Иван Приморский – Услуги клининга как выйти на регулярные заказы офисов (страница 4)

И еще один важный момент репутация строится не только на хвалебных отзывах, но и на том, как вы выходите из сложных ситуаций. Ошибки бывают у всех. У вас может заболеть уборщик, может сломаться техника, может что-то пойти не так по чужой вине. Клиенты это понимают. Но они не простят вам, если вы начнете прятаться, врать или перекладывать ответственность. Если случилась неприятность, лучшая стратегия честно и быстро сообщить об этом клиенту, объяснить причины и, главное, предложить решение. Мы приносим извинения, завтра к 9 утра мы пришлем дополнительного сотрудника и всё исправим за наш счет. Такое поведение способно укрепить репутацию сильнее, чем десяток идеальных уборок. Потому что оно показывает вашу надёжность и клиентоориентированность в стрессовой ситуации.

Запомните: в B2B вы продаете не просто услугу по наведению чистоты. Вы продаете спокойствие, безопасность и предсказуемость. Вы говорите клиенту: доверь мне эту головную боль, и ты сможешь заниматься своим бизнесом, не отвлекаясь на вопросы, вымыт ли пол в твоем офисе. И ваше портфолио с фотографиями и отзывами как раз и доказывает, что вы тот самый человек, который способен взять эту боль на себя и справиться с ней профессионально. Начните собирать доказательства своей компетентности уже сегодня, и очень скоро они начнут приносить вам дивиденды в виде новых контрактов.

Ценообразование для корпоративных клиентов

Знаете, в чем главная ошибка почти всех клинеров, когда они только задумываются о работе с офисами? Они берут свой прайс для квартир, умножают его на два и думают: «Ну, бизнес же богатый, могут и заплатить». Или наоборот, начинают демпинговать, думая, что огромный объем работы с лихвой покроет копеечную прибыль. И то, и другое – верный путь либо к тому, чтобы остаться без клиента, либо к тому, чтобы работать в минус.

Когда мы с вами в прошлых главах говорили про аудит бизнеса и коммерческое предложение, мы уже касались темы денег, но сейчас пришло время разобрать ценообразование для корпоративных клиентов как отдельную, важнейшую дисциплину. Это не просто цифры в прайсе, это ваша стратегия, ваш маневр и ваша уверенность в завтрашнем дне.

Почему нельзя просто взять и перенести цены из «частников»

Давайте представим ситуацию. Вы приходите в офис компании, где работает сто человек. Площадь помещения – 500 квадратных метров. Вы смотрите на это великолепие и прикидываете: «Ну, если бы я мыл эту квартиру, взял бы 10 тысяч рублей». А потом думаете: «Офис – это же почти то же самое, только столов нет, а есть кулеры. Ладно, попрошу 15 тысяч». И вот тут вы попадаете в ловушку.

Корпоративный клиент платит не за «помыть полы». Он платит за решение своих проблем. За то, чтобы сотрудники не жаловались на пыль, чтобы клиенты видели идеальный порядок в зоне ресепшн, чтобы уборщица не шастала по кабинетам в час пик, мешая работать. У него совершенно другая психология потребления.

Вспомните, как вы сами покупаете что-то для себя и для работы. Для себя вы можете выбрать кофе подешевле, а для офиса – тот, что все любят, пусть и дороже. Так и здесь. Ваша цена для бизнеса должна формироваться не из расчета «час работы уборщицы», а из ценности результата. И главное – она должна учитывать регулярность. Одно дело разово прибраться после ремонта, и совсем другое – приходить три раза в неделю на протяжении года. Во втором случае у вас появляется предсказуемая загрузка, и это дает вам пространство для маневра.

Структура цены: из чего она состоит

Когда мы говорим о цене для юрлица, мы должны раскладывать ее на составляющие как профессиональный повар, который объясняет, из чего состоит его фирменное блюдо. В ценообразовании для корпоративных клиентов есть несколько слоев.

Первый и самый очевидный слой – это себестоимость работы. Сюда входят зарплата персонала, налоги, закупка химии, амортизация оборудования (пылесосы, полотеры не вечны), логистика (как ваши сотрудники добираются до объекта). Если вы ИП или ООО, вы уже знаете, что официальная упаковка и система налогообложения тоже влияют на конечную цифру.

Второй слой – это сложность объекта. Есть офисы открытого типа open space, где все на виду и убирать легко и быстро. А есть кабинетная система с десятками отдельных комнат, где в каждом сидит свой «властелин» с кучей личных вещей на столе. Это разные уровни трудозатрат, и цена должна это отражать.

Третий, самый важный слой – это ценность для клиента и ваши риски. Когда вы беретесь за регулярное обслуживание, вы берете на себя ответственность. Если вы заболели или сломалась машина у вашего сотрудника, офис не должен остаться грязным. Значит, у вас должен быть резервный персонал, и это тоже стоит денег. Именно поэтому абонентское обслуживание не может стоить копейки – вы продаете не уборку, а гарантию чистоты.

