Иван Приморский – ВК Клиентский сервис который удивляет (страница 4)

Часть 2. Инструменты и тактики для вовлечения

Входящие сообщения: искусство разбора и приоритизации

Представьте ваш паблик или группу ВКонтакте как вашу личную квартиру. Входящие сообщения – это гости, которые стучатся в вашу дверь. Одни пришли с пирогом и хорошими новостями, другие – с жалобой на шумный ремонт у соседей (то есть на вас), третьи просто зашли спросить, как пройти в библиотеку. Ваша задача – не оставить никого за дверью, но при этом понять, кого впустить первым, кого – с особыми почестями, а кому можно вежливо сказать: «Минуточку, сейчас освобожусь». Это и есть искусство разбора и приоритизации.

Если пустить всех скопом, на кухне начнется хаос. Так же и в сообщениях. Без системы важный вопрос от расстроенного клиента утонет в потоке «Спасибо!», а вы, отвечая на пятнадцатое «Привет, есть в наличии?», пропустите тот самый единственный отзыв, который мог бы стать вирусным. Поэтому первое правило: перестать бояться входящих и начать ими управлять. Не они диктуют вам ритм, а вы, как хороший хозяин, создаете удобный поток для всех.

Три кита, на которых держится разбор

Весь процесс можно опирать на три простые, но мощные идеи. Первая – это воронка. Все входящее должно попадать в одно широкое горлышко: будь то личные сообщения сообщества, комментарии, упоминания в обсуждениях или даже голосовые в «историях». Ваша задача – настроить все так, чтобы ни один сигнал не потерялся. Используйте встроенные инструменты ВК, например, объединение диалогов из разных источников, или внешние сервисы-агрегаторы, которые сводят все в одну ленту. Главное – иметь единый пульт управления, одну комнату, куда приходят все гости.

Вторая идея – это метки. Вы же не запоминаете имена всех гостей сходу? Вы смотрите на их лицо и мысленно прикрепляете ярлычок: «родственник», «коллега», «сосед с пятого». В работе с сообщениями эти ярлычки называются тегами или метками. Создайте свою систему. Например: «срочно», «жалоба», «благодарность», «вопрос по заказу», «предложение». Это можно делать вручную, но лучше настроить автоматическую первичную сортировку. Чат-бот на входе может задать пару уточняющих вопросов и сразу навесить нужный тег. Это как если бы гость на пороге сразу говорил: «Я по поводу протечки с потолка» – и вы сразу понимаете его приоритет.

Третья идея – конвейер. Да, звучит немного по-заводски, но без этого никуда. Конвейер – это четкое движение каждого типа сообщения по своему маршруту. Жалоба летит сразу старшему менеджеру. Вопрос по наличию товара обрабатывает чат-бот с ссылкой на каталог, а если не справляется – перебрасывает живому специалисту. Благодарность идет не только тому, кого благодарят, но и в общий чат команды для поднятия настроения. Пропишите эти маршруты, сделайте их простыми и понятными для каждого члена вашей команды. Тогда не будет ситуации, когда три человека одновременно бросились отвечать на одно сообщение, а на другое никто не смотрит уже три дня.

Как расставить приоритеты без нервов

Теперь о самом тонком – как решить, что важнее. Самый простой и надежный способ – это матрица срочности и важности. Нарисуйте в уме или на доске две оси. По горизонтали – срочность (требует ответа сейчас или может подождать). По вертикали – важность (какое влияние на бизнес и клиента окажет этот диалог). Получатся четыре квадрата.

В правый верхний угол, квадрат «срочно и важно», попадают, как вы догадались, жалобы, технические сбои, вопросы по уже оплаченным, но не полученным заказам. Это приоритет номер один. Ответ здесь должен быть почти мгновенным, даже если это просто: «Иван, получили ваше сообщение, разбираемся, скоро вернемся с ответом». Это снимает основной пар у клиента.

В левый верхний угол, «важно, но не срочно», отправляются предложения о сотрудничестве, глубокие вопросы по продукту, отзывы с идеями. Здесь можно дать ответ в течение нескольких часов или даже к концу дня, но ответ должен быть качественным, продуманным, от эксперта.

Срочные, но не важные вопросы – это чаще всего типовые: «какой ваш график?», «есть ли доставка в мой город?». Их идеально закрывают автоответчики, FAQ или быстрые ответы. А в левый нижний квадрат, «не срочно и не важно», иногда попадают спам или совсем уж абстрактные сообщения. Но даже с ними лучше вежливо попрощаться, чем игнорировать – вдруг это проверка вашей человечности.

Попробуйте прямо сейчас мысленно разложить последние двадцать входящих по этой матрице. Стало ли понятнее, на что тратилось больше всего эмоциональной энергии и времени? Часто оказывается, что мы тушим маленькие срочные костры, забывая про стратегически важные вещи. Исправив этот перекос, вы не только повысите эффективность, но и снизите стресс у команды.

