Мария Батти – Давай займемся карьерой. Чтобы работодатели тебя ценили, хотели, хвалили (страница 29)

Отвечая на критику, лучше не называть свои ошибки ошибками. Такая честность вам только навредит, так как снизит ваш психологический статус в глазах начальника. Замените это слово на близкий по значению, но более нейтральный синоним: «недоработка», «неточность», «сложность» и т. п. При этом не говорите о них от первого лица – «Да, у меня в тексте есть ошибки» – а используйте безличные конструкции: «Да, текст нужно перепроверить». Таким образом вы отделите себя от допущенных вами ошибок.

Ирина очень не любила говорить неправду. В ее случае можно даже сказать, что она злоупотребляла «правдой-маткой». Если кто-то из коллег допускал ошибки, она обязательно сообщала об этом на собрании. А когда совершала их сама, то также прилюдно признавала вину и бичевала себя. Ирина называла подобное поведение честным, ответственным и справедливым. А в коллективе у нее сложилась репутация конфликтной женщины, которая допускает множество ошибок. Ни о какой карьере с такой репутацией речи не шло. Она пришла с этой проблемой ко мне, и мы долго работали над тем, чтобы перейти от порицания себя и других к безличным конструкциям. Сразу скажу, это было непросто, но Ирина – молодец. Параллельно она занималась с психологом, что ей тоже очень помогло. Через полгода она связалась со мной, поблагодарила и похвасталась, что ее сделали руководителем отдела. Теперь ее уважают коллеги, и самооценка сильно выросла.

Если вы оказались под прицелом критики руководителя, ведите себя уважительно и ровно, не унижаясь перед ним, но и не нападая. Отвечайте не на форму, а только на суть критики.

Увы, некоторые руководители не умеют давать обратную связь и зачастую скатываются к нападкам или даже прямым оскорблениям. В этом случае полностью игнорируйте резкие высказывания, как будто вы их не слышите, и реагируйте только на содержание реплик. При этом не иронизируйте и не подчеркивайте свое превосходство над руководителем, даже если он очевидно вообще не разбирается в вашей работе. Не произносите фраз типа: «Вы просто не понимаете…» или «А что мне, по-вашему, надо было сделать?» и т. п.

Для наглядности я предлагаю вам способы реагирования в зависимости от того, согласны вы с критикой или нет.

Например, начальник безапелляционно заявляет: «Ваши результаты никуда не годятся».

Случай 1. Если вы в целом СОГЛАСНЫ с критикой и признаете ее справедливость, тогда:

1. Признайте его правоту и согласитесь с ним: «Да, Иван Иванович, полностью согласен(-на)».

2. Перефразируйте его формулировку, смягчив суть критики: «Результаты действительно могли быть и лучше». Обратите внимание, как сильно эта фраза отличается от «Результаты никуда не годятся», хотя они примерно об одном и том же. На этом этапе не пытайтесь оправдываться или объяснять причины своих ошибок. Сделайте это позже, при обсуждении плана действий.

3. Скажите о том, как вы собираетесь исправить ситуацию: «В следующий раз перепроверю данные, прежде чем их отсылать».

4. Сообщите, какой результат вы обеспечите после ее исправления: «И больше у нас не возникнет таких проблем».

Случай 2. Если вы НЕ СОГЛАСНЫ с критикой или не понимаете, за что вас критикуют, то:

1. Признайте право руководителя на недовольство: «Вижу, что вы недовольны (вам не нравится). Мне очень жаль. Я надеялась, что результаты будут лучше». При этом ни в коем случае не говорите о его эмоциях: «Вы расстроены», «Я так понимаю, вас это очень раздражает», «Меня тоже злит, когда кто-то делает ошибки». Попытка обсудить его переживания, скорее всего, разозлит или смутит начальника, поскольку в российской деловой культуре не принято открыто говорить о чувствах собеседника. Лучше выбирайте нейтральные выражения типа: «Выходит, это не то, что вы ожидали», «Как я понимаю, этот вариант вам не подходит» и т. п.

2. Уточните конкретные причины недовольства руководителя, сославшись на свое желание их исправить: «Иван Иванович, я обязательно все исправлю. Для этого мне нужно знать, что именно вам не понравилось в этом проекте (что именно не так с этим отчетом). Я хочу отметить (записать) все замечания, чтобы ничего не упустить».

3. Повторите его формулировки, чтобы убедиться, что вы правильно поняли суть замечаний: «То есть вам не нравится, что отчет сделан в Excel?»

4. Уточните, как именно нужно исправить ситуацию: «А в какой программе вы хотели бы его увидеть?», «Как это можно исправить?», «А как это сделать в следующий раз?» и т. п. Еще лучше демонстративно записать его замечания, чтобы потом он не мог сказать, что вы его неправильно поняли.