Модели ценообразования: за квадратный метр или за час?

Здесь, как в боксе, есть две основные весовые категории, и вам нужно выбрать свою. Первая и самая распространенная среди профессионалов – цена за квадратный метр. Вы говорите клиенту: «Уборка вашего офиса площадью 500 метров будет стоить 50 тысяч рублей в месяц». Это очень удобно для бухгалтерии клиента – они знают, сколько заложить в бюджет. Это удобно и вам – вы понимаете свой доход.

Но тут есть нюанс. Чтобы назвать такую цену, вы должны быть уверены в своих расчетах. Вы должны четко понимать, сколько времени реально занимает уборка этой конкретной площади, с учетом всех особенностей (ковролин или плитка, много стеклянных перегородок или нет). Если вы ошибетесь и назовете цену слишком низкой, вам придется либо работать в убыток, либо краснеть и просить прибавки через месяц, что испортит репутацию.

Вторая модель – почасовая оплата. Она чаще встречается на разовых заказах или когда клиент сам не понимает, чего хочет. Но для регулярного контракта это ловушка. Клиенту это невыгодно, потому что он не контролирует, сколько времени ваши сотрудники «чаи гоняют». А вам невыгодно, потому что любой эффективный труд наказывается снижением заработка: если вы убрались быстрее, то получите меньше денег.

Я всегда рекомендую стремиться к фиксированной цене за объект или за квадратный метр. Это признак профессионализма. Это показывает клиенту, что вы знаете свое дело и не будете «разводить» его на лишние часы.

Скидки и торг: искусство не продешевить

О, это любимая тема многих ЛПР. «Мы готовы подписать с вами годовой контракт, дайте скидку 30%». Услышав такое, у начинающего предпринимателя загораются глаза: «Год! Стабильность!» А у опытного – загорается красная лампа тревоги.

Давайте честно: скидка – это всегда риск. Если вы скидываете 30%, вам нужно где-то взять эту прибыль. Либо вы будете экономить на химии (и тогда качество упадет), либо будете платить меньше сотрудникам (и тогда уйдут кадры), либо будете работать сами за троих (и тогда сгорите через месяц).

Но как быть, если клиент реально крупный и объем работ большой? Нужно торговаться умно. Никогда не скидывайте просто так, «за красивые глаза». Ваша скидка должна быть чем-то обусловлена. Например, предоплатой за три месяца вперед. Или увеличением периодичности уборки. Или отказом от каких-то сложных, редко выполняемых работ, которые включены в стандартный пакет.

Помните историю про человека, который пришел в офис и вместо скидки предложил клиенту бесплатную ежеквартальную химчистку ковровых покрытий? Клиент думал, что сэкономит, а на самом деле получил услугу, которую даже не просил, но которая оказалась очень ценной. Это и есть искусство торга: не уступать в деньгах, а добавлять ценность.

Цена как фильтр

Напоследок хочу сказать важную вещь, о которой мало кто думает. Ваша цена – это фильтр. Если у вас слишком низкие цены, к вам придут клиенты, которые ищут «подешевле». Они будут требовать невозможного, капризничать и, скорее всего, сбегут к конкуренту, как только найдут цену на рубль ниже. С ними очень тяжело работать.

Если ваши цены адекватные или чуть выше среднерыночных, к вам приходят те, кто ценит качество и надежность. Они понимают, что чистота не может стоить дешево, как и хороший сыр. Такие клиенты готовы платить, потому что они покупают свой покой.

Поэтому, рассчитывая цену, подумайте не только о том, сколько вы хотите заработать, но и о том, каких клиентов вы хотите видеть рядом с собой. И стройте свои расценки так, чтобы отсеивать случайных попутчиков и привлекать тех, с кем по пути. В конце концов, цель нашей книги – не просто научить вас заключать договоры, а научить заключать выгодные и долгосрочные контракты, которые будут радовать и вас, и ваших партнеров.

Часть 2. Поиск и привлечение клиентов

Социальные сети и сайт: как презентовать услуги для бизнеса

Когда мы говорим о поиске частных клиентов, всё довольно просто: красивая картинка, эмоциональный текст про чистый дом и счастливую семью, и клиент ваш. С бизнесом этот номер не пройдет. Лицо, принимающее решения (ЛПР), не ищет “уюта”, он ищет надежность, системность и выгоду. Поэтому ваш сайт и социальные сети должны транслировать не тепло и ламповость, а профессионализм и экспертизу.

Первое, что нужно понять и принять: ваши соцсети и сайт – это не просто галерея ваших работ. Это ваш круглосуточный отдел продаж и бесплатный сотрудник, который работает на вас даже когда вы спите. Он должен отвечать на главные вопросы клиента: “Почему я должен доверить вам свои деньги?”, “Не обманите ли вы меня?” и “Что я получу в итоге?”. Весь контент должен работать на создание образа надежного подрядчика.