Kirill Pistol – Исскуство табачной розницы (страница 9)
Чтобы делать кросселл как заботу
Повышает чек без давления
Ограничения 18+
Чтобы защищать бренд
Снижает риски
5. Речь продавца — язык бренда
У каждого бренда есть свой язык. Он проявляется не только в логотипе, названии и цветах, но и в том, как сотрудники говорят с клиентами.
Речь PISTOL TOBACCO должна быть уверенной, спокойной и понятной. Без грубости, без дешёвого давления, без жаргона, который может выглядеть непрофессионально, и без сложных объяснений там, где клиенту нужен простой выбор.
Хороший продавец не говорит много ради того, чтобы казаться экспертом. Он говорит столько, сколько нужно клиенту для решения. Иногда достаточно одной точной фразы. Иногда нужна подробная консультация. Главный навык — чувствовать формат общения.
Если клиент торопится, не нужно читать лекцию. Если клиент выбирает подарок, нужно помочь аккуратно. Если клиент новичок, нужно объяснять простыми словами. Если клиент опытный, важно не спорить с ним, а говорить на уровне уважительного диалога.
Формула речи продавца
Коротко. Уважительно. По делу. Без давления. С понятной пользой для клиента.
6. Продавец должен видеть мотив клиента
Клиент редко говорит свой мотив напрямую. Он может назвать товар, спросить цену или попросить “что-нибудь нормальное”. Но за этим всегда стоит причина покупки.
Один покупает привычку. Другой ищет эмоцию. Третий хочет сэкономить. Четвёртый выбирает подарок и боится ошибиться. Пятый хочет премиальное впечатление. Шестой хочет попробовать новинку. Седьмой пришёл по рекомендации. Восьмой просто зашёл посмотреть.
Если продавец видит только слова клиента, он работает поверхностно. Если видит мотив, он может дать точную рекомендацию.
Например, фраза “что-нибудь на подарок” требует не просто показать дорогие позиции. Нужно уточнить: кому подарок, человек разбирается или нет, нужен практичный вариант или красивый набор, какой бюджет, важно ли добавить упаковку.
Фраза “что-то покрепче” требует не случайно дать самый насыщенный товар, а понять опыт клиента, формат, ожидание и уместность рекомендации.
Фраза “что подешевле” не означает, что клиент неинтересен магазину. Это означает, что у него есть бюджетная рамка. С ним также нужно работать уважительно.
Фраза клиента
Что должен понять продавец
“Что вкусное?”
Клиент ищет эмоцию, нужно уточнить вкусовое направление
“Что покрепче?”
Клиент ищет насыщенность, но нужно понять опыт и формат
“Что подешевле?”
Клиент контролирует бюджет, важно не унижать его выбор
“На подарок”
Клиент боится ошибиться, важны внешний вид и универсальность
“Я такое не пробовал”
Клиент открыт к новому, но нуждается в сопровождении
“У конкурентов дешевле”
Клиент сравнивает ценность, условия и доверие
7. Продавец влияет на средний чек
Средний чек в табачном магазине растёт не только из-за дорогих товаров. Он растёт из-за правильной консультации, внимательности и уместных дополнений.
Клиент может забыть купить зажигалку. Может не знать, что к сигаре нужен каттер. Может не подумать о подарочной упаковке. Может взять устройство, но не уточнить расходники. Может купить кальянный табак и забыть про уголь. Если продавец молчит, магазин теряет чек, а клиент иногда теряет удобство.
Кросселл в PISTOL TOBACCO должен восприниматься не как навязывание, а как забота о полном сценарии использования.
Правильная фраза звучит не так: “Возьмите ещё вот это”. Правильная фраза звучит так: “К этому обычно берут..., чтобы потом не возвращаться отдельно”.
Так продавец помогает клиенту и одновременно увеличивает выручку магазина.
Для сотрудника
После выбора основного товара всегда подумай: есть ли аксессуар, расходник, упаковка или дополнение, которое действительно сделает покупку удобнее? Если да — предложи спокойно и одним предложением.
8. Продавец влияет на повторный визит
Главная ценность продавца не только в том, что он может закрыть один чек. Его настоящая сила в том, что он может создать причину для возвращения клиента.
Повторный визит рождается из простых вещей. Клиенту быстро помогли. Ему подобрали удачный вариант. Его не осудили за бюджет. Ему объяснили разницу. Ему предложили Telegram с новинками. Ему сказали, когда ожидается поставка. Ему запомнилось, что здесь работают нормально.
Иногда клиент возвращается не в магазин, а к конкретному человеку. Он говорит: “Мне в прошлый раз парень нормально подобрал”, “Девушка советовала вот это”, “Тут знают, что брать”. Это очень сильный актив бренда.
Но PISTOL TOBACCO не должен зависеть только от одного сильного продавца. Задача книги и стандарта — сделать так, чтобы сильный сервис можно было повторить в каждой точке.
Вопрос после каждой продажи
Что я сделал сейчас, чтобы клиент захотел вернуться именно сюда?
9. Ошибки продавца, которые бьют по бренду
Некоторые ошибки кажутся маленькими, но в рознице они быстро накапливаются и превращаются в потерю клиентов.
Клиент может простить отсутствие одной позиции, если ему предложили альтернативу. Но ему сложнее простить равнодушие. Он может понять, что цена выше, если ему объяснили ценность. Но он не будет возвращаться туда, где с ним разговаривали сухо или раздражённо.
PISTOL TOBACCO должен заранее обозначить ошибки, которые недопустимы для сотрудника.
Игнорировать клиента, когда он вошёл в магазин.
Разговаривать грубо, свысока или с раздражением.
Не проверять возраст при сомнении.
Навязывать неподходящий товар ради чека.
Не знать базовый ассортимент и не пытаться учиться.
Спорить с клиентом вместо спокойного объяснения.
Обесценивать бюджет клиента.
Не предлагать альтернативу при отсутствии товара.
Не предлагать уместные сопутствующие товары.
Создавать хаос на кассе, в витрине и в коммуникации.
10. Мини-стандарт продавца PISTOL TOBACCO
Чтобы сотрудник не терялся в ежедневной работе, у него должен быть короткий внутренний стандарт. Он не заменяет полное обучение, но помогает держать правильную рамку.
Встретить клиента спокойно и уважительно.