда. Мы также подготовим открытку от нашего комплекса и обязательно поздравим пару. Давайте я вышлю вам меню ресторана сообщением на номер, с которого вы звоните? Вы сможете выбрать вино из барной карты, а также фруктовое плато или десерты из нашего ассортимента.
– Давайте! А это оказалось гораздо легче организовать, чем я думала. Все-таки сервис в Отелях теперь на высоте, а не как в наше время был, – обрадовалась Вера и быстро оформила заказ.
Довольная своей задумкой, Вера представляла себе, как ничего не подозревающие ребята заходят в гостиничный номер: шторы задернуты, комната устлана теплым светом прикроватной лампы, а на журнальном столике стоит ее сюрприз – бутылочка отменного вина и фрукты. Она представляла себе их удивленные и довольные лица, слышала радостное «Ой, смотри, как здорово, вот это сюрприз!» и улыбалась, предвкушая грядущие события. И все, похоже, получилось так, как и было задумано. Вечером, в день годовщины, от дочки прилетело теплое: «Мамочка, большое спасибо за сюрприз. Люблю тебя!» Все-таки делать подарки иногда намного приятнее, чем их получать.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.