Кристина Панова – От мастера маникюра до владельца салона красоты (страница 1)
Кристина Панова
От мастера маникюра до владельца салона красоты
Кристина Панова От мастера маникюра до владельца салона красоты:
опыт эксперта
ISBN 978-5-6051115-3-5
Алматы, 2024
Оглавление
Приветствие
Глава 1. Как я училась делегировать
Новые трудности
Что я получила взамен
Наем управленца неизбежен
Глава 2. Учет красоты
Структура расходов в салоне ногтевого сервиса
Всё в один котел
Ниже плинтуса
Глава 3. Набираем команду волшебников
Первый сотрудник
Техника подбора сотрудников. Воронка найма
После найма
Глава 4. Сотрудники не должны управлять вашим бизнесом
Глава 5. Как и зачем учить людей
Как выбрать инструктора, если нет своего?
Администратор – лицо салона
И владельцу без учебы никуда
Глава 6. Разумный риск предпринимателя
Повседневные риски
Не бойтесь пробовать
Глава 7. Как мы делали ремонт в салоне и как не надо его делать
Глава 8. Развитие владельца бизнеса. Менторинг
Мой менторинг
Завершение
Примечания
Приветствие
Я начинала обычным мастером ногтевого сервиса в обычном салоне. Пришла туда в 17 лет устраиваться на работу администратором – не знала, куда поступать после школы, и решила таким образом переждать и немножко отдохнуть. Но хозяйка салона, мамина знакомая, убедила меня выучиться на мастера маникюра и педикюра. Так я и сделала.
Сейчас у меня два отличных собственных салона, а главное – четкое понимание сути бизнеса в бьюти-сфере. Путь из точки А в точку Б занял почти 20 лет, и на нем было несколько точек, определивших мое развитие. Первый наемный сотрудник, первый опыт делегирования, ремонт своими силами, наведение порядка в финансах… Каждая история делала меня опытнее, учила никогда не сдаваться. И сегодня я знаю, что действительно могу быть полезной вам – человеку, который хочет успеха в сфере красоты. Для этого нет никаких препятствий: доброжелательный рынок, стабильный спрос, невероятные технические решения. И конкуренты. Да, именно так: ваши «конкуренты» – не препятствие. На первый взгляд, салонов ногтевого сервиса и салонов красоты вообще – великое множество. И в то же время, если присмотреться, умный и решительный владелец бизнеса не окажется в убытке.
По-настоящему хороших салонов – мало. Опытных владельцев, понимающих своих клиентов, – очень мало. Достаточно лишь немного отличаться в лучшую сторону.
Индустрия красоты лучше всего развита в странах бывшего СССР: России, Украине, Казахстане, Беларуси и других. Если мастер из этой страны переедет, скажем, в Западную Европу, у него всегда будут клиенты: женщины хотят быть красивыми везде. В какой бы стране вы ни жили, салон красоты может быть успешным и приносить вам хорошие деньги. Я живу в Казахстане, но уверена, что мой опыт, мои советы актуальны для всех, они универсальны. Маникюр для женщины – это в некотором смысле жизненная необходимость, чтобы чувствовать себя уверенной и красивой. Да и мужчины стали больше следить за собой, хотя, на мой взгляд, это скорее следование трендам, чем внутренняя потребность. Кто-то назовет регулярный маникюр зависимостью, а я скажу так: если семь женщин из десяти подвержены такой «зависимости», если не готовы были отказываться от нее даже во времена жесточайшего карантина, то не принять ли нам ее за новую норму? Да, женщина хочет о себе заботиться, ухаживать за собой, наводить красоту, чувствовать себя особенной, любить себя. Так будет всегда! И это прекрасно.
Мастер, делающий женщин красивыми, никогда не останется без дела. Кроме того, его аудитория будет постоянно прирастать: уже давным-давно никто не выбирает салон и мастера по объявлению, только по рекомендациям. А найдя своего волшебника, женщина почти никогда не меняет специалиста. Наверняка вы видели в социальных сетях посты типа «Мой мастер уехала в отпуск / ушла в декрет / переехала, спасите-помогите, где найти такого чудо-человека?».
Именно чуда ищут женщины, и именно чудо мы им дарим. И его никогда не подарит никакой искусственный интеллект.
Я хочу, чтобы моя книга помогла вам прийти к успеху быстрее и с меньшими потерями. Я расскажу о разных случаях из моей практики и объясню, чему они меня научили, какие выводы я сделала и к чему это привело.
Если же вы хотите посоветоваться со мной лично – пишите напрямую, это очень легко сделать! Мой Instagram – @kristina.deville.
А может быть, вы – моя клиентка и посещаете салоны Deville в Алматы? Я всегда с радостью принимаю обратную связь. Если вы хотите нам что-то посоветовать или просто оставить отзыв – обязательно пишите тоже!
