Любовь Королькова – Администратор салона красоты от А до Я (страница 3)

– Не умеет считать деньги – недостача в кассе.

– Ругается матом (на работе), неграмотно разговаривает, хамит клиентам и мастерам.

– Неопрятная внешность.

– Все время сидит в социальных сетях не по работе.

– Разговаривает на работе по личному телефону, общается с коллегами на личные темы.

– Отсутствует желание записать клиента (на следующий визит или в ближайшее время).

– Не улыбается (при личной встрече с клиентом и по телефону).

– Плохо работает – потому что в салон пришел отдыхать, а дома очень много дел и там он действительно устает. На работе выкладываться нужно по максимуму, неважно сложно вам или нет.

– Кандидат ваш родственник или близкий друг – как показывает практика лучше не мешать личные отношения с деловыми, точно поссоритесь, или вы будете «не в своей тарелке» из-за панибратского отношения. Если это родственник вашего мастера, тоже такой вариант не подходит, в случае чего уйти могут оба сотрудника. Зачем вам эти проблемы?

Да! Качества идеального администратора

– Многозадачность – человек, который не любит сидеть на месте (энерджайзер).

– Стрессоустойчивость – возможность урегулировать конфликтную ситуацию, или снизить градус напряжения и передать информацию руководителю.

– Ответственность – можно подразделить на пункты:

не опаздывать на работу самому и отслеживать, чтобы сотрудники вовремя выполняли свои обязанности.

Правильно записывать клиентов, предлагать дополнительные услуги и следующий визит, переносить запись в случае необходимости и т. д.

– Математический склад ума:

1) правильный расчет клиента,

2) правильный расчет зарплаты сотрудника

3) правильный ежедневный отчет.

– Гуманитарный склад ума – умение общаться с клиентом на общие темы и прививать любовь к салону. Дополнительный плюс – если администратор хорошо пишет тексты (например, для социальных сетей).

– Дружелюбность – приветствие, улыбка, забота (чай, кофе), путь до кабинета, фото на память, хорошее настроение, запись на следующий визит с заботой, дружеское прощание – все это важная часть сервиса.

– Креативность – новые идеи – это всегда классно!!! Акции, баннеры, контент для социальных сетей. Но важно чтобы это было экономически подкреплено.

– Обучаемость – мир не стоит на месте и если мы хотим, чтобы бизнес развивался, то и мы должны постараться (минимум раз в полгода посещать тренинги администраторов и раз в квартал вводить нововведения – акции и т.д.).

– Умение продавать – мягкая продажа услуг и продукции для домашнего ухода через заботу.

Стоит отметить, что идеального администратора найти сложно. Но некоторые критерии можно подтянуть с помощью инструментов, указанных в следующей главе.

Глава 3. Обучение администратора. Учиться нужно будет много, но это очень увлекательно!

Для начала хотелось бы выделить несколько разделов, на которые мы обратим внимание.

– Обучение работе в CRM-программе – правильный занос карточек в разделы, запись и перенос клиентов.

– Обучение работе с мастерами – график работы, расчет зарплаты, услуги, оказываемые конкретным мастером.

– Обучение работе с клиентом – скрипты, путь клиента по салону (приветствие, гардероб, установление контакта с мастером, сервис во время процедур, расчет, запись на дополнительную услугу, запись на следующий визит, дружеское прощание).

– Обучение услугам, предоставляемым салоном – общая информация о процедуре: прайс-лист, время процедуры у конкретного мастера, на какой косметике работаем и т. д.

– Обучение работе по телефону и в мессенджерах для дальнейшей записи (поиску клиентов для заполнения окон), повышения лояльности клиентов и продвижения (акции, специальные предложения).

– Обучение продаже продукции для домашнего ухода и подарочных сертификатов в салоне.

– Обучение работе на кассе (открытие, закрытие смены, продажа услуг и составление итогового отчета).

Стоит сразу отметить, что большая часть процесса обучения будет на плечах у администраторов, которые уже давно работают. Это не так легко. Поэтому, по возможности, помогайте им. Желательно, чтобы новый кандидат приходил в часы наименьшей загрузки, чтобы у основного администратора было время на обучение. Обычно наименьшая загрузка с 14.00 до 18.00. Ну что же приступим!

Обучение работе в CRM-программе

Все CRM- системы для салонов красоты работают примерно по одинаковому принципу.

На главном табло мы видим запись на сегодня. У каждого мастера свой столбец с его записью. В первую очередь проверяем, правильно ли оставлено время на все услуги и нет ли накладок в записи. Если они есть, звоним заранее клиентам и сдвигаем запись.

Также, если клиент не подтвердил запись, оповещаем его (об этом подробнее далее расскажем).

Заполнение карточки клиента

Нужно научиться заполнять карточку каждого клиента. Как правило, она состоит из услуги (цена работы) – верхняя часть и товаров – нижняя часть (к ним относятся косметика, краска, расходные материалы и т.д.)

Когда мастер вынес вам карточку, написанную вручную, вы должны ее быстро сосчитать (сложить все суммы верхней и нижней части) и рассчитать клиента. Затем вы должны правильно занести все данные в программу. Часто бывает, что приходится редактировать услуги – например, клиент записался на окрашивание, но в процессе была сделана еще укладка, ее мы и добавляет к окрашиванию в разделе услуги.

Иногда мастер за сложность работы может увеличить стоимость услуги, тогда мы сумму вне прайса добиваем дополнительными услугами. Например, сложное окрашивание, как услуга (цена работы) по прайсу 4500 рублей, а мастер поставил 5000 рублей, тогда 500 рублей добиваем доп. услугами.

Самая сложная для заполнения карточка клиента – окрашивание. Ее мы подробно рассмотрим далее. Если вы поймете ее принцип, то с остальными карточками из других кабинетов у вас не возникнут вопросы.

В карточке окрашивание больше всего элементов.

Если про верхнюю часть услуги примерно понятно, например: Мелирование 3000 рублей

Укладка 1500 рублей Доп. услуги 500 рублей

Общий итог услуги 5000 рублей.

То с нижним разделом товары придётся помучиться. Вы должны знать все наименования краски и их подразделы, чтобы правильно списать краситель со склада.

На примере Loreal Professionel приведу пример:

Этот краситель подразделяется на подразделы:

Иноа Мажирель Кул кавер Диалайт Диаришесс Диаколор

Чтобы понять всю специфику, вы должны уметь считать карточку вручную.

Мастер пишет вам в карточке в нижнем разделе, например:

иноа 1 – 30 грамм,

иноа 1.1 -20 грамм

Окислитель иноа 6% – 150 грамм

Порошок 8 тонов – 100 грамм Мытье, расходные материалы, укладочные средства.

Давайте разберем более подробно.

Вы, зная стоимость красителя иноа за 1 грамм, допустим 30 рублей, должны быстро сосчитать стоимость:

Иноа 1 =30 грамм*30 рублей=900 руб.

Иноа 1.1= 20 грамм* 30 рублей =600 руб.

Также помимо красителя в окрашивании используется окислитель.

Например, окислитель Иноа 6% – 150 грамм.

Вы знаете, что стоимость окислителя за 1 грамм – допустим, 5 рублей.