Kirill Pistol – Исскуство табачной розницы (страница 8)

Поэтому в системе PISTOL TOBACCO продавец не может быть просто человеком за кассой. Касса — это техническая функция. Продажа — это человеческая функция. Бренд появляется там, где сотрудник умеет соединить порядок, сервис, ответственность и консультацию.

Если продавец равнодушен, бренд становится холодным. Если продавец не знает ассортимент, бренд кажется слабым. Если продавец грубит, бренд теряет доверие. Если продавец работает профессионально, даже небольшая точка начинает восприниматься как сильный магазин.

Клиент не всегда разделяет сотрудника и бренд. Для него продавец и есть магазин. Один разговор может усилить PISTOL TOBACCO, а может повредить всей идее.

PISTOL-принцип

Продавец — это не приложение к кассе. Продавец — носитель культуры бренда. Через его речь, внешний вид, знания и поведение клиент понимает, что такое PISTOL TOBACCO.

1. Кассир продаёт чек. Консультант создаёт отношение

Кассирская модель проста: клиент назвал товар, сотрудник достал позицию, назвал цену, принял оплату и закончил контакт. Такая модель может работать на минимальном уровне, но она не создаёт сильную розницу.

Кассир закрывает текущую покупку. Консультант открывает возможность следующей покупки.

Разница между кассиром и консультантом видна в мелочах. Кассир ждёт, пока клиент сам всё скажет. Консультант помогает сформулировать выбор. Кассир отвечает односложно. Консультант объясняет коротко, но по делу. Кассир думает только о том, что лежит на полке. Консультант думает о том, что подойдёт конкретному клиенту.

В табачной рознице это особенно важно, потому что многие товары связаны с привычкой, вкусом, форматом и личным опытом. Клиент может сам не знать, как правильно объяснить запрос. Он говорит: “что-нибудь вкусное”, “что-то покрепче”, “что-то не сладкое”, “что-то на подарок”, “что сейчас берут”.

Для кассира это неудобные фразы. Для консультанта — начало продажи.

Кассирская модель

Консультационная модель

“Что вам?”

“Подскажите, что хотите подобрать: привычное или что-то новое?”

“Вот цена”

“Этот вариант дороже, потому что отличается форматом, вкусом и качеством исполнения”

“Не знаю, берут по-разному”

“Чаще выбирают вот это, если нужен мягкий вкус, и вот это, если хочется насыщеннее”

“Нет в наличии”

“Этой позиции сейчас нет, но могу предложить близкую альтернативу”

“Всё?”

“К этому обычно берут зажигалку/уголь/картридж/упаковку — нужно добавить?”

2. Продавец создаёт первое впечатление

Первое впечатление о магазине возникает быстро. Иногда за несколько секунд. Клиент замечает чистоту, свет, витрину, порядок, запах, тон продавца и атмосферу. Но решающим часто становится первый контакт.

Если продавец молчит, клиент может почувствовать себя лишним. Если продавец слишком активно давит, клиент начинает защищаться. Если продавец здоровается спокойно и даёт пространство, возникает нормальная рабочая атмосфера.

В PISTOL TOBACCO приветствие не должно быть роботизированным. Сотрудник не обязан произносить одинаковую фразу механически. Но он обязан показать клиенту, что его заметили и готовы помочь.

Хорошее приветствие короткое, уверенное и уважительное. Оно не давит, но открывает диалог.

Примеры приветствия

“Здравствуйте. Если нужно будет что-то подобрать — подскажу.”

“Добрый день. Смотрите спокойно, если нужен вкус, крепость или подарок — помогу с выбором.”

“Здравствуйте. Ищете привычную позицию или хотите посмотреть что-то новое?”

“Добрый день. Подсказать по ассортименту или пока смотрите?”

3. Внешний вид и поведение продавца

Продавец представляет бренд не только словами. Он представляет бренд внешним видом, осанкой, движениями, чистотой рабочего места, скоростью реакции и спокойствием.

В табачной рознице много визуального восприятия. Клиент смотрит на витрину, аксессуары, упаковку, брендовые элементы и самого сотрудника. Если магазин хочет выглядеть уверенно, продавец не может выглядеть случайно.

Это не означает, что всем нужен дорогой костюм. Это означает, что сотрудник должен выглядеть аккуратно, собранно и соответствовать уровню бренда. Чистая одежда, спокойная речь, отсутствие хаоса на рабочем месте и уважительный тон уже создают ощущение порядка.

Поведение продавца должно говорить клиенту: “Здесь всё под контролем”.

Мини-стандарт внешнего вида

Опрятная одежда без лишнего визуального шума.

Чистое рабочее место и аккуратная зона кассы.

Спокойный тон даже при очереди или сложном клиенте.

Запрещены грубость, пренебрежение, демонстративная усталость и раздражение.

Телефон и личные разговоры не должны мешать клиенту.

4. Знание ассортимента — основа доверия

Продавец табачного магазина должен учиться постоянно. Ассортимент меняется, появляются новинки, меняются вкусы клиентов, обновляются линейки, приходят новые бренды и форматы.

Если сотрудник не знает товар, он продаёт случайно. Он может достать то, что первым попалось, предложить неподходящий вариант или потеряться на простом вопросе. Клиент это чувствует.

Экспертность не означает, что сотрудник с первого дня должен знать всё идеально. Но он должен иметь желание разбираться. Он должен понимать категории, базовые отличия, популярные позиции, новинки, сопутствующие товары и логику подбора.

В PISTOL TOBACCO знание ассортимента — это не дополнительный бонус, а часть профессии.

Что должен знать продавец

Зачем это нужно

Как это влияет на продажу

Категории товаров

Чтобы быстро ориентировать клиента

Сокращает время выбора

Популярные вкусы и форматы

Чтобы предлагать понятные варианты

Повышает шанс покупки

Новинки

Чтобы создавать интерес и повод вернуться

Усиливает повторные визиты

Премиальный сегмент

Чтобы работать с подарками и статусными покупками

Увеличивает средний чек

Сопутствующие товары