***
Прежде чем переходить к делу, я хочу выразить благодарность моему мужу Алексею за бесконечную поддержку на этом пути. Он верил в меня на старте, когда я боялась любой самостоятельности; он не переставал верить в дни серьезных испытаний, он поддерживает меня и сегодня. Наверное, если я захочу открыть салон на Луне, он скажет только: «Ну что ж, давай посчитаем, почему бы и нет». Эта поддержка бесценна. Если у вас есть такой человек – полдела сделано.
Глава 1. Как я училась делегировать
Два года операционки, прошедшие после открытия первого салона, выжали меня досуха. Я работала за двоих и еще «за того парня». Хоть я и называла себя гордо предпринимателем, на самом деле мне бы лучше подошло «мастер-администратор-маляр-завхоз-уборщица».
Во-первых, я наравне с моими мастерами принимала клиенток. Во-вторых, подменяла администраторов, когда в этом была необходимость: вела запись, кофе приносила. В-третьих, мы с мужем стали завсегдатаями строительных рынков. Недавно открытый салон площадью сто метров не нравился мне: белые «больничные» стены, стандартные офисные жалюзи, унылая обстановка. Мы закупали краски, обои, плитку, какие-то мешки со стройматериалами, перевозили их, сгружали, ехали за новой порцией… Мне постоянно хотелось что-то поменять, как-то украсить помещение, продумать интерьер. Так что сегодня я красила стены, завтра помогала мужу собирать мебель, а на третий день отмывала салон от остатков этого безобразия. Почему я занималась всем этим? С одной стороны – нравилось, получалось, процесс ощущался как творчество, да и делать ногти к тому времени поднадоело. С другой – поначалу свободных денег было в обрез, а муж мой – мастер на все руки, многое может, делал все отлично, да еще и меня подбадривал. Но некому было указать мне на ошибки начинающей бизнес-леди: может быть, не стоит пока ставить такую дорогую кофемашину? Может быть, на самые простые работы все же разумнее нанять людей?
В-четвертых, на мне были и обязанности снабженца. Помню какие-то бобины с одноразовыми полотенцами, сумки, коробки – сама таскала их с оптовок…
В-пятых, я оставалась кадровиком. У меня работали уже десять мастеров. Всех их надо было найти, иногда – обучить, вникать в их трудности, болезни, отпуска, конфликты с клиентами и друг с другом… Это сильно выматывало. Прекрасно понимаю, что я была неважным управленцем: из-за постоянной усталости могла накричать, вредничать – словом, мое личное настроение отражалось и на рабочих вопросах.
В-шестых, никто, кроме меня, не мог прилично вести соцсети, в первую очередь Instagram. Это я делала сама (и делаю до сих пор, очень люблю). Благодаря каналу мы отлично раскрутились, ни копейки не тратили на рекламу, люди приходили именно ко мне, я вызывала доверие. Но сколько труда в это было вложено!
И вдобавок ко всему именно ко мне по любому вопросу обращались клиенты – а к кому еще им было обращаться? Вопросы, предложения, недовольство, отзывы – и хорошие, и гневные… все это нужно было выслушивать мне самой. Я всегда принимала их слова близко к сердцу, особенно если женщины выражали претензии: раз клиент не в духе – кто виноват? Я! Впрочем, иногда мне было непонятно, что их может не устраивать: работу сделал классный мастер, получились отличные ногти – чего еще вам надо? Сервис? Какой такой сервис?..
Хорошо запомнился один случай. Клиентка подошла ко мне и пожаловалась: «Я к вам пришла, потому что знаю салон по Instagram. Вы там показываете, как наносите на руки холодный парафин, потом делаете массаж кистей и надеваете на руки перчатки. А мне только намазали этот парафин, а массаж не сделали!» Вздыхаю: «Понимаете, эффект парафина не зависит от массажа, вы и так получите результат. Смотрите, какие гладкие, красивые ручки!» Я не понимала ее, а она – меня: «Я пришла, чтобы почувствовать себя королевой, а мне не дали этого чувства!»
Я была довольно уверена в себе, чтобы не расстраиваться из-за таких случаев всерьез. И в то же время много сил уходило на сохранение лица. Люди пришли, потому что доверились мне, поверили в мою инстаграмную картинку, а я оказалась не такой, не оправдала ожидания…
Все это незаметно, но каждый день цепляло, дергало, кусало, накапливалось. Пожить в таком ритме неделю-две – не вопрос. Два года же меня вконец вымотали. И физические, и душевные силы иссякли. Постоянный стресс.
Я к нему в каком-то смысле привыкла, он стал нормой, я не замечала, что устала, что не могу оторваться от телефона даже ночью.
Не существовало опции «не ответить клиентке», потому что тогда ей не ответил бы никто. И все узнали бы, что я не клиентоориентированная, плохой начальник, плохой мастер и еще бог знает кто. Мне оставалось только круглосуточно притворяться идеальной владелицей идеальной студии, клиенты которой испытывают только одно чувство: восторг. Восторженные клиентки, конечно, были – спасибо им, меня поддерживали именно их отзывы.