5. Не пропускайте этот этап, особенно если ваш руководитель часто критикует подчиненных, потому что ему нравится сам процесс. Подобный шаг заставит его быть более конкретным и четко объяснить, что именно нужно сделать. А поскольку предложения будут исходить от него, то и ответственность за результат ему придется взять на себя. Из-за этого процесс распекания станет для него сложным и неприятным. Использовав этот прием пару раз, вы отобьете охоту связываться с вами, и он переключится на ваших менее подкованных коллег.

6. Согласитесь с предлагаемыми им изменениями, даже если они вам не нравятся: «Хорошо, в следующий раз я сделаю отчет в Word». Возразить вы сможете позже – про это мы будем говорить дальше.

7. Если его предложения объективно невозможно применить, спросите у начальника, как разрешить возникающие проблемы. При этом подчеркните, что последнее слово остается за ним: «Чтобы правильно оформить отчет, мне нужно уточнить один вопрос. В программе Word не работают несколько функций, поэтому невозможно добавить эти таблицы. Как быть: сделать отчет неполным или оставить его в Excel? Что будет удобнее? Как вы скажете, так я и сделаю».

У любого сотрудника время от времени возникают ситуации, когда его мнение расходится с мнением руководителя, и это совершенно нормально. Но не стоит превращать несогласие в конфликт. Иначе шефу будет неприятно с вами общаться, и он перестанет вам доверять. В то же время всегда соглашаться – тоже ошибка. Излишняя уступчивость, во-первых, усложнит вашу работу (шеф примет неверное решение, а вы будете отвечать за последствия), а во-вторых, снизит ваш статус в его глазах (это поведение низкорангового сотрудника, с которым можно не считаться).

Поэтому возражать можно и нужно, главное – делать это правильно.

Ни в коем случае не высказывайте свое мнение сразу и прямо. Каждый из нас уверен, что его идеи и предложения – самые правильные, поэтому мы склонны их защищать. Если вы начнете с ходу возражать, начальник воспримет это как попытку поставить под сомнение его компетентность или, еще хуже, умственные способности. Лучше сначала согласитесь с предложением, даже если оно вам не подходит. Можно даже начать его выполнять (или создать видимость, что начали), если это не займет у вас слишком много времени.

Через несколько дней представьте свое возражение начальнику как уточнение или запрос совета от него. Дайте понять, что вы хотите выполнить распоряжение, но в процессе у вас возникли или могут возникнуть «технические сложности». В этом случае возражение будет обосновано реальными обстоятельствами, а не вашим упрямством.

Но все же не возражайте слишком часто. Любое, даже очень корректное возражение все равно оставит в душе начальника неприятный осадок – ведь его предложение не прошло. Поэтому по возможности минимизируйте их количество. А перед тем как выразить свое мнение, подсластите пилюлю. Согласитесь с шефом в том, в чем вы действительно с ним согласны, или в том, что не имеет для вас большого значения: «Абсолютно согласен(-на), Иван Иванович. Тоже думаю, что лучше провести корпоратив в кафе, а не на турбазе». Также постарайтесь не возражать руководителю более одного раза за встречу.

Вера по характеру перфекционистка и любила докапываться до самой сути. Если что-то противоречило ее картине мира, она задавала тысячу вопросов, начиная свою речь с фразы: «Нет, ну вы мне объясните, почему так лучше, ведь можно сделать иначе». Выяснив все детали, она успокаивалась и приступала к работе. Никита, ее руководитель, воспринимал эти уточнения, а особенно их формулировки, как возражения и явное несогласие, особенно если это происходило при всех. Понятное дело, что он недолюбливал Веру.

На консультации мы договорились, что вместо мгновенной словесной реакции на поступающие задачи Вера будет брать паузу, отвечая: «Я вернусь к вам за уточнениями позже». После этого ей нужно составить список возникших вопросов и спокойно (и конструктивно) уточнить все детали один на один. В результате этих диалогов Вера и ее шеф начали доверять друг другу, и их командная работа стала продуктивной.

Кроме того, возражая против идей начальника, лучше не акцентируйте внимание на том, что они исходили именно от него, например: «Вчера вы предложили», «Как вы сказали», «Вы просили меня сделать» и т. п. Такие формулировки звучат обвинительно и могут спровоцировать защитную реакцию. Лучше представить предложение руководителя как безличное или общее решение с помощью местоимений «мы», «наш», «нам» или вообще без них. Например: «Как мы договаривались, я начала подбирать персонал», «Как было решено на прошлом совещании, я изменила формат отчета», «Идея открытия нового филиала вызывает у меня вопросы» и т. п.