Мария Алмусави – Бизнес без хаоса (страница 2)
Без сроков задачи превращаются в «когда-нибудь». Например: «отвечает на входящие письма в течение одного рабочего дня».
Укажите взаимодействие с другими отделами.
Кто, кому и в какой момент передаёт задачи. Это поможет убрать «серые зоны» и споры «а кто должен был это сделать?».
Актуализируйте инструкции регулярно.
Бизнес меняется, а вместе с ним и задачи сотрудников. Пересматривайте документ хотя бы раз в год, чтобы он всегда отражал реальность, а не прошлое.
Чек-лист разработки стандартов работы отдела продаж
1. Поставьте точку на карте: куда мы идём?
Прежде чем писать регламент, ответьте себе на простой вопрос: что мы хотим в итоге? Больше продаж? Лояльнее клиенты? Выше эффективность менеджеров? Если цель ясна – менеджеры понимают, что от них ждут и по каким правилам играем.
2. Меряем результат, а не ощущения.
Критерии должны быть конкретными: количество продаж, конверсия, средний чек, процент повторных покупок, уровень удовлетворённости клиента. Без цифр регламент превращается в пожелания «работать хорошо».
3. Дайте команде повод стараться.
Мотивация – не «приятный бонус», а двигатель отдела. Пропишите систему премий, бонусов и поощрений так, чтобы у менеджеров глаза загорались, а не закатывались.
4. Шаг за шагом – как работать с клиентом.
От первого звонка до постпродажного контакта – всё должно быть расписано. Какие вопросы задаём, какие фразы используем, кому и когда передаём клиента. Тут не должно быть «ну, я обычно делаю так…».
5. Конкуренты: как биться честно.
Да, мы боремся за клиента, но играем по правилам. Пропишите допустимые методы и жёстко отметьте, что нельзя – чтобы никто не подставил компанию и не сжёг репутацию в один день.
6. Постоянный рост – обязательное условие.
Регламент должен включать обучение: тренинги, наставничество, отработку скриптов. Менеджер, который перестал развиваться, превращается в тормоз продаж.
7. Контроль – это не недоверие, это безопасность.
Опишите, кто и как отслеживает выполнение стандартов. Без регулярной проверки даже самый идеальный регламент превращается в красивый документ в папке «никогда не открывать».
8. Проверка на эффективность.
Раз в квартал задавайте вопрос: «Этот регламент реально работает или мы просто делаем вид?» Если что-то буксует – ищем причину и меняем подход.
9. Не бойтесь вносить правки.
Бизнес живой, рынок меняется, клиенты меняются – значит, регламент тоже должен обновляться. Иначе он устареет быстрее, чем ваша CRM, если она есть.
Как я это делаю: взгляд изнутри на бизнес-процессы
Иногда самые простые вещи оказываются не такими уж простыми. Возьмём, к примеру, стандартную ситуацию в автосалоне: клиент приходит на встречу, общается с менеджером, и в идеале – подписывает договор. Всё кажется очевидным. Встретились – подписали. Или не подписали. Какие могут быть варианты?
Но стоит нам взглянуть глубже, разложить процесс по шагам – и перед нами открывается целая вселенная. От момента первой встречи до финального подписания договора может пройти настоящее маленькое «жизненное приключение» – с развилками, неожиданностями, участием разных людей и рисками на каждом этапе.
Чтобы разобраться, я предпочитаю сначала визуализировать процесс. Простая схема помогает быстро увидеть ключевые точки. Например, встречу с клиентом проводит руководитель отдела продаж. Его задача – выявить потребности клиента и провести презентацию автомобиля. Это первый шаг.
РОП
Презентация
Следом – выяснение способа покупки: наличные, автокредит или трейд-ин. И здесь появляются новые участники. Если клиент выбирает кредит, подключается банковский специалист или брокер. Если трейд-ин – необходима оценка автомобиля, который клиент собирается сдать. И вот уже после презентации наш «простой» процесс раздваивается или даже строится в три направления.
Наличные
Заявка согласована
Договор оформлен
Брокер
Ипотека
РОП
Презентация
Автомобиль передан
Оценка состоялась
Трейд-Ин
Оценщик
И это только начало. На каждом из этапов может случиться отказ. Банк не одобрил нужную сумму. Оценка автомобиля оказалась ниже ожиданий. Клиент не увидел ценности в предложении. Или, что бывает чаще всего, – он просто пришёл собрать информацию, узнать условия и подумать.
И вот главный вопрос: что мы делаем с такими клиентами? Кто и как с ними работает дальше? Есть ли у нас план, подход, воронка?
Наличные
Заявка согласована
Договор оформлен
Брокер
Ипотека
РОП
Презентация
Автомобиль передан
Оценка состоялась
Трейд-Ин
Оценщик
Отдел продаж/колцент
Подобные размышления – это и есть первый шаг к выстраиванию системной работы. Разбор процессов на уровне шагов позволяет не только понять, где мы теряем клиента, но и вовремя подключить нужных специалистов, выстроить эффективную цепочку коммуникации и управлять результатом.
Попробуйте сделать это у себя. Нарисуйте путь клиента от первой встречи до подписания договора. Посмотрите, кто и на каком этапе включается в работу. Где возможны сбои? Где нужна поддержка? Где требуется дополнительная информация или принятие решения?
Так начинается путь к осознанному управлению бизнес-процессами. Именно так – шаг за шагом – выстраивается эффективная система, в которой каждый знает свою роль, а клиент получает уверенность в вашем профессионализме с первых минут общения.
Сотрудник не выполнил задачу. Уволить?
–
Обычно в этот момент я задаю один вопрос:
–
И вот тут начинаются откровения.