Инструменты ВК, которые станут вашими помощниками

Не надо изобретать велосипед, многое уже придумано за вас. Во-первых, это «быстрые ответы». Настройте шаблоны для самых частых вопросов. Но помните нашу главную философию: не должно быть бездушия. Поэтому пишите эти шаблоны живым языком, оставляйте в них место для персональной вставки имени или деталей проблемы. Это как заготовленные фразы для гостя: «Рад вас видеть, проходите», но сказанные с искренней улыбкой, а не как робот.

Во-вторых, статусы диалогов. «Неотвеченные», «Отвеченные», «В работе», «Отложено». Это ваш визуальный контроллер. Вечером, глядя на пустой список «Неотвеченных», вы будете испытывать невероятное чувство удовлетворения.

В-третьих, не пренебрегайте комментариями внутри диалога для коллег. Если вы передаете разговор другому специалисту, оставьте пару слов о сути проблемы. Это как шепнуть на ухо коллеге: «Этот гость спрашивал про бежевый цвет, но он, кажется, уже передумал, будь осторожен».

Самое важное, что нужно вынести из этой главы: система – это не про холодный расчет, а про заботу. Заботу о клиенте, чтобы он не ждал. Заботу о своей команде, чтобы она не выгорала. Заботу о себе, чтобы вы могли тратить силы на творчество, а не на тушение хаотичных пожаров. Когда у вас есть четкий план разбора входящих, у вас появляется пространство для самого главного – для того самого удивительного общения, ради которого мы все здесь.

Исходящие коммуникации: как быть на шаг впереди

Представьте себе такую ситуацию. Вы приходите в свой любимый кофейный двор, и бариста, едва вас увидев, уже ставит стаканчик под машину и говорит: ‘Как обычно, американо с сиропом без сахара, Даша готовится, через пять минут будет’. Вы еще ничего не сказали, а вам уже приятно. Вы чувствуете, что вас помнят, ценят и предугадывают ваши желания. Вот именно это ощущение – ‘они уже знают’ – мы и будем создавать с помощью исходящих коммуникаций в ВКонтакте. Речь идет не о спаме, а о том, чтобы быть полезным, своевременным и чуть-чуть провидцем.

Если входящие сообщения – это реактивная работа, тушение пожаров и ответы на вопросы, то исходящие – это проактивная стратегия. Это ваша возможность перестать быть пассивным получателем сигналов и начать дирижировать диалогом с клиентом. Цель проста: не ждать, пока у человека возникнет проблема или вопрос, а создать такие условия, при которых он почувствует заботу еще до того, как сам о ней попросит. Это и есть тот самый шаг впереди.

От трансляции к диалогу: меняем парадигму

Часто под исходящими сообщениями понимают банальную рассылку: ‘Акция!’, ‘Новый товар!’, ‘Скидка 10%!’. Это монолог. А нам нужен диалог. Представьте, что вы общаетесь с другом. Вы же не кричите ему в лицо рекламные слоганы через день. Вы спрашиваете, как дела, делитесь тем, что может быть интересно именно ему, поздравляете с днем рождения, советуете хороший фильм, если знаете его вкусы. Примерно так же нужно думать и про общение с подписчиками в ВК. Ваша задача – запустить ценностный обмен. Вы даете человеку что-то полезное, а он взамен дает вам свое внимание, лояльность и, в идеале, рекомендации. Например, если вы интернет-магазин товаров для творчества, можно отправить личное сообщение покупателю, который месяц назад купил акварель, со ссылкой на короткий урок по новой технике рисования от вашего арт-директора. Не ‘купи еще кисточек’, а ‘вот бесплатный полезный контент специально для тебя, потому что мы помним, что ты любишь рисовать’. Разница чувствуется?

Триггерные события: поводы для умного контакта

Чтобы не быть навязчивым, каждое ваше исходящее сообщение должно иметь веский, персонализированный повод. Эти поводы называются триггерными событиями. Это не просто даты из календаря, а действия самого пользователя или важные вехи в его ‘жизненном цикле’ с вашим брендом. Давайте разберем основные.

Первое и самое очевидное – день рождения. Автоматическая рассылка с поздравлением – это уже норма. Но можно сделать на шаг впереди. Вместо стандартной открытки со скидкой, отправьте короткое голосовое сообщение от руководителя компании или команды поддержки с искренними пожеланиями. Звучит слишком сложно? Тогда просто добавьте в текстовое поздравление упоминание его последнего заказа: ‘Желаем вдохновения и ждем в гости за новыми красками для ваших шедевров!’. Это покажет, что вы видите в нем не абстрактного юзера, а личность.

Второе событие – завершение какого-то важного этапа. Клиент купил у вас онлайн-курс и прошел последний модуль. Система автоматически отправляет ему не только диплом, но и личное сообщение в ВК с вопросом: ‘Как впечатления? Готовы поделиться историей успеха? Мы с командой будем искренне рады’. Так вы получаете обратную связь и показываете, что его путь для вас важен.